提起心馨岗，许多常去周边城市出差的人可能不会陌生。心馨岗是杭州汽车东站的总服务台，担任着旅客的问讯、订票取票、投诉处理、帮幼扶弱、寻找失物等一系列工作。自成立一年多来，本着服务从细微处着手，坚持主动服务、微笑服务，让旅客享受到了身在异乡如在家的浓浓亲情。
    
　　特色服务满足旅客需求
    
　　众所周知，汽车东站是杭城发送旅客量最大的客运车站，十余年的车站经营中，曾连续获得了市级、省级和部级文明车站，在旅客心目中树立了良好的“窗口”形象。但随着客运市场的不断深化，广大旅客对服务的需求越来越高。
    
　　2003年2月，东站开始着手策划、定位、形象设计、服务人员招聘等方面工作，确定了名称为“心馨岗”，口号为“真情在线”。
    
　　心馨岗的新建组员一起进行了10天的救护知识、形体训练、普通话、英语、礼仪、哑语、顾客心理学等多方面的脱产强化培训，以特色化的服务满足旅客需求。
    
　　担负起非常任务
    
　　2003年5月1日“心馨岗”正式推出，而此时正是非典肆虐的时节，汽车东站由于人群密度大、流动频繁，站里的工作重心转移到了抗击非典的战役之中。
    
　　面对疫情，“心馨岗”服务组人员身着红马甲，来回流动在各个区域，承担起非常时期保护帮助旅客、抗击SARS的特殊使命。指导旅客填写登记卡，向旅客发放防非典宣传资料，“心馨岗”服务点一时成了旅客填写登记卡之地。
    
　　有一次，“心馨岗”接到一位病人家属的求助，一个因下肢刚动过手术而无法动弹的旅客急需帮助，闻讯后，工作人员赶紧推起轮椅。不仅把病人抬上轮椅，还帮他们买好去仙居的车票，并帮助填好登记卡。好事多磨，正当要把病人送入候车大厅时，由于测温仪显示，旅客的体温偏高，需去医务室复测。当时病人家属显得有些激动，大声吵闹，怕耽误乘车而不肯配合。面对此情，心馨岗服务台的班长洪旭英耐心地做家属工作，递茶送水，等大家情绪渐渐稳定后，再配合医务人员重测体温。确定了病人的体温并不影响乘车时，再把他们送上了车。
    
　　凝聚团队精神服务旅客
    
　　服务工作是繁琐而忙碌的，为了不断提高为旅客服务意识，关爱旅客，“心馨岗”还经常组织班组成员进行学习，探讨如何主动为旅客排忧解难，为旅客提供全程服务。
    
　　去年5月18日，一位穿军装的旅客犹豫着来到服务台前，脸上欲言又止的表情，原来他是位海军，来杭州中转去石浦的部队，因路上证件钱包被窃，而又必须当天归队，不知如何是好。望着一脸的焦急和无助，“心馨岗”的工作人员迅速拿出身边的钱，帮这位战士买好了车票，送他上车，临别时，战士感动得久久说不出话来。
    
　　根据这件事，“心馨岗”还倡议成立了“心馨岗爱心基金”，大家自发捐款，帮助需要帮助的人。
    
　　据悉，自正式推出心馨岗至今，共收到表扬信102封，旅客表扬58张，为旅客排忧解难一万余次。“心馨岗”，以热情、爱心和奉献构筑成一个爱的港湾，使其不仅成为了东站一道亮丽的风景线，更是成为了服务行业的楷模。