11月4日下午，宁波81890求助服务中心常务副主任胡道林风尘仆仆地赶往江苏扬州，为当地筹建市民服务中心提供经验和帮助。
　　
　　人在外地，胡道林的心却始终牵挂着81890：有没有市民遇上棘手的事求助？有没有新的企业加盟？制订才半个月的家政企业和从业人员等级标准怎样落到实处？城区社会化管理信息系统如何进一步推广……
　　
　　对胡道林来说，每天萦绕在心头的，就是如何通过81890这个政府搭建的为民服务平台，在有生之年多为老百姓做点实事。
　　
　　“81890绝不是‘形象工程’”
　　
　　81890政府信息服务平台是由宁波市海曙区政府于2001年8月18日建立的。开张仪式刚结束，第一个求助电话就给胡道林来了个“下马威”：一位市民反映，他所在社区有个窨井盖不见了。那天正逢星期六，接听热线的工作人员承诺星期一给予答复。那位市民对此表示不解：“什么拨一拨就灵，我看还是政府搞的形象工程。”接线人员很委屈。胡道林接过电话说：“81890是为民解忧的热线，绝不是‘形象工程’。你是我们开张后第一桩‘买卖’，我们一定要给你一个满意的答复！”
　　
　　胡道林顾不得休息，在第一时间核实情况后，打电话给有关部门领导进行协调。不到一天半工夫，开了半年多“口”的窨井终于盖上了。那位市民再次打来电话，激动地对处理结果表示感谢。
　　
　　寒来暑往，从最初一天只接到１个电话到如今的500多个，81890在市民心中扎下了根。翻开电话记录，我们发现求助内容可谓五花八门：卷帘门坏了、体温计断了、报警器闹了、保险箱密码忘了——许多看来只是鸡毛蒜皮的小事，可胡道林都放在心上，他认定一条：群众的需要就是提供服务的第一信号，是拓展新的服务领域的重要依据。
　　
　　3年多来，在胡道林和同事们的努力下，81890求助服务中心共为市民解决求助事项33万多件，总办结率达100％，总回访满意率达99.89％，服务项目也由原先的9大类120项发展到16大类171项。
　　
　　“诚信写在群众心里”
　　
　　81890出名了：全国职工职业道德建设十佳单位、全国五一劳动奖状获得者、全国质量服务诚信示范单位、全国百家诚信服务业优秀单位……荣誉接踵而至，“81890服务模式”也被中国家庭服务业协会推向全国。
　　
　　有人问及81890成功的秘诀是什么？“是诚信！”胡道林认为，“诚信不是挂在墙上的贴金招牌，而是树在群众心里的口碑。”
　　
　　胡道林和同事们把81890当作一个品牌来经营，求助服务中心通过了ISO9001—2000质量管理体系认证，成为国内首个通过国家级认证的社区服务管理体系。他给81890定了一条至今不变的“铁规矩”：每个求助案例都要进行监控跟踪，决不能放过一个环节。
　　
　　前不久，81890对市民袁女士进行服务质量跟踪回访。袁女士说起钟点工无意中把拖地的脏水倒进了洗菜的水斗，被她阻止了。81890及时把情况反映给家政公司。得知此事后，胡道林语重心长地说，因为一个小小的失误，给一件原本圆满的事造成了遗憾，81890和加盟企业都要引以为戒。
　　
　　为了规范加盟企业行为，胡道林和企业老总们约法三章：81890无偿提供市民求助信息；加盟企业必须公开服务质量承诺和价格；企业如遭3次投诉，就失去加盟资格。制度执行后不久，就有两家企业因遭4次投诉而被取消了加盟资格。严格的监管不仅没有吓跑企业，反而引得更多企业慕名前来加盟。现在，加盟81890的企业已由第一批的90家发展到557家，而且打开了一个年经营额2亿多元的服务业大市场。
　
　　“我要替政府当好81890这个家”
　　
　　求真务实、率先垂范是胡道林的一贯作风，他制订了一整套诚信守则、文明服务的内部管理制度，绝不允许工作人员接受群众和企业的一点好处。
　　
　　有一次，胡道林家里管道堵塞了，他就让夫人出面打电话找81890帮助，按规定付费，工作人员和加盟企业根本不知道求助者是胡道林本人。
　　
　　胡道林是个有心人。他留意每位员工工作、生活的方方面面，也要求工作人员留心生活中的点点滴滴。他给每位81890工作人员配备了一个笔记本，随时采集身边的有用信息。他在每位接线员面前放了一面小镜子，上面写着“你微笑了吗？”他说，虽然看不见，但是只要工作人员接电话时面带微笑，电话那头就一定能感受得到。
　　
　　胡道林更是一个“工作狂”。每天除了值班人员，他总是最后一个离开单位。每周一次的工作人员例会、每月一次的加盟企业负责人座谈会，每年两次和工作人员的“一对一”谈心，他都雷打不动地坚持下来。尽管严重的颈椎病一直困扰着他，但他从来没有因此放弃过一天工作。
　　
　　3年多来，胡道林和81890这个团队用汗水和赤诚铸就了他们的团队精神，这就是：思想上突出“民”字，作风上突出“实”字，工作上突出“新”字，行为上突出“快”字，标准上突出“高”字。五字箴言的背后，是胡道林的心里话：“我要替政府当好81890这个家。”