呼叫中心，杭城如何能“一呼百应”？--浙江在线-浙江新闻

　　贝塔斯曼来杭探路　报社热线给以冷遇

    说起贝塔斯曼，很多人的脑子里第一个跳出的是“书”。不错，这家名列财富500强之一的全球第三大传媒集团，就是通过贝塔斯曼书友会打开中国市场的。近来，贝塔斯曼集团上海分公司的市场人员开始在杭频频拜访报社、电视台、银行、保险公司等单位。它看中了什么？

    记者从贝塔斯曼集团上海分公司一市场人员口中得知，该公司此番是想利用贝塔斯曼的品牌在中国的“三京（北京、天津、南京）三州（广州、杭州、苏州）一海”（上海）抢办呼叫中心，因为这才是赚钱的大买卖。

    据了解，天津《今晚报》和南京的《扬子晚报》近期都建了呼叫中心。而在杭州，老百姓遇上大事小事稀奇事都会想到给报社打个电话，于是几乎每家报社的新闻热线都热得烫手。报社也不得不增援热线部，24小时守侯这条“生命线”。贝塔斯曼从中看到了商机：何不把杭州报社的新闻热线接到自己建在上海的呼叫中心，由专业人员接听来电记录新闻线索，再把信息和相关线索反馈回杭州的报社？但是一趟跑下来，却鲜见哪家报社肯将“生命线”外包给这外来的和尚。

    呼叫中心拓市艰难　银行婉拒理由不少

    贝塔斯曼想做的呼叫中心在杭州碰壁，并不是头遭。杭州原有的呼叫中心早就在银行等客户那里受了冷遇。

    目前，工农中建四大银行都开通了9字头的客户服务热线，不少中小银行也在申请开设客服热线，可这批9字头的特服号码很相似，记性不好的消费者在情急之下往往不敢确认该拨哪个号码。

    上月，杭州某银行针对女性白领推出了透明卡版的紫色“真情卡”。当天，记者就接到五六个女性朋友的咨询电话。原来这家银行的咨询电话被打爆了，性急的朋友忍受不了忙音只好转道咨询。

    据记者了解，杭州有几家银行虽然只公布了一路咨询电话，但由于使用的是中继线，可以同时接听几个客户的来电。即便这样，在业务高峰期仍旧会出现上述情况。实行“朝九晚五”作息制度后，银行通常只在上班时间接听热线，仅有中信实业银行等少数银行昼夜有人值守热线。为何银行宁愿申请开通800免费电话，甚至花费数千万元自建客户服务中心，而不愿把热线外包给呼叫中心呢？

    广发银行杭州分行信用卡部副总经理告诉记者，他们并不排斥把银行热线外包，但贷记卡是个很特殊的银行产品，客户来电通常是来查账户、问利息的，专业性相当强，“如果要让呼叫中心的员工熟悉贷记卡，至少要上岗3个月。交给外人做，很多问题解决不了仍旧会还给我，还不如我自己做。”于是，这家银行采取的解决方案是培养专岗人员，来一个问题解决一个问题。“我需要的不是救火人员，而是懂行的专业人员。”记者在调查中还发现，银行婉拒呼叫中心更多是为了保密。这个问题也让呼叫中心进退维谷：银行一旦把业务外包出来，就意味着银行的电脑系统要与外面的呼叫中心联网，银行显然要担心它的系统资料外泄。银行的动态信息时时在更新，即便再强大的防火墙也挡不牢。据说这个问题曾经摆上杭州好几家银行的高层办公会议上，连行长都定不下来。所以至今，国内银行把电话外包的做法还没有先例。

    对此，贝塔斯曼上海公司的销售总监很不以为然，“银行业总是认为它的客户数据非常重要。其实不是这样。客户的交易数据才是最重要的。客人既可以在你中行开户，也可以在农行开户，客户的原始资料并不像银行自己想象得那么珍贵。客人的循环交易数据才是要紧的，但是如果不加以利用，也是没用的。”

