昨天是新年的第一个工作日，各行各业又开始忙碌地运转。作为杭州市最知名、最直接、最方便的信访部门，杭州市12345市长公开电话也是最能折射一座城市生活状态的地方。昨天，记者来到杭州市12345市长公开电话受理中心的现场，观摩了他们的工作过程。2004年，他们被中组部、中宣部、中央文明办、人事部授予全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号，这是我省惟一获此殊荣的集体。
　　
　　每天接待600个来电

　　下午2点，12345市长公开电话受理中心受话室。5位工作人员一刻不闲地忙着受理市民来电，电话铃声此起彼伏。

　　“喂，您好，我是12345。”20号工作人员接到一个家住米市巷的市民的电话，对方反映他家的自来水费本来是由房产开发公司代收的，他已上交了200多元水费。现在因为拆迁纠纷，开发公司通知自来水公司停了他家的水。“我可以帮您问问，因为您这个事情比较急，我建议您可直接向拱墅区信访部门反映，我告诉您他们的电话号码。”说完，工作人员在电脑里输入反映信息，然后直接交办给拱墅区。

　　“我们交办给受理部门后，对方就能通过网络了解此事。”38号工作人员告诉记者，12345已与杭州市各直属局长、主任公开电话及城区区长公开电话30多家单位建立网上交办网络，可确保信息立即到达受理方。

　　下午3点多，20号工作人员接到一个投诉，说是09省道塘栖收费站卖月票，原来是每月100元，现在突然涨到450元。工作人员联系杭州市物价局、交通局之后得知，此事应由余杭区负责处理，即马上回复投诉者，12345和余杭区都会密切关注此事的处理结果，尽快给予答复，对方很满意地挂上了电话。

　　记者发现，很多市民都不是第一次打进12345。“很多人都反映很满意我们的工作效率，所以再碰上什么事首先想到还是12345。”19号工作人员说。

　　“从开通日起，这里的电话就没断过一秒钟，一天24小时都有人守着，工作人员分4班。”38号工作人员说，每人每班次平均要接待处理35件群众来电，已开通的5路热线平均每天要接待600多件群众来电。
　　
　　不管多难牵头解决

　　12345接到投诉后的处理方式分两种，比较明确的政策性的问题，工作人员基本上都可以当场答复处理，而一些涉及各职能部门的，就要通过12345交办相关职能部门一起处理了。

　　“一般说来，要求受理单位在接到投诉后1周内将处理结果反馈给12345和来电人。”12345综合调研处处长助理黄莉介绍，但因为每天接到的反映五花八门，所以处理速度也有具体区别，像断水断电一类的问题一般很快就能解决，而像拆违之类的就需要一定时间了，若涉及多家单位，还要由12345牵头开协调会现场处理。

　　比方说：2004年2月，金松电器10多名员工集体上访，要求解决东宝路19号的房屋产权问题，12345先是交办杭州市工业资产经营公司，但是没有得到满意结果。12345再出面请杭州市建委牵头协调，但处理中还是遇到了困难。最后，12345通过各方协调，直到5月才彻底解决了这桩拖了2年多的房屋产权问题。

　　7月，有市民反映某品牌热水器质量不好，而经销单位却说经销期已满，他们不再承接该品牌的售后服务问题。12345马上联系该销售维修部，要求其上门免费维修，同时交办杭州市工商局。最后，不但解决了投诉者的维修问题，还促使该热水器生产厂家专门在杭设立了维修点。
　　
　　百姓贴心政府帮手

　　“12345，有事找政府。”在杭州，这句话早已妇孺皆知。

　　12345的前身是市长专线电话。1999年，杭州市领导决定建立市长公开电话受理中心，24小时全天候服务市民。

　　几年来，12345得到了社会各界的肯定和赞扬。杭州市信访局分管12345工作的副局长应锡田自豪地说，五年多来12345共收到锦旗、表扬信、答谢电话、电子邮件等不知其数。各种荣誉也接踵而来：

　　2001年被评为杭州市劳动模范集体；2003年10月，被浙江省人民政府作为“2004年联合国公共服务效果提高奖”候选单位向国家人事部推荐；

　　2000年4月，时任中宣部部长的丁关根同志到杭州视察工作时，对“12345”市长公开电话工作给予了充分肯定，提出要在全国范围内推广宣传杭州“12345”市长公开电话；

　　中央文明委领导视察“12345”时说，“12345”方便了政府与老百姓的联系，是精神文明建设一个很好的载体；

　　2003年，美国哈佛大学资深教授贺康宁慕名到“12345”考察，高度评价了杭州市政府采取的这种与市民公开交流的形式，称这是一条“广阔的为民之路”；

　　2004年，国家信访局局长王学军专程到杭州视察“12345”工作，认为市长公开电话是新形势下政府联系群众的好渠道、好措施，值得总结和宣传；浙江省委常委、杭州市委书记王国平在“12345”四年工作总结上批示：“12345”是杭城老百姓的贴心人，市委、市政府的好帮手；

　　2004年8月，12345被中组部、中宣部、中央文明办、人事部评为第六届全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号，全国共有31个集体获得“人民满意的公务员集体”荣誉称号，12345是浙江省惟一获此殊荣的集体。同时，应锡田副局长荣幸地参加了表彰大会，并受到温家宝总理、曾庆红副主席等党和国家领导人的亲切接见。

　　应锡田副局长表示，杭州市“12345”将以荣誉为起点，继续从零开始，一如既往认真负责、热情周到、扎实有效地为民服务，推进机关效能建设。