人物档案    
    蒋定军，1979年出生，2000年7月从杭州市人民警察学校毕业，就职于杭州市西湖交警大队二中队。在当任交通警察的3年中，共处理机动车、非机动车和行人等各类交通违章案2．5万余起，无一例因执法不规范或态度不好而被投诉，创造了零投诉的纪录。3年中曾立三等功一次，被授予爱民标兵和岗位标兵，连续两年被评为优秀公务员。   

　　    
　　警察工作主要是“对法律负责”，所以在人们的心目中，有许多词汇和警察联系在一起——威严、刚毅、勇敢、铁面无私……可是很少有人会想到“彬彬有礼”。
　　然而，杭州的一个交通警察，3年中在他值勤的岗位上共处理了2．5万起交通违章案件，却没有一起被投诉的。他总是面带微笑地站在各类违规者的面前，指出他的错误，倾听他的辩解，告诉他的权利，用尊重、理解与和声细语化解对立情绪，使每个受罚者都心悦诚服。所以，警界内外都叫他“笑面虎”。这一称谓的背后，透露出一种新的执法理念——“规范化服务，人性化执法”。今天，我们的主角蒋定军将就此话题说说心里话。
    
　　你的尊严，对我来说很重要

    许多人都说，看小蒋值勤是一种享受。个子不算太高的小蒋，在生活中显得很平常。但是穿上制服，跨上值勤摩托车，他就完全像换了一个人似的，既有从里到外焕发出的自信与威严，又保持着亲切的微笑，一举一动带着职业规范的美感。

    【长焦】杭州市环城西路白沙街，一辆外地车辆开在慢车道上，后来一个转弯，弯到了左转弯车道后直行。一个年轻交警以标准的手式将车拦到了路边。（敬礼）

    “您好，驾驶员同志，现在是例行检查，请出示您的驾驶证和行驶证。谢谢。”

    “您刚才因变更车道未按导向车道行驶，已违反了《道路交通管理条例》第78条第2款之规定，按条例应予以罚款30元以下处理，并扣除IC卡点数3点。对此您有权进行陈述和申辩。”

    驾驶员听后愣住了：“我还从来没碰到过这样的交警，第几条第几款都背得这么熟？罚款多少都记得清？你不用看交规啊？我不相信，你说错了，我就不罚。”

    交警蒋定军从摩托车物品箱里拿出交规，翻到后指给他看。没有一点出入。驾驶员站在那里目瞪口呆，过了一会说：“你这个人真厉害，我服了你，像你这样的交警我还没碰到过。”

    “你有什么陈述和申辩的吗？”
    “没有。”
    “考虑到您是外地司机，对路况不熟，予以20元的处罚。如果没有什么申辩的话，请您按规定接受处罚。”

    “请您在罚单上签下名字。”（再次敬礼）
    “请您收好收据，谢谢您的合作。”（敬礼）
    这个司机在临走时，还没从刚才受到的一整套“礼遇”中回过神来。他非常感慨地对车内的人说：“现在杭州的交警变得这么规范了！处理事故时也这么尊重我们！”

    记者：让违章人做到心服口服不容易，你有什么诀窍？”

    蒋定军：尊重他人，哪怕是一个违章犯错误的人也有自己的尊严。

    记者：怎么尊重？

    蒋定军：规范。从表象上说，首先就在你的警察形象。无论是站岗还是巡逻，无论是酷暑还是严冬，我从不歪戴帽子，也不松开领带，不挽起袖子，站立行走保持腰身挺直。上前纠正违章，始终面带微笑。微笑第一，敬礼在先。敬礼敬得也很有讲究。比如等违章者站好后或违章车辆停稳，驾驶员正抬头看民警时，给他一个标准的敬礼，既体现了执法文明，又进一步强化了违章者对民警规范、认真、严肃的执法印象。

    你看，我的制服口袋外悬着一只哨子，这个小东西有大用场。在执勤中，我从来不用“喂——那个违章的”这样的语言，也从来不用手指勾勾这样的动作。马路上噪声大，就用哨子提醒行人或车辆“嘿，你违章了！”然后，一个敬礼，伸直手臂，五指并拢，引导违章者靠边。这样违章者一下就会觉得你蛮尊重他的。

