投诉热点一：汽车、自行车消费投诉成新焦点。随着人们生活水平的提高，汽车消费日益增长，汽车质量和售后服务问题的投诉随之增多，本年度全省工商共受理汽车投诉1035起，涉及质量问题是493件，售后服务的261件，比去年同期分别增长32%、47%、33%，另外汽车维护保养的服务投诉也较为突出，今年共受理此类申诉610件，涉及质量的有340件，比去年增加55%、42%。尽管《产品质量法》和《消费者权益保护法》原则上规定了制造、销售商的产品质量担保责任，但在实践中，汽车作为特殊商品，通行的三包规定，在汽车销售领域难以执行。因此尽快出台汽车三包规定，是广大的汽车消费者日夜期盼的。

　　 从受理投诉情况分析，本年度对电动车的投诉比较集中，全年共受理自行车投诉2710件，涉及质量1460件，分别比去年同期增加89%、83%。主要由于全省不少市地政府都制定燃油助动车禁止在市区行使的规定，而且电动自行车以其美观、快捷、方便等特点日益受到消费者的欢迎，然后随着销量的增加，电动自行车质量投诉也日趋增多。投诉的问题主要集中在电机、电池、充电器质量不好、售后服务不到位、无法上牌照等方面。为此省消协发布了“购买电动自行车确保安全安心”的消费警示。

　　投诉热点二：食品质量不尽人意，投诉量继续攀升。据统计，全年食品类申诉案件继续保持上升势头，达8105件，占全部申诉案件的13%，比上年增加了13%。投诉较多的产品是乳制品、饮料、肉类、水产品及其制品等。其中肉类、水产品及其制品投诉达1052件居于食品类投诉首位，涉及质量问题有456件，占此类投诉的43%。投诉反映的问题主要是：无证、无照、无合格生产条件生产劣质食品；过期、变质食品；掺假及有毒有害食品。针对以上问题，工商部门应严把食品市场准入关，加强与有关部门联合执法，实行多管齐下，加大打击造假力度，督促企业加强企业道德和规范生产行为，加强食品安全的社会舆论宣传和监督。提高广大人民群众的自我保护意识，引导广大市民坚决抵制假冒伪劣和有毒有害食品，真正让市民买得放心，吃得安心，吃得安全。

　　投诉热点三：手机等通讯器材投诉居高不下。从统计数据看，通讯类问题反映强烈，主要集中在移动通讯方面。今年全省受理通讯器材投诉12488件，是上年同期此类申诉的1.29倍。受理电信服务方面的申诉4563件，比上年同期增长61%，而手机的投诉居家用电器类投诉的首位。全年手机投诉达2672件，涉及质量问题1496件，占手机投诉的55%，涉及的品牌有摩托罗拉、三星、夏新、联想、东信、诺基亚、松下、西门子等。投诉主要问题是：一是手机质量和性能问题。表现为手机及配件质量不稳定，如手机无法开机或自动关机；显示屏不显示，显示混乱或错误；收不到信号或接听断线；按键失灵或接触不良；充电器、电池、耳机等主要配件质量低劣；一些不法经营者把水货机、旧机充当原装正品机出售，少数不法经营者用旧手机冒充新手机销售，影响手机正常使用。二是售后服务质量差。主要是质量问题和经营者不按国家“三包”规定履行义务，有些消费者对“手机三包”尚不熟悉，有的经营者曲解国家“三包”规定，使消费者利益受损。该退机的变换机，该换机的变修理，反复修后仍不退换以此规避“三包”责任。另外还有商家、厂家故意拖延、推诿；维修质量和服务态度差等现象。三是广告内容不实或误导。表现为手机广告中价格、式样、功能、材料等与手机实际不符；电池使用效果与广告或说明书不符等方面。有些还作出"如有问题包退包换"等虚假的承诺，当消费者发现问题后要求退换时，则故意拖延，百般刁难，甚至无理拒绝。另外电信价格的投诉也逐年上升，今年比去年上升136%，投诉主要集中在电话卡过期不退钱、乱收费、电话卡余额作废等方面。对此，今年省工商部门对电信行业的一些不合理的格式合同条款进行了修改，从而保护消费者的合法权益。

