超市保安有时候会莫名其妙地过来翻看顾客的购物袋；明明是不小心把商品带出了超市，可是超市却要按照“偷一罚十”原则对待顾客；手机或钱包在超市被偷，超市有关人员的回答却是冷冰冰的……这样的经历，可能不少消费者碰到过。

　　我们特意搜索快报85100000热线，发现去年6月21日至今年6月24日期间，消费者与杭州市区八大超市的冲突事件达454起。

　　其中欧尚超市虽然在市区只有一个门店，投诉量却高达97起，家友超市门店13个，平均每个门店投诉5起半。

　　在454起投诉中，超市质量问题投诉占51.9%，因为顾客的随身物品被偷或顾客被超市怀疑偷窃商品造成与保安的冲突，占了16.11%。

　　顾客：超市给我带来精神伤害

　　一位曾经到一家外资超市购物的顾客心里一直有气。那天去买了一袋水果，走到电梯口的时候，保安过来把水果拿到电子秤上重新称了一下，然后什么也没解释，又把水果还给了这位顾客，追问原因，保安显得很不耐烦。顾客只有自个儿在心里嘀咕，莫非保安误把她看成那种爱占小便宜的不文明顾客，以为她往自己的袋子里多放水果了？

　　平时在生鲜区会看到一些顾客过了秤后，又偷偷往购物袋里面加商品，但这种顾客毕竟是少数。可在保安眼里，她们这些年纪稍大一点的家庭主妇，都成了他们的防范重点，保安的这些举动，是不是对顾客的不尊重？

　　在快报85100000热线记录中，仅从5月25日至6月23日，一家外资大超市的保安就被顾客投诉了5次。一位顾客从这家超市买了东西出来，保安要求看小票，动作表现得很不礼貌，小票是“飞”还给这位顾客的；另一位顾客购物时没把摩托车停好，保安在推的过程中，把他的锁搞坏了，在处理过程中，保安差点动手打人。

　　几乎每家超市都有因保安打人而被投诉的。其中一家超市在过去的一年里，因为恶意搜身、殴打顾客被投诉了9次，成了杭州各大超市中被投诉最多的一家。有一家超市因为顾客到厕所边抽烟，和保安起纠纷，被几个保安打骂。

　　两种偷拿人群比例在上升：老太太和学生

　　超市和顾客之间有那么多不愉快，和超市一直高发的失窃率有关。

　　目前各大超市的商品损耗率一般在2.5‰-3‰之间，这个数字和5年前一样。损耗造成的原因包括了外盗、内盗以及正常的消耗。但是，到底超市的损耗有多少是由外盗造成的则无法统计。

　　“超市顾客的不文明行为并没有怎么减少，尤其是一些顾客的偷拿行为，并没有得到遏制。”几乎每家超市防损部经理都这样认为。

　　家友超市庆春店防损部经理朱盛荣说：“因为担心造成误会，我们的工作行为准则上规定保安不能说‘偷’这个字，处理涉嫌偷窃行为时，只能说‘拿’。”

　　而据一位业内人士的介绍，事实上，每个门店都会有一个损耗率的考核，迫使防损部门的保安对一切可能怀疑的对象进行检查。

　　家友庆春店初步统计，每月发现偷拿行为的顾客中，老太太的比例高达10%以上。她们所拿的金额也都极小，最多在袋子里多放一根黄瓜，或多放几颗桂圆。6月9日，一位在乐购买荔枝的顾客因为偷偷地在称好的荔枝袋里放了10颗荔枝，被保安发现要罚钱。这位顾客觉得冤枉，因为她看到好几位顾客都这样做了。

　　杭州市宇航食品公司平时向各大超市供应蔬菜，据公司统计，叶菜类的损耗约在15%以上，同等品质的蔬菜，放在农贸市场菜摊卖，损耗率约为10%。顾客把青菜剥得只剩心子，才拿去称，这种现象在超市十分常见。

　　“大学生的偷拿行为每个月都会发现三四起，已经成了超市不文明人群中的一个典型人群。”华润万家刘明认为。而在物美超市文一店，客户服务部经理也表示相同的看法。刘明介绍，大学生因为没有经济来源，但对消费的需求又比较高，个别不文明的人难免想到超市去白拿。女大学生一般会偷拿化妆品，男生则主要选择偷拿体育用品。

　　调查杭州五家大超市，发现小学生的偷拿行为，每家每月都有四五起，有的超市高达六七起。小学生偷拿的商品数量小，价值也低，主要集中在好玩的、好吃的。

　　“只要有一位小学生在一家超市里偷拿东西成功，第二天他就会告诉身边的小伙伴一起来拿，所以每次查到的常常是三四个小学生集体偷拿。”让刘明感到奇怪的是，有的小学生嘴巴特别甜，左一个叔叔右一个叔叔，承认错误很快，可是第二次往往又会被发现在偷拿商品。

　　刘明把这些无奈归结为素质问题。“最终还是素质决定一切，家长的素质提高，这些学生就不会有这些行为了，我们做防损的，也许会和顾客相处得更融洽。”