    处理违章时，一定要用普通话。始终保持咬字清楚，声音宏亮，程序规范，与违章者进行反申辩时，使用的每一句都规范标准，让违章者无懈可击。

    记者：那么，从实质上说？

    蒋定军：规范用法。如果你业务不精，评判不公，再怎么礼貌用语都没用。2000年7月我从杭州市警察学校治安专业毕业时，对交警这一行完全不熟悉，因为工作需要被推上了执勤一线。我至今还记得很清楚第一天上岗时的情形。经过一个星期的培训，我就跟着老警察上岗了。当时老警察站在马路当中非常繁忙，我站在岗亭边心中着急却不敢去帮忙。为什么？怕帮倒忙。后来，老警察拿着一本违章司机的驾驶证递给我，意思是让我处理一下。我接过证，却不知怎么办。老警察忙了好大一会，回头看见我还愣在那里，生气地说：“你在警校读了四年，学了什么？”。虽然他不了解情况才这么说，但我的心仍被刺痛了，我下定决心要尽快熟悉业务。每天回家都背上10条交规。这样190多条相关规定我都背熟了。现在，有时会碰上违章者故意“难”我，“你说，违反了几条几款，罚多少扣几分，有那么准的啊？拿出来给我看看。”结果，他们往往心服口服。

    你的困难，有我愿意听

    夏日的中午，记者悄悄来到蒋定军所在的松木场岗。短短10分钟，他就处理了3起自行车违章事件。两起以教育为主，一起因为骑车带人逆行，又拿不出证照而被暂时扣车，当事人被要求带着证照去中队处理。

    出乎一般人的想象，小蒋在执勤中并不是处罚单满天飞，相反经常“手下留情”。“追求执法效益的最大化”，蒋定军这样解释自己的“手下留情”，他说“处罚的根本目的是教育违章者不再违反交通规则。特殊情况特殊处理，不能搞一刀切。”

    【长焦】一辆外地出租车进杭因轻微违章被蒋定军拦下。处理过程中，蒋注意到司机神色非常焦急，他便询问起来。司机说，他第一次来杭州，人生地不熟，而且急着要去117医院看望出了车祸的同事。蒋定军敬了一个礼“您好，同志。鉴于您的特殊情况，这次我不处罚你，欢迎您下次再来杭州。但是记着以后进城要办理通行证。谢谢合作，再见！”司机和车上的人都露出惊讶与感动的神情。

    几分钟后，一辆营运三轮车载客进入了禁行线。刚喊一声“同志”，三轮车工掉头就逃。在第二个路口被追上后，三轮车工怕被扣证，情绪非常激动。蒋定军依法检查了行驶证和营运证。他见三轮车工仍然不服气地反复辩解，便干脆蹲到地上画图，详细向三轮车工说明他违章的具体经过，又解释了其违反的具体条款后，蒋定军耐心地听取并采纳了三轮车工的部分陈述理由：“您的行为确实违反了交通规则，但是考虑到您是为了方便游览西湖的外地游客就近下车，这次就不对您进行处罚。希望您今后在更好为游客服务的同时，注意遵守交通规则，树立杭州营运三轮车的良好形象。”大为出乎意料的三轮车工，一时说不出话来。10分钟后，三轮车工又骑着车找到小蒋，紧紧握住他的手说：“你是我做三轮车生意14年来遇到的最好的交警，我以后一定不再犯同样的错误，谢谢，谢谢。”

    记者：听说你经常“手下留情”，是这样吗？

    蒋定军：不能说“手下留情”，而是在法律法规许可的范围内，把自己放在一个普通百姓的位置去对待违章者。将心比心，设身处地为违章者考虑。考虑得尽可能细一点，多一些。违章者想什么，干什么，要哪些方便？民警在现行的法规和现有的条件或情况下能给多少照顾？我想，作为一个管理者要学会具体问题具体处理，首先要有个法律尺度，也要有个人情尺度。

    记者：那碰到有些人钻空子，强调理由，给不给照顾？

    蒋定军：讲人情味，不等于不讲原则。虽然每一次纠违，我都告诉当事人，他们有陈述申辩的权利，但并不是每次陈述申辩都有道理的。如果他的申辩不能被采纳，我会说“对不起，同志，您的申辩不能被采纳”，并解释理由。

    记者：你的“人情尺度”有什么标准吗？

    蒋定军：对因为道路不熟而走错路的外地车辆驾驶员；对年老、年幼、怀孕的违章者；对急着赶飞机上火车的违章旅客；给予教育为主，从轻或免予处罚。对无经济来源的违章学生，对于没有交通法规意识的外来民工违章，以在交通法规宣传栏前学习法规条文的形式，代替经济处罚，更能取得较好的教育效果。像一些特殊违章，用特别处理，我想当事人心里肯定会受到震动。不同违章，异样处理，异常心情，同样的教育效果。

