一个是当家的，一个是管家的，本该相安无事的小区业主和物业管理公司之间却一直摩擦不断：欠费、撤管、炒“鱿鱼”……愈演愈烈的冲突让跋涉在维权困境中的双方都有满肚子的苦水。杭城小区物业管理的现状究竟如何？调查中我们发现，物业公司与开发商之间藕断丝连的“父子兵”关系成了引发和激化物管和业主之间纠纷的深层次原因；相关法律缺乏相应的配套细则留下的法律真空，则让许多冲突因没有“裁判”而无所适从。陷于纠缠不清尴尬处境的众多业主和物业管理公司除了需要更加细致、更可操作的法律规范外，双方的自律也许更加重要。
    
　　业主VS物管
　　“主仆之争”愈演愈烈

　　目前，大大小小的300多家物业管理公司打理着杭城数百个小区。来自市长热线的统计数据表明，物管方面的投诉已经成了12345受理的主要投诉内容之一，与新的物业管理条例实施的头4个月相比，今年1-4月的物管投诉多了20%。

　　5月20日，位于富阳银湖开发区的紫云山庄业主委员会的选举在富阳市公证处两位公证员的监督下开箱计票，山庄自入住以来首届业委会正式成立。“真不容易啊。”回想起山庄前段时间的“艰难岁月”，业委会成员之一的姚大伯不胜感慨：前不久，因为管理山庄的新城市物业管理公司撤管，住在这里的老小齐上阵，上演了一场轰轰烈烈的“保卫山庄”的战斗。
　　　　
　　矛盾的焦点究竟在哪儿呢？
　　
　　记者在走访中发现，紫云山庄原有的物业公司——新城市物业管理公司是开发商指定的前期物业公司，也就是通常所说的“父子兵”。住进紫云山庄以后，业主们发现，卫星电视、游泳池、会所等这些开发商承诺的美景不仅没有兑现，连普通的有线电视都看不清，用水、道路、排污管道等都存在很多问题。
　　
　　这些强烈的不满由于无法在开发商那里得到满意的答案，一些强硬的业主开始用不交纳物管费来对抗。物管公司提供的数据表明，到目前为止，业主总共拖欠了170万元物管费，这笔费用都由开发商来补贴的。亏不起，原有物管公司就干脆拍拍屁股，一走之了。
　　
　　这一走可就苦了山庄里的业主们。他们只好自己戴起了袖章，轮流在小区门口站岗。小区里垃圾成堆，臭水漫溢，真是一段不堪回首的日子。在富阳市有关部门的协调下，业主和开发商达成了协议：“新城市”在更换法人后暂时继续接管小区。
　　
　　而城西的康乐新村则上演了完全相反的一幕。由于房屋倾斜等开发商遗留问题导致业主和物管摩擦不断，新村的业委会干脆炒了该物管公司的“鱿鱼”，在社区代管了一年多之后，业委会招聘了一家长江置业管理有限公司作为物管。
　　
　　记者从12345了解到，业主和物管之间的矛盾冲突已经成为市长热线的主要投诉内容之一。从新的物业管理条例开始实施的2003年9月1日至2004年4月31日的8个月中，关于物业管理的投诉共有397条。与条例实施后的头4个月相比，今年1到4月份这方面的投诉增加了近20%。在这些投诉中，住户或业主委员会投诉物业管理公司的占了八成多。投诉主要集中在三个方面：一是对物业管理公司在供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等的收费和相应维修、养护服务表示不满；二是小区的停车问题；第三类主要是新旧物业管理没有做好交接工作，从而给住户带来的不便。
　　
　　杭州目前300多家物管中，有一半是开发商指定或派生的“父子兵”，由于物管和开发商这种藕断丝连的关系，一旦开发商先前的承诺不到位，业主往往会把矛头指向物管，致使物管成为“替罪羊”，可以说，这种“父子兵”关系，是引发和激化物管和业主之间纠纷的深层次原因。

　　维权VS 代言
　　业委会的“家长”职责

　　据业内人士介绍，目前杭州新建的小区中，成立了业主委员会的占了将近90%。对于物管和业委会，有个形象的比喻：管家和家长。在业主和物管的冲突中，作为全体业主代言人的“家长”的态度和决策，往往起到了举足轻重的作用。相比之下，那些没有成立业委会的小区业主维权就要困难得多。

　　沁雅花园是一个有849户的大型小区，这半年来也一直面临着撤管的困境：现有的康恒物管公司在去年年底合同到期以后就不愿意再续签合同，他们的理由是，小区的热水价格和物管费太低，他们入不敷出，要续签合同必须提高两者的价格。
　　
　　但是康恒一旦撤管，小区的管理马上就会陷入“真空”：别的不说，这么热的天，停几天热水就够受的了，更不要说小区里还住着外国人呢。
　　
　　面临这种困境，小区的业委会马不停蹄开始四处奔波：向街道、社区及区房管局的相关部门求助，由这些部门牵头和“康恒”进行了数次协商，把撤管的期限一拖再拖；与此同时，就是否继续与康恒续签合同以及提高价格等问题发放调查表，征求全体业主的意见；着手寻找愿意“接盘”的物管公司。
　　
　　在业委会和相关部门的努力下，康恒同意继续暂时接管小区，一场随时可能发生的撤管风波被及时化解了。

