主持人：各位网友，大家好，今天是2008年3月15日，是"国际消费者权益日"，"消费与责任"是今年的消费主题。今天，浙江省工商局、省消保委将以倡导新消费理念、强化消费与责任为主题，联合有关部门开展咨询服务活动。省消保委、省律协和我们浙江在线新闻网站联合推出"直播3.15：消费与责任"大型网络直播视频访谈节目，今天约7小时的网上咨询时间里，我们将按照按照汽车、教育培训、美容健身等消费热点分设直播板块，邀请律师、专家给网友讲讲消费过程中的维权方法。同时，在直播过程中，本网也将实时抓取网友们最关心的热点话题，邀请专家律师进行现场解答。突出互动、突出服务，是我们此次维权行动的主旨。
接下来的半个小时时间里，我们将邀请律师共同和大家谈谈汽车、数码、家电类产品的投诉热点。
浙江同济律师事务所陈新敏律师。
陈新敏：大家好。
主持人：浙江六和律师事务所严立芬。
严立芬：大家好。
主持人：浙江浙联律师事务所陈卉律师。
陈卉：主持人好、大家好。
主持人：本网记者从浙江省消保委了解到，去年一年，浙江省汽车消费投诉案件为486件，其中因质量问题引起的投诉占总量的59.9%。而在家电类投诉中，移动电话类产品投诉共有3947件，占了家电类产品投诉的51.9%。汽车、数码、家电类产品，一般价格不低，但是产品出了问题却也非常麻烦。手机的投诉是最近四年来的投诉热点，我们来看看一个典型案例。有位林先生于今年元月份在雉城镇某商场购买了一款诺基亚手机，价值2250元。但在最近有一个月时间内，连续出现二次手机无故关机。每次出现故障，与商场交涉，商场都将手机拿到诺基亚特约维修部进行维修。维修后商场均告知属手机软件升级，不属于维修范围，不出具维修单。最近一次第二次维修好的手机刚使用一个星期，第三次又出现上述故障。林先生找到商场要求换机，可商场答复需经特约维修部检测后再作决定。林先生越想越气，使用该手机不仅未给自己的日常生活带来方便，反而增添了许多麻烦。
现场的律师们，你们觉得这位消费者该如何去投诉和索赔？类似的事情近年来层出不穷，作为消费者和商家，该如何在消费过程中承担起自己的一份责任？
陈新敏：这位消费者是在08年元月购买的，显然这个是在我国手机三包规定期限内，因为根据我们国家的移动的三包的有关规定，移动电话主机的有限期是一年，像充电器都是一年，在三包有效期类，移动电话主机已经出现质量问题，按照规定，应该是有商家为他免费修理，应当保证修理后这个移动电话使用30天，现在是两次修理后都不能正常使用，而且不出维修单，应当为消费者免费更换同类型、同规格的移动电话，林先生可以到当地的消保委去投诉，可以理直气壮要求商家给予更换手机，因为像这种情况，商家以软件升级，这个我们认为不是理由，在法律上不能成立的。
主持人：而且商家每次都把责任推到维修部，应当承担自己承担的责任。
陈新敏：是个借口而已，我们认为商家在服务过程中，应该多一些诚信，消费者遇到类似的情况要拿起，自己的法律武器，争取自己的合法权益。
主持人：我想听听其他两位律师的建议。
严立芬：在目前的消费维权中，碰到一个非常严重的问题，商家和修理者和生产厂家之间经常会相互推诿责任，根据国家的规定，是谁经销，谁负责，商家只要卖货就应当承担起三包的责任，而不应该推诿。所以我认为商家要履行自己的责任，他应该处理和与修理者与生产者之间的关系。他们应该作为一个整体为消费者提供服务。
陈卉：关于刚才陈律师讲的我补充一点，浙江省消保委对手机软件升级是否属于维修，曾进行过一次法律认证，专家们认为，如果是功能的提升是不属于维修范围的，所以经营者不能以此拒绝为消费者换机的理由的。
邵姣英女士在05年11月买了台科龙冰箱，不到一年的时间，就坏了。买了三年修了三年，而且每次坏的时候都在六七月份。第一次是科龙集团服务公司派人来修的，说是蒸发器坏了。去年9月冰箱又坏了一次，维修人员说电脑板坏了。不到一个月，冷藏区又坏了，1.5度的变成6度了。邵小姐说，她曾经要求商家给她换一台新的，但商家说他们只听公司维修人员的，维修人员说换就换，维修人员说不换就不能换。维修人员的理由是，如果冰箱的同一个地方坏了三次，就可以换，但是三次坏的是不同的地方，那就不能换。邵小姐觉得冰箱是一个整体的系统，坏了就是坏了，怎么能说因为每次坏的地方不一样就不给换了呢？邵小姐认为她有权要求换一台新的冰箱，她希望能够相关部门能够帮忙协商一下。在座的律师觉得她的这个要求是否合理？
