百姓之事无小事。关注民情，关怀民生越来越成为政府工作的重点。

    在宁波，有条家喻户晓的热线——81890。与其他一些地方以监督、检查和投诉功能为主的政府热线不同，宁波人无论遇上什么生活琐事，它都能给予排忧解难。热线开通一年多，已成功排解了13万多件老百姓的“烦心事”，回访满意率达到99．81％——
    
　　民生热线“包揽”百姓琐事
    
　　“我家小孩上学放学需要接送，请推荐一家家政公司。”
    “这段时间我工作压力大导致心情郁闷，需要专业人士的心理咨询指导。”
    “我想求购紫外线消毒柜，但不知何处有售。”
    “您好，我要询问一下预防非典的常识。”
    “我家的热水器坏了，想找个维修工。”……

    与其他一些地方以监督、检查、投诉为主的政府热线不同，这条由宁波市海曙区政府开设的社区服务中心咨询和求助热线，服务范围已经覆盖全市区，它关注的是民生，提供的是服务信息，解决的是生活琐事，虽然看似平常，但桩桩件件都事关百姓的切身利益。

    对市民来说，它是“有求必应”的代名词；对政府来说，它是市民和政府之间的一条“连心线”，是代表城市形象的一个知名服务品牌。

    自2001年8月开通以来，81890每天为市民无偿提供着包括家政、维修、购物、培训、交通旅游等16大类160多项服务信息：从学生的家庭作业疑难、外地游客的旅游信息乃至冷门商品的购货信息和心理咨询……几乎任何千奇百怪的问题，在这里都可以得到工作人员热心的解答和帮助。

    一天下午，瘫痪在床的严女士打进81890热线，说自己急需拍一张证件照，但因行动不便无法出门。接到求助电话后，工作人员立即联系各家影楼，并在其中确定了一家能够提供上门服务的企业，当即指派摄影师带上器材赶到严女士家。第二天，工作人员对严女士进行电话回访时，她乐呵呵地说，原先只是试着拨打求助电话，真没想到还真“拨一拨就灵”！因为非常满意摄影师的服务和收费，严女士在拍完证件照后还特地要求加拍了一张全家福。

    各种出人意料的难题，似乎总也难不倒81890热线的工作人员。一位姓吕的学生打进热线求助，因为最近要到外地参加声乐考试，需要自备某首意大利歌曲的伴奏带，但跑了多家音像商店都没有供货。如果错过了这场考试，就意味着多年的努力全化作泡影，为此全家人都急得不行。工作人员翻开联系电话本，向各大音像商店和琴行咨询，却都没有满意的答案。怎么办？大家经过商量，找到当地中学的音乐老师等人咨询，几经周折，总算打听到当地一家歌舞团音乐制作室可以专门灌录伴奏带。当工作人员把这个讯息通知小吕时，正为此愁眉不展的他一下子乐开了花，感激地连声说谢谢。
    
　　在服务中构筑管理平台
    
　　一条由政府开办的服务热线，是怎样做到无微不至地满足市民各项需求的？

    海曙区副区长许义平说，81890的成功之处在于它准确的定位：由政府搭建起一座公益性信息平台，有效整合社会资源，以市场化的操作方式解决市民生活难题。

    深入分析这条热线，我们可以发现：在这里，政府构筑的是一个权威、诚信的平台，而数以百计的家政服务企业、一万多名服务业大军提供的是有效的服务资源，通过市场化的手段，将老百姓的生活需求和企业的服务实现对接。

    当地有关人士说，这是体现政府的民生关怀，实现政府部门将职能从管理型向服务型转变的一种尝试。

    因为有政府的权威、信誉做保障，81890在市民中深受信赖，老百姓遇到生活中各类困难，再也不用查找一大串热线和五花八门的家政服务电话，一个简单明了的“拨一拨就灵”就能解决问题，过去一些见楼道就贴、见门缝就塞的“野路子”服务信息小纸片广告就此销声匿迹。

