上周末，重新装修过的杭州新世纪商厦正式恢复营业，西湖边的老商场解百又换上了一张靓丽的新面孔。商场的外墙上，大幅的知名品牌形象广告展示着当季最IN的潮流；透过通透的落地橱窗，商场的时尚气息与西湖灵气对接；开阔的前厅正中，七架不停运行的扶梯将你带入这个令人心动的购物天地。

　　今年，解百88岁了。每一年，解百都在给我们一分惊喜，以一个老商场迅速融入现代百货大潮中的漂亮步伐。“数据是一切话语的根据。”解百集团董事长周自力说，作为杭州商业银行的董事，其中美国独立董事的处事方式影响了他，美国人对于解决问题的判定，最终都将归入量化的考核，这一点移植到百货经营上也是相通的。“解百每一步都是根据顾客对解百的希望来调整。”解百总经理王季文表示。那么解百用什么在吸引顾客？解百在顾客中的形象是否符合其定位？用解百刚刚出炉的客户调查报告，就可以用来解读所有这些问题。

　　一线化妆品牌都能在解百找到

　　解读关键字：品牌

　　九月份，兰蔻让解百对大牌吸引女人的魅力再次有了深刻的感受。九月初，兰蔻招聘7名美容顾问，闻讯而来的300多名女孩将解百七楼会议室挤得水泄不通，其中不乏高学历者。尽管在旁人看来，美容顾问这份工作并没有特别吸引人的地方，但却要过五关斩六将，其录用比例甚至超过时下最热门的公务员考试。开柜当天，兰蔻的魅力再一次体现，接到通知的解百贵宾客户一早就赶到专柜，尽管促销力度并不是特别大，仍有大批消费者捧场，开柜当天的销量相当可观。

　　在调查中，认为解百“精致”的只有9.1%，化妆品知名品牌、休闲类品牌少成为消费者不满意的地方。其实，早已认识到的这一问题的解百管理层从几年前就开始着手改变。两年来，解百不断与各大化妆品品牌高层洽谈磨合，到目前为止，兰蔻、雅顿、碧欧泉、资生堂等品牌都已在解百落户，DIOR等不少化妆品大牌稍后也将陆续进入解百，与CHANEL的洽谈也正在进行中。一两年后，国际一线的化妆品品牌，在解百都能找得到。

　　今年上半年，解百共引进新品牌239个，清退老品牌126个。解百新世纪、A楼、B楼各自的定位更加明确，更多的品牌在调整后亮相。2008年，解百将对A楼进行一次大规模的改建，经营定位为男性精品，到时候还将引进鲨鱼、POLO等一线品牌。解百的精致定位将更明显。

　　不能用一个手指为顾客指路

　　解读关键字：服务

　　负责解百清洁的物业管理公司主管许当时每天都有一项例行公事——每天早晨对解百的50多名清洁工进行操练。尽管清洁工作的难度并不大，完成解百这么大场地的清洁对民工们来说也不是难事，但在商场里，如何提高清洁工的服务素质，与解百的经营服务档次相匹配非常重要。在操练时，有些人连左右都搞不清，但经过每天的训练，清洁工的精神面貌和意识也完全不一样了。“在服务上，遇到客人问路的，我们不能用一个手指去指引，而要用整个手掌。”在商场中，这些服务意识的改变很有作用。

　　从调查结果来看，消费者希望解百改善停车服务。在现代百货中，服务是商场售卖的产品，甚至比有形的商品更加重要。加强服务正成为解百最重要的升级内容。为了方便消费者购物，商场从硬件上进行了改进，在所有入口设置导购牌。同时，软件上的设置也变得更加合理，规定每个商场的值班经理助理要在商场内巡视，即使巡视暂停，也必须在特定区域里站着，方便随时为消费者解决问题。

　　开车去解百的顾客很快就可以享受到这样的服务：在解百购物后，不用再为了领取免费停车证特地跑到5楼，商场前台的POS系统将与停车库收费系统相联，根据你的消费金额直接对你的停车费进行处理。