住过宾馆的消费者都有这样的体会，当要离开宾馆退房结账时，宾馆收银台都会发出通知，要求检查客人住过的房间。客人一直要等查房结束告知结果后，才能正式办理结账手续。对宾馆业这一实行了多年的“查退房制度”，不仅给消费者带来不便，同时也成为众多宾馆在开展诚信经营上难以突破的瓶颈。

　　防范1%冒犯99%

　　一位经常从山东来杭出差的王先生，对离开宾馆前的查房颇有抱怨。他告诉记者，本来退房结账是件很简单的事，但是由于要查房，就要等待，一般少至五六分钟，多至十几分钟，很不方便，特别是遇上要赶火车、飞机的时候，心里就很着急，而服务员总是说，“很抱歉，这是我们的制度，请耐心等等”。

　　然而对许多下榻酒店的客人来说，时间上的等待仅是抱怨的一个方面，有时心理上还会产生一种被“怀疑的焦虑感”。正在本市一家酒店办理退房结账手续的金华客人向记者谈起查房感受时说：每次到收银台结账时，服务员总要拿起身边的电话，对客房部的服务员说某某房间要退房，潜台词是“快去查看一下房间”，但从个人的实际体会看，所谓的“查房”很大程度上是看看客房里少了什么物品，使客人处于一种被审查的位置，让人不舒服。

　　有位陈女士告诉记者，即使你在结账前已通知收银台消费了方便面、可乐等食品，但也没有用，照样要接受查房的核实和等待，有时尽管没有消费过客房里的任何东西，但也难免担心，“会不会查出自己并没消费过，但查房时却说有，这岂不是太冤了”。该女士认为，社会在进步，住店客的素质在提高，贪小的宾客只是极少数，防范1%冒犯99%，宾馆这样做不值得。

　　结账不查房酒店担风险

　　据了解，“查退房制度”原意是，客人离开时，服务人员检查一下，客人有没有将物品遗留在房间内，并及时打扫房间，准备接待后面的客人。但现在一些酒店却将查房演变成，以查客房物品少了没有为主，从而给客人带来了诸多不满。

　　应该说，杭城的一些酒店、宾馆已意识到这一点，为提高结账速度和增强酒店对宾客的信任度，尤其是打诚信经营牌的酒店，开始尝试“免查房”。浙江饭店从今年6月9日起开始实施“信用退房”，即客人退房结账时，总台服务员只是简单地向客人询问一下有没有其他消费，若客人说没有，就直接办理结账手续。该店有关人员告诉记者，通过客人自报客房的消费情况，不仅建立了酒店与宾客间的互相信任，退房结账时间也缩短到2分钟左右。但若真的有宾客遗留物品在房内也能及时发现通知本人。

　　但是“免查房制度”的推出，酒店或宾馆的损失也确实存在。试行的第一周宾客未报消费总额560多元，其中400多元被追回，36元客人不承认，最终因客人的原因可确定的损失为126元。显然，如果不全部追回，一周的损失额达五六百元，一年可能有几万元损失。正是“免查房制度”有风险，许多酒店不愿推行，尤其是较低档的宾馆，担心“诚信经营”得不偿失。

　　算小账酒店难树诚信品牌

　　在本市的一家五星级酒店，有关人员告诉记者，酒店在推行“免查房制度”前，就考虑到会有些损失，但对这个损失有个怎么看的问题。当前，宾馆硬件设施已呈现高度同质化，加强服务，特别是为宾客提供与众不同的消费过程体验已成为当今酒店业竞争的主要趋势，所以算小账，酒店会有一些经济上的损失，但算大账，算“诚信账”，宾客来酒店能够真正享受到“宾至如归”信任感，无疑为酒店参与竞争增添优势，为此付出一点经济代价也是正常的。

　　一位业内资深人士认为，与酒店的经营效益相比，其实损失是很小的。这是因为，一方面是不讲诚信的客人是极个别，另一方面按销售价计算的损失，换算成进价成本，损失更是微不足道。如五星级酒店的一罐雪碧要15元，而进价成本不到2元，28元一块巧克力，进价也只有三四元。普通宾馆的客房商品毛利至少也在50%以上，100%也司空见惯，所以即使一年按销售价损失4万元，按成本算全年也只有2万元左右，每天50多元。

　　尽管损失有限，但是不少酒店在利益问题上还是情不自禁地算起小账，将宾客的利益放在后面。如在同一宾馆，对住高价房的客人可享受“免查房”，而对住在普通房的客人不享受“免查房”，片面地认为，住高档房的素质高，或有钱，不贪小利，而对住普通房的则不放心。所以业内认为，一定意义上说，“免查房制度”是酒店能否真正诚信经营的试金石。其实“老行规”也要与时俱进，该破一破了。