(二)健身美容类
人人都是消费者，关注消费者，也是关注我们民生的一部分。
主持人：各位网友，大家好，今天是2008年3月15日，是"国际消费者权益日"，"消费与责任"是今年的主题。今天，浙江省工商局、省消保委将以倡导新消费理念、强化消费与责任为主题，联合有关部门开展咨询服务活动。省消保委、省律协和我们浙江在线新闻网站，也联合推出"直播3.15：消费与责任"大型网络直播视频访谈节目，今天约7小时的网上咨询时间内，我们将按照汽车、教育培训、美容健身等消费热点分设直播板块，邀请律师专家给网友讲讲消费过程中的维权方法。同时，在直播过程中，本网也将抓取网友们最关心的热点话题，邀请专家律师进行现场解答。突出互动、突出服务，是我们此次维权行动的主旨。前面，我们已经针对汽车、数码和家电类产品，邀请三位律师解答了网友的提问。接下来，我们的陈新敏律师、严立芬律师、陈卉律师将和我们消费者谈谈健身美容类别的消费投诉。
本网记者从浙江省消保委了解到，2007年全省消保委受理美容、美发、洗浴类的消费投诉共计562件，占服务类投诉总量的44%。从04年开始，这一类投诉有了明显的增加，每年投诉量均在500到600件左右，已经成为近几年的消费投诉热点。
在我们直播过程当中，如果消费者想把自己的经历请专家支招，可以拨打057188000315，或者登录浙江维权网进行咨询。我们还是来看下一下美容消费类的经典案例。这里有一位朱小姐，去年4月，与几位同事兴冲冲地花了1999元办了健身卡，并签订了《××国际健身中心会籍合约书》。但是原本广告中定于5月1日开张的新店却一直没有动静，该健身中心的负责人推说因新址物业未跟上而耽误了开张。等八月新店开张以后，朱小姐等却发现新店名称并不是合同上的某知名健身中心，即不是所谓该健身中心分店。她们几次与健身中心交涉，但对方一直没有回复。现场的律师们，你们觉得这位消费者该如何去投诉和索赔？类似的事情近年来层出不穷，作为消费者和商家，该如何在消费过程中承担起自己的一份责任？
严立芬：近年来健身美容的投诉问题也越来越突出，作为消费者来说，怎样才能在健身美容消费的时候，维护自己的权益呢？在本案当中朱小姐办了一张卡，但事实上这个健身中心没有开张起来，所以消费者在消费的时候，千万不要迷信所谓的国际名牌，或者是提供优惠活动，不要去相信这些活动，消费者应该选择比较可靠的美容健身中心，另外一个方面消费者选择健身美容店的时候，是加盟店还是直营店还是自己编的名称，这个名牌是不是真实的。
主持人：消费者在消费过程中应该多一些自我保护意识。
严立芬：对，不能轻易一听经营者吹嘘就相信他们的话，有必要进行实地考察，还应该去工商部门查实一下，如果查不到，就不能买这个卡。
陈新敏：朱小姐跟健身中心签订的合约书，这个合约书在法律上讲是一个服务合同。后面实际上对方已经违约了，因为连主体都是错误的，根本不是跟朱小姐所选择的知名品牌的健身中心，而是一个杂牌的健身中心，在这种情况下实际上对方是一个欺诈，可以要求他返还健身卡里面的钱。如果是构成消费欺诈的话，按照国家的消费者权益保护法，可以让他双倍返还这个钱来维护自己的合法权益，刚才严律师的提醒我认为也是很到位的。
陈卉：像朱小姐遇到这件事情，就应该及时向工商部分是卫生主管部门反映，让消费者协会帮忙她们维权，如果经营者撤出这个地区，要维权就很困难了。
主持人：现在来看看网上的问题：周京君女士在杂志上看到广告，打电话咨询产品，在销售人员推荐的百分之百的好(减肥产品)后，她花了1000元买了产品。但发现吃了以后根本没有效果，于是周女士打电话给他们，他们的回答是继续买产品。在多次联系后依然得不到正确回复。罗女士就打电给工商局投诉,通过他们了解的结果是免费送二盒。罗小姐想知道如果这二盒吃了以后还是没有效果，她可不可以要求他们退款，因为产品效果是他们百分之百承诺的。对于这个案例，律师们怎么看？
严立芬：这个周律师碰到的问题也是我们很多女性消费者在美容当中碰到的问题。在本案当中，销售者承诺可以百分之百达到效果，但是实际上又没有达到效果，这就意味着这个商家是违约了，没有他没有做到合同当中约定的使用效果，但是要退款的话，必须要证明商家有这个承诺，但是实际上没有达到的证据，这个证据比较难取得。如果没有书面证据，周女士想要退款就会有难度，如果商家要承诺最好是书面写下来。
主持人：对于广告上承诺的内容，商家是不是要承担起这个责任？