　　相比之下，城西的另一家小区就没有这么幸运了。由于业主之间的矛盾，这家小区竟然成立了两家业主委员会。面对“一仆二主”的尴尬境地，小区的物管不知该听谁的好，小区的管理也一团糟。最后，两家业委会甚至为了自己的“名分”闹上了法庭。

　　监管VS 引导
　　共同面对“成长的烦恼”

　　物业管理作为一个与千家万户都密切相关的行业，在其新生期必然会经历一些“成长的烦恼”。对此，杭州市房管局物业监管处处长何师柱认为，物业管理和业主必然会经历一个磨合过程。就物管业本身来说前景是广阔的。

　　据介绍，杭州市目前有300多家物业公司，其中打响了品牌的就有几十家。对于目前越来越多的小区解聘原来的物管公司，自主招聘新物管的现象，杭州市房产局物业监管处处长何师柱认为这是一种正常的市场行为。因为物管公司提供的是一种特殊的商品——服务，当客户即业主对自身购买的服务商品不满时，就可以自主选择新的服务。业主委员会必须按照法定程序来进行，经过业主大会三分之二以上的业主同意才变更。
　　
　　从1999年开始，杭州的新建小区开始通过公开招投标的方式招聘物管公司，条件是多层住宅小区的建筑总面积在6万平方米之上，或者高层住宅小区总建筑面积4万平方米之上，多层和高层混合的小区的建筑面积须在5万平方米之上。这种方式，使有限的物管项目向优秀、上规模的物管公司聚集。这一标准之下的新建小区，则通过议标的方式来招聘物管公司。
　　
　　何处长说，物业监管处的职责是引导物业管理业良性健康发展，除了引导新建小区对物管公司进行公开、公平、公正地进行市场化的招投标，还对物业公司的服务质量进行监管。至于物管公司与开发商的“父子兵”关系，何处长认为对这个问题应该一分为二来看，在房地产业发展初期，开发商扶持下的物管公司满足了住户的服务需求，令物管这一新生事物逐渐被大众所接受。但是，“父子兵”的关系也有很大弊端，如果开发商有遗留问题，物管公司就会为了维护“父亲”的利益，而激发与业主之间的矛盾。但是也应该看到，有许多自律度高“父子”公司并没有遭遇这样的难题，很多品牌公司反倒就是“父子”公司，比如绿城、耀江、南都、金都等。
　　
　　杭州市的物业管理发展还是走在全国前列的，杭州市有27个住宅小区（大厦）是全国优秀示范住宅小区，有110个住宅小区是省市级优秀示范住宅小区。
　　
　　另据了解，在国家新的物管条例运行一段时间后，市物业监管部门将根据情况提请市人大对杭州市物业管理细则进行修改。

　　条例VS 细则
　　法律真空如何填补

　　物业管理条例的实施无疑给规范小区的物业管理提供了法律依据，但在纷繁琐碎的冲突面前，法律的约束力有时却显得有些力不从心。陷于纠缠不清尴尬处境的众多业主和物业管理公司除了需要更加细致、更可操作的法律规范，双方的自律也许更加重要。

　　浙江泽大律师事务所的郭筹鸿律师曾经办过这样一个案子：西湖新城的物管信荣物业管理公司因为70多户业主欠费，将其中的两家业主告上了法庭，最后法院判决，业主付清了拖欠的2000多元物管费。“其实物管也是不得已而为之。”郭律师说，因为欠费而闹上法庭的其实并不多，因为这种事“实在太扯皮”，很多物管的精力赔不起。
　　
　　对此，康恒物管公司总经理潘国胜深有感触。他说，物管和业主之间的种种矛盾，演变到最后往往集中体现在物管费的收缴上。业主对物管不满时，大多以拖欠物管费的方式来对抗。当业主欠费时，物管条例规定“物业管理企业可以向人民法院起诉”。但实际上，由于每户欠费的数额都不大，物管公司为了区区数百元和每个业主打官司，实在没有这样的精力，一般除了一催再催，别无它法。
　　
　　据了解，物管费用国家相关部门没有明确的规定，只是笼统地规定由物管和业委会协商定价，报物价部门备案。现在杭州各小区的物管费，低的每户一年只有数十元，一些高档楼盘则高达每平方米三四元。由于很多小区的入住率低，再加上一些业主故意欠费，物管费的收缴率也很低，一般能达到80%就不错了。而物管本身就是一个微利行业，收缴率低往往导致经营亏本，有的物管公司就“偷工减料”来维持，反过来，业主更以欠费来对抗，恶性循环往往就这样形成了。
　　
　　记者在采访中还发现一个耐人寻味的现象，即当业主们解聘了原有的物业公司后，总是难以及时找到接手的“下家”。这也是12345接到的电话中，业主们投诉的三大焦点问题之一。对于这类因小区的“管家”交接而产生的物管真空地带，物管条例也缺乏相应的约束手段。
　　
　　对此，郭律师认为，物业管理条例的实施，为规范双方的行为、保障业主的权益提供了法律上的依据，也为一些以前有争议的现象提供了一个突破口。但由于没有相应的细则，面对冲突，有的条例的可操作性就成了问题。比如说，小区的安全是业主对物管的首个要求。在业主如期交纳物管费的前提下，财产却被偷或损坏了，损失该由谁来赔？物管条例明确指出，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但具体该如何赔偿？条例中并没有细到相应的赔偿责任，像这一类的问题很多，双方除了加强自律，恐怕只有“摸着石头过河了”。有关部门也应该尽快出台相应的实施细则，给这类冲突一个“说法”。