今年的“3·15”又近了。手机业由于连续多年在消委会的投诉量都高居“榜首”，这个日子对厂商无疑是一个敏感时期。到了这个时候，很多手机企业站出来向消费者示好，变着法子表现各自的“优质”服务。

近日，某手机企业负责人主动揭露了当前手机业售后服务的不正常现象，指出手机业特别是某些品牌手机的质量下滑相当厉害，“把这些问题讲出来，希望引起整个行业和有关部门的重视。”

怪现象一：平时遭冷眼今日成上宾

到了“3·15”，很多手机企业都会站出来向消费者示好。消费者发现，平时维修有这样那样障碍的，到了“3·15”，一切都好像没问题了。

一位手机消费者说，他购买的某品牌手机半年前经常出现死机情况，向经销商和厂家反映多次都没有解决，前几天，厂家突然给他打来电话，通知他去换部新手机。

这位负责人说：大多数厂家的售后服务就是这样，平时能拖就拖，但在“3·15”这种节骨眼上，受理的速度明显加快，厂商面向消费者的投入，突然“慷慨”起来。业内专家指出，从反面看，手机厂商的作秀，其实反射出的正是手机质量连年下降的现实。大家都心知肚明，毕竟每年的“3·15”只有这么一次。各厂商都会在这个时候，端出一些翻新过的“招牌菜”，千万不能在竞争对手前弄砸了。这也是每年的“3·15”厂家们都乐于搞得这么“热闹”的原因。

怪现象二：销量高返修率也高

当记者询问一些厂家：“为什么你们的投诉量总是那么多呢？”他们的回答大多是：“因为我们的销量大。”厂家背后的含义是：因为销量大，所以出问题的手机也自然多一些，但总体的故障率并不高。

实际情况并不是这样，这位负责人说，一些手机产品有着居高不下的返修率（有的高达30％），这在业界已是公开的秘密，但其产品依然卖得很好。这种“悖论”现象，堪称中国手机市场的一个奇观。

为什么返修率那么高却照样卖得好？品牌知名度是其销售优势，消费者明知道某些品牌手机的返修率高，但还是愿意去买这种手机。另外，他们的渠道控制能力很强，很会利用高销量的数字来掩盖事实。再者，由于市场监管相对宽松，某些品牌降低了在国内销售的手机质量标准。

怪现象三：返修率高反倒“服务好”

这位负责人比喻说，一些高返修率的手机，与讲究质量的手机相比，就像在产品出厂之前，前者做了80分功课，后者坚持要做到100分。

“既然80分的东西都能卖得不错，厂家还有什么理由去做100分的手机呢？”他说。对大部分消费者来说，他们都不是专家，对100分的东西与80分的东西，从表面来看，并不会有太大的区别。只做80分的东西，显然就有了在销售上的价格优势。

在这种背景下，中国市场就出现了很有戏剧性的现象：一些品牌返修率长期居高不下，但照样成为销量大王。这些销量大王还有一个聪明之处，把从80分-100分之间省下的20分的成本，拿来建服务网点，买维修车，一旦消费者的手机有问题，就尽快给解决掉，这反倒给消费者留下一种“服务好”的印象。

怪现象四：价格下降质量也下降

消费者买手机最重视的就是价钱。这位负责人说，如果一个商店有打折商品卖，消费者往往都会趋之若鹜。比起那些做工讲究、质量有保障的不打折商店，生意要好得多。

他说，由于经济收入水平有限，很多消费者认为花不多的钱，买了打折的东西很“值”。买手机也是一样的道理，以前，是收入1万元的人才买得起手机，现在已经普及到月收入1000元的消费者都能买手机了，这些人更在意的是手机是否便宜，哪怕质量差一点，也是可以忍受的。

但这种“便宜”是以牺牲成本为代价的，“正是这种‘便宜’心理，助长了一些手机厂家的行为。”这位负责人指出，一些厂商深谙此道，造手机能省则省，能快就快，100分的功课，他只做80分，把成本降下来，不求完美，只求便宜，迎合消费者。

    手机投诉增幅最快

来自中国消费者协会的投诉汇总情况显示：2003年，消费者对手机的投诉达到51371件，比上年增长60.3％，成为投诉增幅最快的商品。投诉主要集中在质量不过关、售后服务不到位、品牌混杂等问题上，其中对质量的投诉居于首位。

中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎日前接受记者采访时说，手机投诉增幅快，一方面是由于市场需求激增，手机产量迅速上升，新款上市的周期不断缩短，造成产品上市故障频现。另一方面，在手机的鉴定和维修方面，许多消费者反映，手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障，很容易产生异议。此外，手机品牌混杂，售后网络、维修网点布局、服务等跟不上要求，消费者退货、换货不容易实现。

记者从中国家电维修协会了解到，维修服务行业整体上仍呈现出散、小、零、乱的局面，服务态度、维修质量和收费价格与国际水平和国内用户的要求都相差甚远。企业的客户服务部门变更频繁，不少消费者在打电话时都有过“电话无法接通”、“此号码为空号”的经历。

根据中国家电维修协会的调查，在我国，家电服务维修企业的营业面积在50平方米以下的占20.5％，50到100平方米的占26.0％，100到200平方米的仅占32.6％。服务维修人员技术水平较低，本科以上的仅占2.2％。