最近，杭州市消费者协会对3年来的投诉情况进行了统计、分析，结果发现，从2001年11月15日手机“三包”规定出台至今，各类手机消费投诉占了总投诉量的17.4%，达14213件，在单类产品质量和服务的投诉中稳居“榜首”；而且从历年的数字来看，3年来手机投诉数量呈明显的上升趋势。
　　针对这个问题，杭州市消协最近做了一次手机消费体验，对参加消费体验的28个品牌的28款手机做了质量、性价、外观和服务四个方面的评价，并对活动中收集到的问题手机进行了暗访。

　　待机时间“注水”

　　5天的待机时间体验，28款手机中，21款手机待机时间超过120小时，另有7款手机中途退出体验。其中，松下公司在致杭州市消协的函中称，其EB-X77型号手机在检测不到SIM卡的情况下，经过一段时间就会自动关机，只有在插入SIM卡的状态下才能体验待机时间。而其余6款手机是由于电量耗尽关机退出，其中西门子C65、首信C8198、LG-G810等3款手机待机时间不足56小时；1款手机标注待机时间为200小时，实际待机时间却不足48小时。

　　针对厂家提供待机时间与实际体验待机时间上存在的差异，目前有三个厂家向市消协发来情况说明。从来函内容上看，厂家解释的原因主要是电池充电不充分、不带SIM卡耗电量高、选择机型不适合本次体验规则等。

　　市消协指出，从历年投诉的情况分析，手机待机时间“注水”除了质量问题外，一些经销商对手机电池偷梁换柱，以次充好，以假充真，以旧充新也是个重要原因。其中的伎俩包括：旧手机包装成新手机；两电两充的手机中，两块电池不是出自同一个厂家，一块电池是厂配电池，另一块却是国产品牌的电池；手机商按广告上低于进价的价格卖手机，但把厂家出厂时配置的原装电池换成国产电池。

　　逃避“三包”责任

　　在消费体验期间，市消协还组织人员对28个厂家在杭售后服务网点进行了售后服务方面的消费体验。从体验情况看，各个厂家在杭的售后服务网点基本能按照手机“三包”规定执行。但个别品牌也存在不尽如人意的地方，问题主要集中在故障原因的鉴定上。

　　在售后服务体验过程中，有三个品牌的服务人员对故障原因鉴定为“消费者人为因素造成”，判断的依据为主板受潮、外壳破损等，并根据此鉴定拒绝为消费者提供免费的保修服务。另外，部分厂家的售后服务存在服务态度、维修质量不理想，不能及时提供配件等现象。

　　消协工作人员分析，经销商逃避“三包”责任的手段多样，主要表现有：

　　●不少手机商不按“三包”规定给消费者准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填写，或不按“三包”规定给消费者开具正规发票，也不注明“三包”规定要求注明的内容；
　　●“三包”期内不退货，维修人员故意将故障原因归咎于手机的软件设计问题或网络问题等，从而拖延维修时间，然后以超过时限为由，只换不退或只修不换，有的应该免费退机，却收取一定的折旧费；
　　●将故障原因归咎于消费者的过失，从而逃避保修责任，只换不退，只修不换是常事；
　　●维修人员的维修技术水平较低，很难一次性排除故障，修理几次甚至十几次习以为常；
　　●维修过程的服务程序不规范，维修人员大多时候都没有当着消费者的面进行拆机、更
    换，这样事后责任很难分清；
　　●手机的零件或配件被偷换的事情也屡有发生。维修商在给消费者更换手机主板时，基本上是以旧换旧。例如：某消费者花了近三千元购买了一部新手机，20天后出了故障，保修时维修商为其更换了一块主板，消费者取回后发现手机上竟然存储了近300个陌生的电话号码，显然这块主板是别人已经用过的旧货。

　　身兼“裁判”“选手”

　　有的经销商无论大小问题都要求消费者自己检测，真正目的是让消费者知难而退。但由于鉴定机构少，故障责任难以鉴定，消费者在手机质量检验或鉴定时很不方便，所需费用也非常高，让消费者难以承受。

　　在这种情况下，消费者往往不得不接受厂商自设的检测机构进行没有法律效力的检验鉴定。这种既当运动员又当裁判员的鉴定方式，消费者自然缺乏信任感，而鉴定结果往往是把手机爆屏、受潮等故障责任推给了消费者。

　　进口品牌受宠

　　在名目繁多的手机市场，哪些产品比较靠得住、更受消费者青睐？此次消费体验活动现场，市消协向参与活动的消费者发放了500份调查问卷，共回收有效问卷421份。

　　在调查问卷中，消费者对参与的28款手机外型和性价比进行了投票，诺基亚、三星、索尼爱立信、摩托罗拉、西门子等5个品牌位居前列。从调查结果可以看出，进口品牌在外观和性价比方面仍然得到了大多数消费者的青睐。在国产手机中，夏新、TCL、波导、海尔、迪比特较受消费者的认可。

　　五大手机病因

　　针对手机市场存在的问题，杭州市消协开出了以下几大病因：

　　●市场竞争、消费者的需求促使商品不断推陈出新，生产周期加快后，商品质量不能同步跟进；
　　●新品种越来越多，销售商的服务人员来不及了解其相关知识，服务质量跟不上新品变化的要求；
　　●受利益驱使，一些销售商只顾眼前利益，不愿承担售后义务，将本应自己承担的“三包”责任推给生产商；
　　●生产周期加快，但维修零配件（尤其是进口零配件）储备有限，数量不能得到正常保障；
　　●销售商和维修者大多是中小企业，为了争手机市场一杯羹，只好与生产厂家签订不平等条约，甚至制定一些违反国家“三包”规定的内容。为了减少自己的损失，销售商、维修者只好对消费争议相互推诿、久拖不决。