陈新敏：邵小姐这个冰箱买来不到一年时间就坏了，这个时候是属于三包有效期内，因为根据国家三包的规定，主要部件是三年保修，如果是一年之内保修期内坏掉，如果商家经过两次修理，不仅仅是限于同一个部位，只要是两次坏掉，如果修不会去，消费者可以选择要求退货，这个退货是无条件退货，不能收取折旧费，现在这个情况是超出保修期了，三年了，坏掉的部位，像蒸发器还是属于冰箱的主要部件，就这个部件而言，还是三包期内，这个部位修了以后，如果再坏掉的话，应该还是给它保修的，但是整机是不能换了。
主持人：在这个案例里面，商家的处理方式没有错是吗？
陈新敏：换冰箱是没有理由的，主要部件在三年保修期内坏掉，没有维修的，如果商家这个部件不生产了，就没法换了，但是要交维修费的。
主持人：请其他的两位律师补充一下？
严立芬：根据陈律师说的，电冰箱这个保修期内，我们要注意一个概念，电冰箱包括电视机及洗衣机都是一个整机的保修期和主要部件的保修期，如果是整机不管是哪个部位出现问题，只要修理两次不能有效使用的，消费者就可以要求换货，如果主要部件修理两次以后，主要部件还是不能使用，这个主要部件还是可以换货的。
主持人：还有一位朱姓网友的留言：本人于2004年1月19日在杭州大厦花28800元购买了三星46L5RH液晶背投彩电，到2007年6月，电视机坏了，主要表现为不开机。维修部人员检查说数字板坏了，修理更换需3千多元，且只保证三个月的使用质量，而且要等配件。当时嫌贵。2007年12月14日我向三星800报修。12月25日三星北京(01064399778)来电说这款电视机的配件不生产了，无法维修，提出旧机回收并折价10000元作为补偿款，我觉得补偿太少没同意。事情就一直僵在这里。根据相关规定生产者必须保证产品在五年内提供维修的零配件。我的问题是：我能否按照浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第35条的相关规定，对报修30日内未能修复进行延误索赔；对报修90日之内未能修复要求退货处理？现在北京三星不理我的投诉，我能否向销售者--杭州大厦进行相关索赔？如果以上要求行不通，希望您能给我一个比较好的处理方法。多谢了。
陈新敏：在95年10月份部分商品修理更换责任规定，这里面有一个电视机，这个里面的电视机是指彩色电视机和黑白电视机，不包括液晶彩电。液晶彩电目前为止，我们国家没有三包的产品目录，根据浙江省关于消费者权益保护的实施办法，第35条规定，实际上这条规定是有一个经营者要承担三包修理责任的，因此这个情况不具备，所以说像这种液晶彩电出现质量争议的时候，主要是按照企业承诺的标准，在产品说明书里面，每个商家都自己的产品都有承诺，这个可以参照。像消费者这种情况，最好还是跟生产厂家或者商场协商。他提出这个方案，我们觉得基本上应该还是比较合理的，是可行的，建议这位消费者和生产厂家或者是商场进行协商解决。
主持人：现在是生产很久，僵持不下，有什么方法？
陈新敏：商场提出的旧机回收是合理的。
严立芬：根据我们国家的三包规定，在三包期限内如果质量出现问题，经营者是需要提供免费的维修服务的，如果过了三包期内还是要提供维修服务的，但是要收费的。针对这个网友的问题，他的电视已经超过了三包的有效期，但是作为生产者应该提供部件的维修，如果提供不了，应提供救济途径，现在提出这个回收方式，是可行的，按照国家的三包规定，电视机的折旧率是0.1%，如果超过一千天，电视机的折旧费就很少了，就没有了，所以我觉得生产厂商提供的方式是可行的，我建议消费者可以接受这种方式，现在电视机的降价还是还厉害的。
陈卉：我们国家出台三包规定还是比较早的，现在主管部门应该加快立法，把消费者这部分的权益能够得到合法的保护。