    现在，这个只有十来个工作人员的服务平台每天要处理400多个市民求助电话，到今年5月底为止，已为市民解决求助事项13．3万余件。

    值得一提的是，81890在服务市民的同时，并没有就此放弃管理职能。

    面对每天几百个生活类求助，81890从受理、登记、处理到跟踪、返回、结案、归档，都坚持执行一整套规范的管理制度。对每件求助事项都进行一丝不苟的全程跟踪监督回访，有效地督促了加盟企业的规范服务，取得了市民的信任，回访满意率达到99．81％。

    曾有一位王先生急匆匆地致电求助，要求疏通抽水马桶。工作人员当即指派就近的一家加盟企业上门服务。然而在第二天的例行回访中，王先生却气呼呼地向工作人员质疑收费问题。原来，当天上门服务前企业与他谈好的服务价格为40元，而维修人员事后却要求收取50元。一调查，才发现原来是维修人员擅自对顾客抬高收费价格，向企业瞒报收入。

    得知情况后，工作人员立即督促这家加盟企业上门向王先生道歉、退还多收款项，同时对维修人员作出相应处分，使原先怨气重重的王先生打消了不满。

    81890对加盟企业的管理堪称“严厉”。在服务质量回访和检查中若发现有一次不良信誉记录，即予以黄牌警告，在批评、警告、以观后效3次处罚后，第4次便取消加盟资格。这项制度执行不久后，便有两家企业因被4次投诉而解除了加盟关系。

    81890还聘请一批有专长、有经验、热心负责的同志担任法律顾问、质量巡视员和义务监督员，专门成立81890服务企业协会，通过协会实行自我管理和行业自律。

    严格的监管不仅没有“吓跑”企业，反而引来众多企业争相挂号，连一些外地企业也慕名前来。一位企业负责人充满信心地表示，我们欢迎政府监管，因为严格管理能从客观上督促服务的规范守信，树立服务业的行业信誉，企业也能借此做大市场这块蛋糕。
    
　　“催生”城市现代服务业
    
　　一个简单的道理是，81890所受到的广泛欢迎，无疑与城市服务业的发育不全有关，而它的诞生，又使宁波的服务业获得了一个新的契机。

    81890服务中心的胡道林主任说，热线每年的运行费用需要70余万元，起初有人觉得这样的投入对于一个区级政府来说，似乎过于“昂贵”。然而，通过热线运作，近500家加盟企业仅8个月的营业额就激增到2．18亿元、纳税1290万元，与上年同期相比，两项指标都增加了5倍多，使服务经济成为城区经济的一个新亮点。

    在热情服务民生的同时，有意识地引导家政服务企业从为百姓提供简单的家务劳动转变为更科学的生活服务，不断拓展符合时代需求的新兴服务领域，这也是政府开办“民生热线”的一个独特功能。

    去年初，青年小林打来求助电话，他焦急地说，妻子刚生下一个活泼可爱的儿子，但由于他们夫妻双方都是外来打工人员，家中缺乏长辈照料，眼下妻子“做月子”成了摆在眼前的一大难题，急需找一位年龄稍长、有相关经验的保姆帮忙。

    工作人员在尽力满足了小林的要求后，并没有把这件事就此放在一边。他们敏感地察觉到，对专业“月子保姆”的需求正在逐渐兴起，其后蕴藏着一个有待培育和开发的潜在市场。于是，他们与宁波市海曙巾帼家政服务公司联系，提请他们争取发展此项业务。

    巾帼家政服务公司的负责人徐彩飞得到这个信息后，仔细地做了市场调查，发现“月子保姆”的发展前景的确令人看好。公司当即制订计划、挑选人员，委托中国家庭服务业协会（宁波）培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”。如今，“月子保姆”已经成为“巾帼家政”的一项招牌服务业务，开展得红红火火。