    你的权利，我会真心记取

    不少违章者以前可能都有这样的经历，的确是自己违章了，站在路边，交警训你像老师在教训一个做错了事的小学生。蒋定军从来不这样做。他总是微笑着，用略带嘶哑的嗓音，告诉你违章损害的其实是你自己的安全利益呀！

    【长焦】一位骑车的中年妇女因闯红灯，而被小蒋拦下。中年妇女满不在乎地表示什么证件也没有。小蒋发现自行车上没有钢印，便按规定要暂扣车辆。中年妇女一听，用手抱着自行车车座“你扣车，我就和你拼命！”小蒋一个敬礼“您有权进行陈述和申辩！”妇女没好气地说：“你扣了我的车，我不能回家，要不你带我回家。”小蒋耐心地询问，得知她家在拱宸桥，便递给她2元钱“我执勤时不能随便离开岗位，因此您的申辩不能被采纳。您可以坐1路公交车直达拱宸桥西。”

    随后小蒋开具了暂扣证，并向妇女详细解释了有关处理的具体事项，并留给她一个联系号码。临走时，小蒋又是一个敬礼“如果您对本处罚不服，可以在60天内向西湖区公安分局提出行政复议或直接向西湖区人民法院提出行政诉讼，谢谢配合工作，请您慢走。”

    记者：每次你都这样详细告知当事人陈述权和申辩权吗？

    蒋定军：是的。我以前学的是治安，对于相关法律规定比较熟，所以比较注意在执法中尊重公民的相关权利。

    记者：当事人的申辩有利于事故处理。但像你告诉当事人提起行政诉讼的权利，是不是有点自找麻烦。

    蒋定军：这也是当事人的权利，我有义务告诉他（她）。作为一个执法者，并不表示你做事就可以理所当然。一定要去掉“你必须听我的，我说了算，我说的就是真理”这样的心理。我们手中的权力是人民赋予的，就要用权力去更好地为人民服务。每一个交通参与者既是交通法规的管理对象，又是畅通交通秩序的服务对象。因此，必须尊重每一个管理对象，尊重他的公民权利。除了让当事人拥有法定权利，我还要求自己做到微笑服务。

    记者：为什么要微笑呢？在我的印象中，警察在岗位上时都是很严肃的。

    蒋定军：作为一名交警，每天面对的是大量普通人普通的违规、违章的事，毕竟不是重大矛盾。微笑，表示我对你的尊重。微笑，也可以起到缓解紧张、对立情绪的作用。

    记者：心情好时保持微笑不难，心情不好时怎样办？

    蒋定军：调整自己。我觉得个人生活与工作不能混为一谈。在上岗前，我尽量调整自己的心态，不把不愉快带到工作中。

    记者：如果个别违章群众无理取闹，骂你时你还能保持微笑吗？

    蒋定军：群众骂我，我肯定不舒服。有的人会唾沫一直喷到你脸上，手指头一直戳到你鼻子上。虽然生气，也不能被违章者激怒，和他们表现一样。怎么办？有时，我会和周围的群众、协管员交谈交谈，排解一下心中的怒气。有时，也会自己一个人想想，在心里对自己说：“这个人素质比我低，没办法。”或者直接和当事人讲：“如果有个民警是你的亲戚，每天被人骂，被人污辱，回到家肯定扳着个脸。今天心情搞坏了，家里人的心情也搞坏了。如果总是这样，会产生什么影响？”有时候，这种坦诚相见的话也能起到意想不到的效果。我相信，这番话对这些人肯定会产生潜移默化的影响，转变他们的观念。说到底，我们的努力不就是为了让每个人都自觉树立交通法规意识，自觉地遵守吗？
    
　　蒋定军的工作六法    

    换位思考法　从当事人的角度出发，从分析违章行为与他自身安全利益的关系，来说服当事人，以礼和理服人。

    文明执勤法　提高政治业务素质，文明执勤。微笑在先，敬礼在先，请字在先，使用普通话。

    规范用语法　严格按规范用语执法。明确告知当事人违章的内容，违反的法律条款和当事人所拥有的权力，充分听取当事人的陈述与申辩，并适当做解释。公正处罚。

    亲民拥警法　年老年幼过马路要多照顾，沿线单位、居民区要多熟悉，学校开学放学要多照顾，从而营造良好的执法环境。

    特殊违章特殊处理法　特种车辆特殊人物的违章，也要管。但是要注意处理方式。比如公交车违章了，可以采取先记录，再告知驾驶员按规定时间到某地接受处理等事后追究的方法。

    多警（军）联动法　处理违章时，对于确实蛮横无理、动手动脚的无理者，可以呼叫附近警力进行支援，防止事态扩大及保护自己。同时，也可请求治安部门予以支援。