主持人：网友黎先生反映，自己新买的别克凯越轿车用了不到一天，就出现了空调故障，向商家提出换车，但商家却不同意黎先生的要求。
事情的缘由是这样的，10月12日下午3点左右，黎先生从跃龙汽贸提了辆别克凯越的新车。第二天，黎先生开车去了宁波，当天回来的时候，发现汽车内有异响。黎先生觉得很纳闷，新车怎么会有这么大的响动。14日一早，黎先生便到销售店反映。一位营业员建议黎先生去别克宁海特约维修店检查一下。黎先生便去检查，检查结果是空调泵坏掉了。黎先生随后又赶到跃龙汽贸。工作人员告诉黎先生，宁海的检测不一定准确，让黎先生再到宁波去检查一下。当天，黎先生便到宁波的别克凯越4s店进行了检查，结果还是空调泵的故障。在确定了故障后，汽贸店同意给黎先生的车子换空调泵。但黎先生却对这样的处理结果感到不满意，他表示自己买的是新车，开了不到一天就要换部件，自己从心理上很难接受。他认为，汽贸店要么换车，要么退款，别的建议他很难接受。
这么一个案例，律师觉得应该怎样来维护自己的权益。
陈新敏：这里跟消费者谈一下汽车的三包问题，因为汽车一直被排斥在商品三包的规定之外，从2001年以来，每年都有人炒作，汽车三包在年内要出台的消息。事实上每次都是落地无声。05年的时候，国家质检总局跟国务院有关部门，经过几年的实践，起草了一份《家用汽车产品修理更换退货》的有关规定，但是到今天为止，我们国家还没有正式的汽车三包的规定。当时出台有几个比较焦点的问题，跟我们现在所依据的，我们现在处理汽车产品质量问题都是按照汽车生产厂家在说明书上的承诺来进行，保修一般是1.5万公里一年。
主持人：他是第二天就出现这样的。
陈新敏：这种情况能否退货，目前是没有法律依据的。我们草案上讲到的规定是整车三包期是两年或者是4万公里，这个还没有生效的，但是有这么一个规定，它的对象是家用轿车，出租车是不列入三包范围内的，因为出租车的使用频率特别高。这里面有包退，在三包期内有严重的影响行驶的主要的指标，这个时候应该退货，像空调还不属于这个范围，因为这是一种奢侈的物品，是为了消费者更加舒适，而不是安全功能。因此像他这种情况，情况也比较特殊，买了第二天空调就坏了，情况也确实特殊。
在目前国家关于汽车的三包没有正式出台之前，要有明确的法律依据来支持要换车的要求，而且汽车作为特殊的商品，使用一天，现在也没有讲清楚有没有上牌，上牌的话，因为汽车是一个特殊商品，如果没上牌之前能说得清，如果上牌之后把你的发动机跟行驶证以及使用人的身份是联系在一起的。说实话，你拿到市场上如果是作为二手车处理，要损失价值的，因此我们认为这个消费者在目前的情况下，还没有法律的支持要换车的要求。
严立芬：关于这个汽车的三包问题，国家也是起草已经讨论了很多，但是没有出台，就是由于各方的争论都大，厂商和消费者的利益不一样，争议也很大，目前随着汽车消费越来越多，但投诉也是越来越多，我们也希望国家能够尽快出台关于汽车的三包规定，让消费者有法可依。
陈新敏：浙江省有这么一个案例，有一个汽车消费过程中的欺诈，是义乌一个消费者，购买了一辆保时捷，花了一百多万，燃油系统是中国的汽油加进去是没法使用的，后来这个判决商家是欺诈，就退一赔一，汽车给商家，还赔200万块钱。
陈卉：是上海在义乌一个分公司，这辆车曾经在美国加州销售过。
主持人：像类似这样的案例如果判决有一个结果，是否也会对以后的汽车维权索赔方面有一个参照。
陈新敏：现在都是讲诚信消费，也是给商家提供一个参照。
主持人：李先生：我的佳能相机在去年九月份液晶屏就显示不正常，出现时好时坏的问题，我就带着相机和保卡去修。因为发票现在找不到了，他们不接受保修。昨天我又让一个卖相机的经销商送过去，他们还是以没发票为由不保修。这款机子是去年8月上市的，上市不到一年时间，就是没发票，按你们生产日期算也没超过一年，我个人认为既然是你们生产的又没有超过期限，就应该保修，除非这个机子不是佳能生产的。希望有关部门方面给以调解。谢谢。