    在81890的积极引导下，病人陪护、家教型保姆、家庭理财型保姆、管家型保姆等新型专业项目层出不穷，加盟企业的服务项目由原先的8大类110多项发展到如今的16大类160多项，大大提高了居民的生活品质，营造了良好的投资环境。

    良好的公共服务是社会发展的推进器，社会文明进步的重要标志。用服务改变生活、创造生活、引导生活，81890正努力实践着对市民的承诺。
    
　　观点：服务政府的新主业
    
    政府，作为城市经营的主体，其职能执行状况，直接关系到一个城市社会、经济和文化的发展。从重审批、重管理转向重监督、重服务，构建服务型政府，已成为提升城市综合竞争力的重要战略。

    在传统的体制下，我们的政府机构往往扮演着生产者、控制者角色，而为社会和民众提供公共服务的职能和角色则或多或少被淡化了。这显然不能适应当前社会经济发展的需要。构建服务型政府，一个根本任务就是按照社会主义市场经济体制要求，提供良好的市场经济发展环境。

    事实表明，政府服务能力和效率的高低，直接影响到国家和地区综合竞争力的高低。环顾世界，构建服务型政府已经成为近年来全球范围内城市管理的重要趋向。例如，新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”等，都把提高政府服务效率和政府效能作为城市管理机构改革的重要内容。人们普遍认识到，良好的公共政策、法规及体制环境，是国家和地方基础设施得以持续发展的关键，是加快提升核心竞争力的重要基础。在此背景下，我们的一些城市要进一步增强城市综合竞争力，实现新一轮的发展，构建服务型城市政府就显得尤为迫切。

    构建服务型政府，观念的转变极其重要。树立以公众为导向、以提高效率和效能为原则的服务理念，是建立服务型政府的前提。只有改变过去长期形成的“朝南坐”的“管制”理念，才能有效促进政府职能转变。政府应把社会组织办不好、只能由政府来做的事情认真地做好，对于可由市场、企业、社会承担的职能则不再直接承担。政府要扮演催化剂和促进者角色，是“掌舵”而不是“划桨”。

    当然，服务并不排斥管理。管理是服务的重要手段，其实质仍是服务，是为了创造一种良好的发展环境。寓管理于服务之中，是服务型政府管理的艺术。陈群民原载《文汇报》
    
　　链接：一条热线牵动城市民情
    
    81890热线不满足于被动地、就事论事地为市民处理求助服务。他们在尽力解决市民的各项需求过程中，善于从群众来电中获得信息，及时与有关部门联系，成了社情民意的“晴雨表”。

    81890常常代表市民，将其反映的公共事务管理方面的问题转交并督促有关部门尽快解决与答复，增强了政府与市民的沟通，及时化解了一些因沟通不畅可能产生的矛盾，有助于社会稳定。自从81890热线开通后，不少反映市民生活的公共事务类求助逐渐分流，区长值班电话量减少了近40％，为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到有效配置。

    81890的工作人员根据许多下岗失业人员来电寻找工作、咨询培训的实际情况，主动与劳动部门联合举办了多次下岗失业人员专场招聘会，到目前为止已经为4600多名下岗失业人员找到了“饭碗”；假期将至，它又与有关部门联合举办“大学生勤工助学专场招聘会”。

    这条社区服务热线组织了千余名有一技之长的“红帽子”志愿者队伍，热情为市民提供个性化服务。医学专家常敏毅是众多“红帽子”志愿者中的一员，他不仅自己热心地在社区内开展义诊和保健咨询活动，还积极组织、动员有关专家组成医疗队定期参加社区服务，每两个月举办一次名医义诊，每三个月开办一次保健知识讲座，深受社区居民的欢迎。

    81890还与加盟企业订立协议，每家企业每月义务为一些需要帮助的特困群体，如孤寡老人、行动不便者服务一到两次，扩大了志愿者队伍，提高了“红帽子”服务的专业水平，为城市精神文明建设点燃起燎原星火。