服务项目：相对传统“供需”错位

　　调查显示：2005年以来，有72%的志愿者参加过改善小区环境的活动；同样有72%的志愿者参加过便民服务和义务劳动活动。其中最有代表性的就是获中国青年志愿者银质奖、全国劳模等100多项荣誉称号的公交车司机孔胜东。他除了在中山北路建立一个义务修车点外，还开创了“上门志愿服务”的先河。49%的志愿者参加过公德教育和思想道德宣传；37%的志愿者参加过文艺活动、各种比赛和体育活动；还有25%的志愿者参加过敬老爱老活动；24%的志愿者参加过治安巡逻，20%的志愿者曾参加扶贫帮困；18%的志愿者曾参加关心、教育青少年成长的活动；4%的志愿者曾参加了助学培训和就业培训；还有15%的志愿者参加了信息咨询的志愿活动。

　　尽管这些服务内容并不单一，但调查报告表明，94%的居民(包括受助者和未接受过服务的居民)希望社会提供更多的志愿者服务。

　　从调查中了解到，志愿者在便民服务和义务劳动、小区环境建设这两方面着力较多，已超出了居民的期望值。当然这些方面也是需要的，但是志愿者服务不应停留在“做好事”、“扫大街”这样的层次上。

　　而居民生活中比较需要的敬老爱老、关心教育青少年、文明劝导这些方面，居民的需求与志愿者能提供的服务存在落差最大。这些与居民的生活密切相关的需求都没有得到满足，志愿者工作的着力点应该适当向这些方向倾斜。

　　服务质量：受益面大满意度高

　　2005年以来，平均每位志愿者参加了11.7次志愿服务活动，基本上每月一次。根据北京大学志愿服务与福利研究中心主任、教授丁元竹调查，中国绝大多数的志愿者每年偶而参加服务活动，其比例为51.3%。其次是只在单位组织时才参加的志愿者，其比例为24.4%。仅有1.3%的志愿者能每月一次或每两月一次参加活动。按照这个标准来看，天水街道志愿者服务的频率是较高的。另一方面天水街道有75%的居民接受过志愿者服务，平均每位居民接受过5.4次服务，次数也是比较多的。

　　调查还涉及到受助者对于服务的满意度。52%的受助者认为所接受的服务令他们“非常满意”，42.7%认为“比较满意”，5.3%认为“一般”，认为“不太满意”或“非常不满意”的基本没有。综合起来，志愿服务能够使得94.7%的受助者满意。

　　志愿者之“愿”：保障经费多多激励

　　调查也涉及了志愿者对外部环境的满意度，志愿者在肯定街道、社区对他们工作大力支持的同时，也希望能够为他们在这些方面提供更多的支持：

　　从图中看出，志愿者期望最多的是“经费保障”，据调查，有10%认为经费保障“不太好”，应该在这个方面重点加强；“表彰激励”排在志愿者希望得到支持项目中的第二位，这一块也有待加强。志愿者应不应该得到物质或其他形式的激励，是有争议的。事实上绝大多数志愿者也只是凭“一腔热血”。但是国外对积累一定志愿服务时间的人还有提供“奖学金”、公务员免考等激励机制。而从调查的结果看，志愿者中许多还是希望获得一定的精神或物质激励，而且他们也并不认为这会因此降低作为一个志愿者的崇高感。

　　志愿服务大家谈

　　对于志愿服务，志愿者、街道干部、专家学者、团干部都有不同的想法。

　　鲍倩大妈是天水街道灯芯巷社区的知名志愿者，今年6月上旬，她在该社区开设了“鲍大妈有约”聊天室，并开通专线电话，为居民“排忧解闷”。12月26日，作为志愿者代表，鲍大妈在“社区志愿服务与和谐社会杭州论坛”上发言：“当一位内心郁闷，经过聊天而得到减缓的居民，特意捧了碗蔬菜让我品尝时，我的内心里涌动着爱的暖流，这种甜蜜和幸福的感觉是任何金钱都买不到的。”在为大家服务的同时，“我的精神家园逐渐富有了起来，已达到了一个‘小康水平’。当志愿者的感觉真好！”杭州市下城区的志愿者王琛深有同感。她当志愿者一年多了，在参加敬老爱老、便民服务等活动时，她觉得“为别人服务，非常充实。现在，志愿服务已成了我生活中不可缺少的一部分。”

　　天水街道党工委书记薛志英说：“目前，我们的社区服务在某些方面还存在资源匮乏、场地不足、实力不强的问题，志愿者是我们的得力助手，他们提供的义务劳动、义务服务弥补了我们的不足。今后，我们将进一步为社区志愿者创造更好的外部环境，发动更多的社区成员加入志愿者队伍。”

　　“目前，中国的志愿者工作还存在观念不新、项目不多、服务不实等问题。”广东省青年志愿者协会研究中心主任、广东省青年管理干部学院青年学习主任谭建光教授在论坛上说。扫大街、看望老人、参加表演，这几乎是志愿者服务的“老三样”。人们的需要是在不断变化的，志愿者的观念、服务内容也应随之变化。

　　共青团佛山市委副书记俞进表示，佛山市目前正在积极探索“政府委托人民团体购买公共服务”。这种形式对更好地开展志愿者服务工作能起到重要作用。共青团深圳市委副书记刘燕介绍，深圳市市政府每年从市财政中拨100多万给团市委组织志愿服务。

　　中国青年政治学院社会工作与管理系副教授孙莹认为，对志愿者的奖励方面，要对先进个人“晋级”，除了精神方面的奖励外，还可以进行物质的奖励，比如在升学、就业，公园电影院门票减免、以工代赈，以及对那些轻微触犯了法律的人，可以让他们做义务工作以代替处罚等。