陈新敏：关于消费者丢失销售发票，或者说三包凭证，以前我们的有关规定，就是在手机三包规定之前的一些规定，不是非常明确，是要求能够提供相关的证据的，能够证实是在三包期内，或者是在这个商家购买的，在手机三包里面有一个比较领先的规定，消费者在丢失发票的情况，依照主机型号来推算，应该以主机出厂日期后的第90天，也就是出产以后三个月开始计算三包期，像数码相机这种情况，我们认为型号的生产日期，第一批货上市到出现质量还不到一年，可以认证是三包期限，商家有义务为他提供三包服务。
严立芬：我们国家部分商品三包规定一个里面，讲到如果消费者丢失发票或者三包凭证，但是如果能够证明该产品是属于三包产品，作为经营者要承担三包责任，李先生丢失了发票和三包凭证，如果能够证明这个照相机是佳能公司生产的，而且还能证明是在一年之内，可以要求经营者免费修理，但是这里也提醒消费者无论要注意保管好发票和三包凭证，否则举证会很困难。
陈卉：这个消费者可以向经营者所在区的消协反映，请他们帮助调解，这个事情相信会得到圆满的解决。
主持人：还有一位网友周宇翔说，我于去年12月27日购买一IPOD VEDIO2 30G的，当时说能播放视频3。5小时，最近使用发现其播放一小时多点就没有电拉，去维护他们说超过一小时30分钟就正常，并且是按照他们的方式，并说消费法有规定一年内电池有一半功能也就是用电量就算正常，我想询问有无这种规定。
陈新敏：在目前为止，MP3没有三包的规定，也没有关于电池电量的具体规定。消费者他购买这款产品不属于三包目录里面的产品。第二个商家回答说消费法有什么规定，这个缺乏依据，没有任何法律依据。
严立芬：在国家没有有关三包规定的情况下，他可以按照MP3的厂家自己承诺的规定来执行。
陈卉：关于电池电量现在包括数码相机、手机宣城的使用时间，实际上是达不到的，它的数据都是从实验室得到，如果消费者在这个上面叫真还是有一定的难度。
主持人：能否三位律师在平时的过程中给我们简单的点评一下，能否给消费者一些建议，如果一旦在这些方面出现侵权行为，该怎样就这类产品进行消费维权，以及在消费当中该注意哪些方面？
陈新敏：现在是高科技时代，关于汽车我们中国也进入了一个“汽车大国”的时代，汽车的投诉，我们平常接触，汽车类、手机类、家用电器类，都是在每年占一个非常大的投诉比例。像汽车这两年也特别明显，因为有的厂家在质量方面，确实还是存在着技术方面的原因，也不是故意的。因为我们国家目前来说，汽车厂家都是合资比较多，产生质量问题，消费者很多都是自己去维修一下，因为现在没有三包的规定，但是实际上是保持沉默的更多，来投诉的毕竟还是占少数，在出现问题的消费者里面投诉来比较少的。
现在中国是世界上实际使用人数最多一个国家，手机出问题也非常多，现在有一种说法，手机拿去修了以后放在那里一个月也没有修好，这个时候按照手机三包是有规定，要在7天里面如果修不好，要免费给消费者提供备用机的，很多消费者都不知道，商家是在忽悠消费者，也给消费者提供便捷的服务，对于不能收取折旧费要收取折旧费，实际上在坑害消费者，包括在平时的办案过程中也会遇到类似的情况。
严立芬：我觉得作为消费者一个要理性消费，不要一味地追求高、精、尖，因为新产品出现问题的概率很多，在理性消费的基础上，还要善于维权，善于维权我觉得消费者要注意做到这么几点：
首先要对基本的消费知识要有所了解报，要保留相关的消费凭证，在维权的时候，要消费者要善于维权，要敢于维权，同时要把维权的成本降到最低，不能一出现问题就向法院起诉。建议消费者在掌握证据的情况下，跟商家协商，如果解决不了，再可以向消协或者其他工商部门请求帮助，如果通过消协的调解能够解决，这是一个很好的途径，诉讼是消费者最后一个救济途径，如果消费金额不高，也不主张通过这种方式去解决。
陈卉：关于手机软件升级的问题，这里教大家一个小窍门，现在有一些经营商家在维修的时候不写维修单，这时候要注意，你要求它在维修单写明具体的维修内容，如果第一个案例，如果只写软件升级，仅仅以这个字样来维权，会非常难，如果写明“由于软件的问题”，这个就比较好，所以消费者不要怕麻烦，在维修的时候要要求他写清楚。
主持人：接下来，短暂的休息过后，上午10点整，我们的将继续我们的视频直播，下一场节目，我们将谈谈有关健身美容类的话题。