今年春节，我省在旅游质监中首次尝试新方法——游客卧底。昨天，浙江省旅游史上首批16位“旅游卧底”在杭州聚集，与旅行社公开见面。“卧底”们说出了心底的话。

　　更多知情权利于沟通

　　●1号卧底：周女士

　　●卧底行程：港澳游

　　周女士的体会是，游客应该有更多知情权，对沟通大有好处。

　　周女士参加2月4日港澳游，2月1日旅行社召开行前会议，对途中可能出现的不良情况打了足够预防针：吃饭可能人会较多、有时上厕所都可能排队。有了心理准备，周女士对于途中出现的类似情况一点儿不意外，觉得情况没有预计的那么严重，心情反而挺好。由于惯例，老人和孩子需额外加收300元，原本大家很有想法，但由于提前作了说明，游客了解内里苦衷后，都通情达理接受了。

　　原本周女士和许多人一样，都认为导游带领购物肯定有猫腻。但香港地陪很坦白：“大家购物，我会有一点小实惠。不买没关系，但如果给我一点小机会，我会很高兴。”大伙儿觉得这位导游很坦诚，反而心理上不再逆反，也就愉快地买了不少。

　　许多卧底补充周女士的说法，认为旅游地的风俗及文明习惯等，都应事先告知游客：如公共场合不宜大声说话、公共场所不抽烟等。

　　●数据支持：所有“卧底”反馈的信息中，没有召开行前说明会的旅行社占25%，主要是国内游。沟通后旅行社表示：从前以为一些情况藏着掩着才行，现在看来的确不如让游客有知情权，沟通后反而不会有问题。

　　购物真的遇上“老乡”

　　●2号卧底：徐先生

　　●卧底行程：港澳游

　　徐先生此趟“卧底”留下一个遗憾，是关于购物的。

　　从港澳回杭州经过珠海时，徐先生手机接到当地旅游部门发的短信：“旅游时，谨防以老乡、侨胞的名义欺诈性购物。”接下来导游带大家购物，服务员先说：“我们老板是华侨。”又问：“你们从哪儿来的？”得知是浙江客时她就说：“我们老板也是浙江人。”继而老板就出来了，一番同乡唏嘘后说：“千万不要随便买东西，一般导游带去的店起码有40%回扣。在我这里你们就放心，难得碰上老乡了嘛，外堂陈设的货品都不好，我带你们看好的……”然后带到内堂，大谈珠宝鉴定。几个年轻人都觉得不对劲，年纪大一点的就信了，最后买了不少。之后该导游又带徐先生他们前往另一个店，而这是行程中没有约定的，说是卖海关罚没品，便宜。到那儿一看，连个店名都没有！

　　●数据支持：总体评价中，所有卧底对于购物、餐饮的不满意度最高。擅自增加购物点的占12.5%，欺骗胁迫购物的占6.3%。沟通后旅行社认为，这些问题一般出现在地接社上，应该加强对供应商的控制。

　　人性化服务会感动游客

　　3号卧底：张小姐●卧底行程：厦门

　　4号卧底：徐先生●卧底行程：西安

　　张小姐对两件小事情印象深刻。厦门回杭那天飞机格外早，早上5点多就得起床。离店时间太早，大家没法在酒店用早餐。但就寝前导游来了电话：“明早仍可以在酒店用早餐。”原来导游与酒店反复商量，酒店特意派人为这个三十几个人提前做早餐。

　　第二件小插曲发生在送机路上。一个急刹车，旅游大巴撞上前边出租车，不严重，大约赔200元就行了。但出租车司机一看是送机旅游车就故意叫价，说没有500元别想了结。为让游客按时上机，司机很干脆地拿出500元。

　　卧底D徐先生同样也谈到人性化服务的问题。他的卧底线路是西安，每天到了下午三四点游客就担心：“大概要安排购物了。”但导游却继续带大家游玩。数日如此，到了最后一天，导游才安排大家购物。不要求多次重复性采购，这样的安排让大家很满意。

　　1号卧底周女士这时也说了点小遗憾：到澳门那天刚好年三十，虽然是临时组合的旅游团，大家也想团圆团圆。但导游仍程式化地按一般行程的操作：自助餐。

　　●数据支持：对领队服务评价的满意度是：87.5%。沟通后企业认为，旅游除了管着“吃喝玩住行”，还要给游客以“精神上的满足度”，这是努力的方向。