    杭州迪佛呼叫中心的销售总监李家华告诉记者，呼叫中心可以为银行做的，其实并不只有接电话，还可以呼出。仅拿银行卡来说，就可以提供欠款提醒、催缴费、特约商户查询等服务。在美国，一家大型汽车保险公司的工作人员在尝试通过呼叫中心，从那些即将流失的客户那儿收集一些有用的信息。通过技巧性的、温和的询问，公司不仅了解到客户取消保单的真实原因———这是非常有价值的市场信息，而且还挽回了17％的客户。

    看来，呼叫中心尽管具备了很多有利条件，但要成为企业和客户的沟通渠道，还有一段很长的路要走。

　　政府行为正在推广　12345要加盟96345

    贝塔斯曼的探路惊动了杭州同行。

    记者从杭州几家呼叫中心了解到，本地的呼叫中心早就对中小公司、媒体、金融行业进行过一轮攻关，结果发现由于很多人对“呼叫中心”尚不熟悉，不肯轻易尝试，所以呼叫中心短时间内尚难做到“一呼百应”。有心栽花花不发，无心插柳柳成荫。一个意外的结果是，呼叫中心得到了政府部门的高度关注，市民热线投靠呼叫中心屡见不鲜。据最新消息，为广大杭州市民和外地游客称道的杭州市长热线12345有望加盟新近开通的96345市民呼叫中心。

    2002年10月16日起，以96345为接入号的杭州市民呼叫中心正式启动。通过在杭州下城区朝晖街道16个社区的全面试点，96345年内将在全市各社区推广。600万杭州市民只要拨通96345这一电话号码或登录www．hzhome．com．cn网站，足不出户就可获得想要了解的很多生活信息。

    比如，你想查询如何找公安机关补办身份证，或者想找个钟点阿姨做家务，不用再像从前那样猛翻电话号码本，或是拨114问询，只要通过市民呼叫中心就一切OK了。目前，96345市民呼叫中心设置了金融服务、汽车房产、医药保健、文化教育、休闲娱乐、酒店交通、生活服务、物流中介、电脑通信、家电数码、购物订购、美容服装等12项内容。

    据了解，呼叫中心承接市民热线在国内早有先例。2001年3月8日，广州市天河区在广州市率先开通95100政府呼叫中心。95100呼叫中心可以免费为市民提供政府业务查询、受理投诉及家政、订票等社区服务。

    在上海徐汇区，居民有事可直呼政府，只要键入962345电话号，根据电话里的语音提示按键，就可对劳动就业和社会保障政策、劳动投诉和仲裁进展、教育和招生政策、各学区和学校情况、常见法律问题问答、质量技术监督、企业代码和标准答案等方面的问题进行咨询或查询。

    呼叫中心深受市民欢迎的奥秘在哪里？记者在调查时发现，多数市民在拨打电话热线时，都习惯与对方直接对话，有问有答。以往许多热线在下班时都会自动转接到录音状态，许多人听到“嘀”的一声后，往往手足无措，紧张得不知道该说什么，先说什么。而这样的情形下，来电者多半忘了留下自己的联系方式；这样，即便主管部门解决了问题也常常查不到报案人。

    呼叫中心却可以解决这些问题，因为系统可以自动记录来电号码，像迪佛呼叫中心这样任何时段都保证50个话务小姐接听热线。市民打进求助电话后，常规的问题可以得到即时回答。如果接线小姐一时答不了，可由呼叫系统将其切换到相关部门，由部门的工作人员直接提供咨询服务。

　　新闻资料
    呼叫中心（CallCenter）起源于20世纪90年代。其工作人员以电话为主要工具，进行服务或销售等工作，和客户保持互动的信息管理系统。他们藉此可以完成客户服务、资料查询、抱怨处理、关系维系、账务催收、销售业务、设备报修等工作。呼叫中心既可以实现呼入（接听客户电话），也可以呼出（给客户打电话）。目前全球500强企业无一例外地运用呼叫中心模式，实现产品营销和客户服务。