2005年，经第三方测评，中国电信用户综合满意度指数为82.1，比上年提高了2.1个百分点。其中，第三方提供的调查监测显示，浙江电信10000号服务热线的服务质量同城同业比较在2005年全年保持第一。这是中国电信重视客户感知，关注产品，建立服务的同业比较优势，所作出的努力。

　　目前，中国电信全国客服和营销员工总数已接近20万人，基本实现了对不同地域、不同客户群的服务覆盖。面对用户需求的不断提高，如何持续提升服务满意度？2005年初，中国电信自加压力，加大考核指标力度，发挥了四两拨千斤的作用。从前，通信行业评价服务，多是“回头看”——看历史，看内部排名。上级考核下级，关注的多是投诉率、媒体曝光。这些指标没有关注用户的实际感受，不能引导企业关注服务竞争优势的提升。实际情况是：从指标看服务年年在改善，可客户的评价却差强人意。

　　2005年初，中国电信在服务上认真落实精确管理工作思路，将同城、同业比较优势作为绩效考核的重要指标之一，改内部纵向比较为同城同业的横向比较，鼓励企业在当地创一流服务。而服务质量的考核以第三方测试数据为准，测试注重用户体验和感知，重视用户满意度。

　　为了保证将各项服务提升措施从上至下都落在实处，中国电信集团公司在绩效考核中加大了服务的比重。并第一次在绩效考核中增加了10000号服务热线同业比较的分值。

　　考核指标调整的变化，很快发挥功效。各地电信公司一把手就到10000号现场办公，协调解决10000的场地、人员、设备、投资问题。一些省10000号的后台支撑、机制流程等久治不愈的老大难问题迎刃而解。老百姓关注的一些服务热点问题得到妥善解决，经过一年的努力，辛勤终于获得客户认可，付出取得了硕果。