“太突然了，接到电话的第一时间，真不知道该怎么办？”回想起26日来因海啸而导致27人旅行团被困泰国普吉岛，杭州市中国旅行社副总经理李慧仍心有余悸，“好在经过旅行社上下的努力和各方的帮助，现在游客都已平安了。”

    在经历了一番惊吓和紧张后，旅行社方面也并非全无收获，李慧告诉记者，因为这一事件，旅行社近期将会研究今后如何应对突发事件，避免再次由于自身准备不足等原因而手忙脚乱。

    的确，尽管这一备受社会各界和媒体关注的事件目前已经结束，但它依然引发了人们对于浙江旅游企业危机管理体系缺乏的忧思。

    与吃饭、穿衣等人类必需的消费不同，旅游是一种非基本生活消费。行业性质决定了它是一个高敏感性的行业，自然灾害、战争等外部因素都可以带来冲击。

    “就旅游行业的性质而言，旅行社、饭店等旅游企业必须有一套危机管理系统。”浙江大学旅游学院副院长周玲强对此显得忧心忡忡：但目前，旅行社等旅游企业大都是微利企业，他们往往没有精力和财力来建立和维护这样一套体系。

    旅行企业该如何建立危机管理体系？周玲强认为，危机管理系统最重要的是其有效性，这要求旅游企业在制订方案时必须考虑全面，注意到方方面面有可能发生的变化。譬如危机管理方案，起码应包含两个层面：一是受外力影响的情况，如出现战争、自然灾害、公共卫生安全等危机时，人的生命和财产安全都会受到影响；另一个是业务流程上的情况，如导游带团旅行时碰到团友走失，或是地接社安排不周出现住行等服务不到位的情况，甚至到境外旅游出现手机没电了等事宜，都必需写入。有了方案后，以后一旦再碰到类似的情况，就可以有条不紊地按方案处置。

    专家同时也提醒，建立危机管理机制，还应该注重日常的维护。譬如出境旅行社就要在目的地国家建立良好的关系网络，与地接社、我国使领馆等建立多方联系，以保证遇到紧急情况时可以找到多条解决事情的通路。

    海啸事件还促使我省旅行社看到潜在的风险，从而对其产品结构进行调整，以有效规避风险。这几天已有好几家旅行社提出多开辟同类型的大洋洲海岛游以及国内的海南游等线路。