严立芬：如果广告中写得非常明确，可以构成要约，商家要承担责任。
陈新敏：现在减肥产品在电视上也好，各种媒体广告非常多，实际上从医药角度讲，没有一种减肥药是没有负作用的，这里建议消费者最好不要购买任何的减肥产品，你要减肥就多运动，去爬山、游泳之类的。从医药角度讲，吃减肥药把脂肪燃烧掉，都是对身体有负作用的，这种效果百分之百的承诺实际上都是一种欺诈，里面都是有消费陷阱的。大家最好不要购买这种产品。
陈卉：现在电视上的广告非常多，有两个问题，一个是夸大其词，另外一个是模糊宣传，具体不着边际，消费者在这个上面一定要睁大眼睛，减肥是有很多的负作用，还是要推动体育运动达到目的，不要借助于药物。
主持人：杨小姐06年4月在杭州纤丝鸟丰胸减肥院(大关香积寺路店)办理了VIP终生瘦身卡，4300元左右，后因母亲身体很不好需要照顾，至今只做过30次左右，美容年卡2000元不到。在店员一再要求，杨小姐于07年4月继续办理了，后又因自身卵巢囊肿有5公分多，不适合做减肥，所以美容至今一次都没有做过。罗小姐说，她曾多次要求退回部分剩余钱款，但美容院就是不给清退。
严立芬：如果杨小姐由于健康原因而无法进行减肥，是可以有权解除合同，并且要求美容院退还钱款。在这种情况下，她完全有理由来解除合同。
主持人：是否需要出具一些医院的证明？
严立芬：这个是需要的。
陈新敏：这种情况如果投诉不行，就可以起诉，但是要有证据，不能无缘无故要求人家退款，因为是终身卡，肯定是有优惠的，退不是剩余部分的钱全退，要扣除优惠部分，比如说买五千送两千，这个两千块是不能退的。
陈卉：在遇到这种问题的时候，经营者有时候适当地收取一些合理的手续费也是可以的，毕竟是消费者提出解除这个合同，消费者在美容机构签订合约的时候，提前把这些内容写进去，要明确约定，在以后遇到纠纷的时候，就不会碰到这种麻烦了。
主持人：还有一位投诉：罗先生在一月初办了张健身卡，当时商家也没有说要签协议，但他们口头承诺可以停卡。然而今天罗先生去办理停卡时却被告知不能停，要办理必须补300元。罗先生觉得自己被骗了。三位律师觉得他这样的情况属于商家的欺诈行为吗？
严立芬：欺诈行为这里很难这么说，但是如果罗先生没有就免费问题跟商家有约定，如果他要求停卡要补偿商家一定的损失，当然商家的损失也应该是一个合理的要求，商家说停卡要补300元钱，他事先要告知消费者有这么一个规定，而不是随意叫价，要有提前告知提醒的义务，还有一个要价要合理，如果商家的要求是不合理的，罗先生可以拒绝。
主持人：很多时候消费者是处于弱势的情况下，如果默认停卡的时候没有要补交，这个要补交钱的话，对消费者来说会不会有一种默认的条件在里面？这里以什么样的准则来遵守？
陈新敏：必须健身中心有虚构的事实或者是隐瞒真实，才构成欺诈，如果消费者听信健身中心的口头承诺，你要有书面的证据，现在你没有书面的证据，这个口头承诺，如果对方一经否认，法律上就无法支持了。所以提醒消费者在一些商家的交涉过程中，对履行合同的重大事项要有书面的东西，如果发生争议拿出来就有依据了，如果没有依据很难维护自己的合法权利。
主持人：有一位居先生近日在某酒店洗浴时被浴池内的硬物(后发现是烟灰缸打破的玻璃片)划伤，到医院做了缝合手术(缝了两针)，他想知道像这种情况，店家除了承担医药费外，该不该做其他赔偿，比如精神赔偿、误工赔偿？能赔多少？依据是什么？
根据国家消费者权益法的规定，消费者在购买使用产品和接受服务的时候，享有人身财产安全不受损害的权利，酒店作为经营者应该保护消费者在消费的时候的人身安全，由于酒店的原因，而导致消费者人身受到损害，酒店有赔偿人身损害的责任，包括需要赔偿受害人因此而支出的护理费、交通费、务工费等等，如果受到精神损害还应当赔偿精神抚慰金，至于误工费是多少，要根据消费者的工资来经济，当然精神损害，比如说涉及到毁容或者是人身损害比较严重，已经受到伤残的情况下，这个要是需要抚慰，如果是很轻微的情况下，精神赔偿是不需要的。
主持人：从消费者角度来讲，觉得自己受到了损害，通常会提出精神赔偿的要求，但是很多的精神赔偿的要求都是被驳回的？
陈新敏：刚才消费者在消费过程中首先伤害，一定要给予赔偿，这个是法律规定，关于精神赔偿，法律是有规定的，在哪几种情况下可以有精神赔偿的，是有范围的，我们国家跟西方国家是有区别的，关于精神赔偿要符合这个规定，按照这个条件来赔，如果没有依据要被驳回的。
