服务大厅里的失物招领架

　　"拨一拨就灵不拨也灵" 81890热线成宁波市民"大管家"

　　浙江在线宁波11月13日讯(记者 詹晓东 侯玮 梁国瑞)

　　“我血压计坏了，想找个维修点？”

　　“我行动不便，想找个人帮我拍身份证照片。”

　　“我家电闸跳了。”

　　“我现在住北京，想在宁波找到30年前的老同事”。

　　 ……

　　“你好，81890某某某号为你服务”。无论是凌晨2点，还是中午12点，只要你日常生活中遇到困难，只要你希望得到帮助，只要你拨打81890，你都能听到一个柔和、亲切的声音。这就是宁波市民“大管家”--81890求助服务中心传来的声音，一个真正的“全天候”和“零收费”的声音，而且它真的是“拨一拨就灵(宁波语谐音)”啊！

81890服务中心

　　157万件求助办结率100%

　　“便民利民，有求必应”，这八个字说起来容易，真正要做到让市民100%满意，81890靠的是它“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”。自2001年8月18日开通以来，81890共为市民解决求助事项近157万件，办结率100%，市民从81890网站获取服务信息量达898万多人次。宁波市零点调查公司民间调查显示，市民对求助结果的满意率达99.87%。

　　81890强调的就是一个“灵”字，而“灵”的背后就是700多家服务企业和2万多员工组成的支撑网络。目前，81890服务大厅有政府职能部门24个，可办理行政审批、核准等各类事项210个；吸收的700多家加盟企业，囊括衣食住行、生老病死的176项需求服务，担当起市民生活“大管家”的角色。

　　除了宁波本地市民，各种外来人员和“新宁波人”也成为81890的受益者，初次进入宁波的外来人员可通过81890求助解决如就业培训、子女入学、困难救助等问题。最近81890“爱心宁波手机温馨提示”服务正式开通，外来人员一进宁波市区就能收到短信：“找工作请咨询政府免费设立的劳动力市场或社区服务站。求助服务拨81890000。流动党员服务专线81890710。”据不完全统计，开通6年来，81890累计解决求助事项157万余件，其中为外来人员提供帮助超过10%，日均超过60件。

一键通电话机给很多老年人带来了极大的便利

　　一键通：救命电话“不拨也灵”

　　2005年3月，81890又别具匠心做出了一个新举动：开通了主要针对空巢老人“不拨也灵”的“一键通”服务。据81890常务副主任胡道林介绍，“一键通”电话机和81890系统联网，事先将高危老人的姓名、住址、病史及子女、所在社区居委会的电话等资料输入信息系统，一旦发生意外，用户可一键拨通电话。

　　如果连拨键或诉说都有困难时，只要电话听筒从话机上移开8秒，信息系统会自动接通并显示住户的姓名、年龄、病史等资料，81890会马上打电话给住户子女，及时回家探望，有关人员也可在第一时间实施救助。如今，宁波全市已经有3600名老人安装了这种“不拨也灵”的“救命电话”，今年10月新投入的5000部“一键通”话机也正在走入居民家中。

　　81890不仅为市民提供周到详尽的信息，也为企业提供了市场，截止到今年8月，81890共吸收700多家加盟企业，几乎每个企业业务都是成倍地增长，这些企业每年上缴的税就有1000多万元。同时加盟企业还为宁波带来2万多个就业岗位，安置了4900多名下岗职工。

　　五星级服务：公务员微笑要露8颗牙

　　81890今年初开始创建“五星级服务大厅”，没过多久，经常前来办事的宁波市民发现服务大厅有不少细节上的改进：公共区多了4张茶座，糖果点心上了台面；茶水箱挂上了防烫警示牌；办公桌面上不见了私人物品。“大厅工作人员见到市民两米左右时起立，微笑(要求露出8颗牙齿)问好。在客人坐下后，服务人员才可以坐下。”《81890五星级大厅服务标准》中的规定详尽到了每一个细节。

　　在81890的工作准则中，有这样一条规定：不许对求助者说“不”。为了一个咨询，热线工作人员往往要打上几十个电话，更让人感到温暖的是，每次咨询之后，81890都会回访询问“问题是否得到了解决”、“对有关服务是否满意”等，让市民体会到亲人般关怀。

　　“创建五星级服务大厅目的就是要真正实现‘主’‘仆’归位，所谓‘主’，是尊市民为主人；‘仆’，是人民公仆，泛指中心服务人员包括国家公务员及其他服务人员。”胡道林表示，希望通过此举进一步规范国家工作人员的行为，为市民提供优质、无障碍服务。

　　“阿拉都晓得，有事情找81890就行，拨一拨就灵！”有事情、有困难、有麻烦就找81890，已经成为大多数宁波人的习惯。“政府赢民心、企业赢市场、市民赢实惠”，这一由政府投资，三方得益的模式将有望在浙江全省铺开，而江苏、上海及全国省区的各级政府也都到81890进行过考察，相信不久的将来，有着各地特色的“拨一拨就灵”将为长三角地区，乃至全国的人民群众提供最贴心的服务。