　　投诉热点四：美容美发、洗涤、家政行业问题突出，消费者投诉频繁。在居民服务类5059件投诉中，洗涤投诉占较大比重，共1897件，占37%，家政服务投诉比去年同期增长最多，共174件，上升125%，美容美发投诉继续上升，占26%，上升28%。主要原因是经营者管理不善，思想麻痹，没有严格按照行业规定进行操作。从投诉情况上来看，大多数投诉对象，主要是街边小店，大部分经营者认为此类小店投资少，见效快，只要肯出力，不需要什么技术，就能赚到钱。如洗涤行业，部分经营者甚至连洗涤禁忌标志和符号都不懂，在加上检测部门又没有检测标准和手段，使得此类投诉解决难度增大。美容美发行业仍是今年投诉热点，主要由于这个行业鱼龙混杂，再加上没有行业标准，所以很容易引发纠纷、事故。随着人民生活水平的逐渐提高，家政服务业作为一门新兴产业正被社会广泛地接受。然而家政服务业的问题也逐渐暴露，如家政公司管理混乱，保姆素质普遍较，家政服务纠纷越来越多。因此进一步规范家政服务市场，制定明确家政服务合同关系中各方责、权、利关系的法规已是势在必行。

　　投诉热点五：家用电器类投诉继续增长，比去年同期上升23%。据统计，今年家用电器类申诉案件22875件，占商品类申诉的36%，而申诉的焦点依然是质量和售后服务，分别是占电器类申诉的36%、26%，投诉主要集中在通讯器材、空调器、电视机、电冰箱、洗衣机等商品上，除通讯器材(主要是移动通讯器材)申诉继续保持领先增长外，电冰箱、电视机、洗衣机、空调的申诉仍持续上升，分别比去年同期上升35%、28%、12%、3%。原因分析：一是电器企业大打价格战、一味降低成本，使部分“低价电器”存在质量瑕疵；二是主要在电器销售高峰期，因购时间集中部分生产企业的售后服务人员安装、调试跟不上，造成服务不到位，承诺不兑现，消费者购买的空调不能及时享用，而产生投诉。三是电器在使用中出现故障后，厂家售后服务不及时，而导致投诉骤增。

　　投诉热点六：服务类投诉不容忽视，涉及面越来越广。随着人民生活水平的提高，服务类消费领域的拓宽，服务类投诉已成为消费投诉的一大热点，除上述涉及到的服务领域外，其他主要表现在以下几个方面：一是旅游服务。许多消费者利用节假日出外旅游观光。然而由于旅游行业只抓宣传，不注重服务质量，少数旅游公司还存在欺客、骗客等违法违规行为因旅游产生的种种消费纠纷成为投诉热点。今年，全省受理旅游服务申诉322件，是去年同期的2.31倍，涉及质量的有123件，是去年的2.51倍。二是餐饮、旅馆服务。今年受理餐饮服务投诉3119件，旅馆服务1593件，分别比去年增加17%、44%。主要原因是餐饮、旅馆行业人员服务意识淡薄、经营场所设施不完善、不给发票、强行收取“开瓶费”等，特别是旅游黄金时期餐饮、旅馆服务生意火爆等原因导致投诉尤其突出。三是物业管理服务。今年物业管理服务的案件达416件，比去年同期增加139件，上升50%。物业管理服务不到位的原因：是物业管理服务主要是管理人员素质差、公共配套设施被出租牟利、维修不及时等。四是中介服务。主要是房屋中介、职业中介和婚姻中介，分别占中介服务的43%、26%、13%，其中婚姻中介比去年同期增长3.12倍，房屋中介与职业中介与去年基本持平。主要问题是：中介收费高，提供的服务与其广告承诺不符；无证经营和超范围经营较多；有些中介所只收钱不办事，以各种名目向求职者索要钱财却不提供服务，或者提供虚假信息欺骗群众。五是交通运输。今年交通运输方面的投诉开始递增，比去年上升46%，消费者满意度较低，主要投诉乱收费、乘客在途中物品被盗、托运物品收不到、标志不清晰等。因此，强化经营者社会责任，尤为重要。