新华网浙江频道6月4日电（记者 柴骥程）　行政部门向公众和企业提供的公共行政服务，是否也可以像工厂制造“标准件”一样制造？宁波海关给出了一个答案。他们率先在国内海关系统中引进ＩＳＯ９０００国际质量管理体系，“制造”公共行政服务“产品”，这个“产品”日前正式通过了中国进出口商品检验总公司质量认 证中心严格的监督评审。

　　宁波口岸的港口货物吞吐量在国内仅次于上海，宁波海关则担负着口岸执法和服务的双重职能，在把好国门的同时如何进一步转变职能，提高行政效率并改善服务，近年来，宁波海关一直在进行着积极的探索。然而，目前在包括海关在内的许多公共行政部门，一些人为因素和随意性的管理方式往往成为服务质量提高的"瓶颈"。宁波海关现场业务处处长叶建认为，通常情况下，岗位人员发生变化，各项工作标准、工作程序也随之变化，工作质量得不到充分保证和改进，执法工作和其它各项工作的也难以有较好的统一性和规范性。

　　在与企业的交往中，宁波海关得到了启发：既然企业对产品质量管理可以通过导入ＩＳＯ９０００质量管理体系达到标准化，行政部门同样可以采用这一方式管理公共行政服务的质量，并通过有效实施，为海关实现标准化、规范化管理，更好地履行把关服务职能作出有益的探索。

　　从去年３月开始，宁波海关了这项尝试，在此后的八个多月时间里，他们经过现场调研、全员培训、编写ＩＳＯ９０００质量管理体系文件、试运行和内审、认证审核等五个阶段，于去年１１月正式获得《质量管理体系认证证书》，从而使海关的公共行政服务第一次有了国际标准认证。

　　根据ＩＳＯ９０００标准，宁波海关在现场业务管理上开始实施"标准化"程序。他们首先结合海关工作实际建立起一整套文件化的质量管理体系，明确了职责权限；然后规范各项工作的运作程序；随后采取措施认真执行文件体系，把文件制度当成组织的内部法规执行；最后对文件执行过程进行监控，保证文件实施。有了"标准化"，就能生产出高质量的服务产品，今年以来，宁波海关现场业务窗口的服务评议满意率达９９.８３％。落户宁波的中华纸业是亚洲最大的造纸企业，这家外资企业的办事人员在现场意见簿上留下了这样评价：这个"国标舞"跳得好！

　　目前宁波海关已经开始在全关区的各个工作环节推广ＩＳＯ９０００质量管理体系，宁波海关关长尹强认为，海关作为宏观经济管理部门和口岸执法单位，无论是执法还是行政服务，制度化、规范化、程序化是必由之路。（完）

　　（新华时评）：改善公共行政服务须求变、求实、求严

　　新华网浙江频道6月4日电（记者 柴骥程）宁波海关率先在全国海关系统中把国际质量管理和认证体系引入到海关的公共行政服务中，像企业生产"标准件"一样提供行政服务，像企业管理产品质量一样管理服务质量，这无疑是一个值得借鉴的制度创新之举。

　　为了在提高效率的同时充分兼顾社会公平，我国从上到下正在努力进行一系列旨在改善公共行政服务的改革，譬如机构改革、审批制度改革等等。服务对象的满意度是判断行政服务质量的唯一标准，通过改革，宁波海关也得到了服务对象满意的评价：这个"国标舞"跳得好！然而，对于其它正在实施行政服务改革的部门来说，宁波海关的探索和实践至少还有三个方面给人以启示。

　　一是求变。既然企业对产品质量的管理可以通过导入ISO9000质量管理体系达到标准化，为什么行政部门对公共行政服务质量的管理不能采用这一方式？这是宁波海关制度创新的思维"路径"。因此，只要变化一个角度思考行政方式，往往就能触类旁通，打开思路。

　　二是求实。改善公共行政服务搞不得"形象工程"，一定要把事情做实。宁波海关为了搞好《质量管理体系认证证书》，从现场调研到全员培训到认证审核，足足准备了八个多月时间，在这八个多月时间里，他们认认真真在自己身上挑毛病，找出每个环节衔接时的漏洞，然后才制订出了克服毛病、堵塞漏洞的办法。

　　三是求严。高标准、严要求不是一句口号，一个企业要生产出高质量的产品，后一道工序对前一道工序肯定会有严格的监控体系，要想真正提高公共行政服务质量同样必须如此。宁波海关按照国际质量管理的标准，为行政服务产品"制造"过程设计了四道"工序"：明确职责权限、规范运作程序、建立内部法规执行、监控执行过程。一项好制度的背后必然会有一个规范并得到严格监控的程序，在公共行政服务中体现"法治"精神，也许这才是最关键所在。