关于务工费，我们专门就误工费怎么赔偿是有规定的，其中护理费、营养费，如果受伤之后，大量出血之后还可以要求赔偿营养费。
陈卉：在消费者受到伤害的情况下在近年来发生比较多，有时候消费者遇到维权困难，有两个原因，一个消费者发生这种事情情绪比较激动，不理智，发生了一些拉扯的行为，这给自己的维权有一定的影响。
第二个当时店家承诺得很好，你先去治疗，但事后经营者不认账了，这个消费者要理智维权，不要与经营者发生不必要的冲突，请消费者协会去处理，如果是工作的时间，请旁边的客人做一下证，这样都可以有利于维护自己的权利。
主持人：我们再来看网友的问题：网友小曾了解到，美国EFT生物科技控股公司(网址WWW.EF2T.COM)于2007年11月18日在美国成功地借壳上市(代号EFTB)。 EFT公司将在2008年3月底以前完成内部配股活动，就是根据加入邮购该公司保健品消费时间、消费级别可获得相应的配股数量。他想知道该公司的这种经营活动是否符合我国的直销法规？是传销活动吗？
严立芬：根据国家现有的法律规定，企业如果要直销经营，必须经过有关部门的批准，从这个网友提供的消息来看，这个EFT公司是一家美国的公司，这家公司在中国有没有注册？我们建议这位网友到公司注册地查询一下相关的工商登记信息，我个人认为这家公司的销售行为很值得怀疑，我建议消费者还是不要购买这个产品。
陈新敏：传销的话，我通俗一点讲，企业把商品卖出去，并不是通过商铺，而是传销员直接将产品送到消费者的手中的经营方式，传销在我们国家是禁止进行的。但是根据网友说的，这个生物科技控股公司是一个美国公司，在美国的传销是合法的，像安利是全世界最大的传销公司，如果他要传销在美国是合法的，在中国，如果他在中国注册，刚才严律师讲的，你要去查一下有没有注册，如果在中国注册同样要开展传销活动是不允许的。
主持人：如果他一旦轻信对方的宣传，一旦对方的承诺无法达成的话，他在国内再想维护自己的合法权益就比较难，相当于打一个“跨国公司”了吗？
陈新敏：还不应该属于“跨国官司”。这个我从来没有听说过。
陈卉：类似情况的案例我们也看到有媒体报道，有类似的公司用这种营销方法来进行欺骗或者是进行传销，这位消费者一定要慎重，而且作为中国公民是否有资格持有美国公司的股份，这个是目前还值得商榷的问题，如果要借壳上市也可以通过雅虎等网站了解一下这家公司是否有这个资格。
主持人：有一位爱美的闫女士在电视广告上看到"婷美塑身衣"的神奇魔力后，拨打了免费订购电话，想为自己买一件这样的"魔力内衣"。但是付了钱之后却发现，邮寄来的内衣并不是自己当初要买的款式，而是另一款"燃脂"内衣。和对方售后多次联系之后，问题不但没有解决，售后反而拒绝接听她的电话。闫女士说，她花560元买的内衣，现在只能放在家里闲置。"婷美"售后这种处理问题的态度，她很难接受。闫女士提出"婷美"这种知名品牌，售后服务却如此让人心寒，由此造成的损失，应该由谁来为消费者承担？
严立芬：如果这个女士是有证据证明的确是商家寄错了内衣的款式，她完全有理由要求商家换货，并且由商家来承担邮寄的费用，如果是电视直销、或者是网络购物来进行消费的，其实消费者千万不要轻易来付款，可以通过支付宝等途径在确认无误后进行付款。
陈新敏：这个是一个买卖合同，我们认为对方厂家发错了货，也就是没有履行合同的义务，是一个违约的行为。所以刚才严律师讲的是对的，应该给予换货或者是退款都可以。
主持人：刚才严律师提到需要保留证据，是否通过电话购物的消费者可以把电话购物录音下来，这个录音是否认可？
严立芬：可以的。
陈新敏：以前最高院规定电话是不能作为证据的，现在规定只要不侵权对方的合法权益是可以作为证据。还有一个电视购物现在比较烂，有关部门的审查也不力，而且有的时候是轰炸式的，每半个小时就有一个，这里面做的很多是虚假广告，以前我们浙江发生了华夏医院严重的医疗事故的事件，很多的虚假广告，我们省工商部门也给予了查处，我们提醒消费者不要轻易去进行电视购物，因为电视购物，我们像杭州大厦地下商场都有专柜的，你到专柜里去购买，而且给你发票，价格也是一样的。
陈卉：现在物流已经非常发达，电视购物推出很多商品其实在你本地的商场或者是经营单位都可以买到。还有消费者可以选取类似支付宝的支付方式，如果交付的货品不符合你的要求，你就拒绝付款。
主持人：我们请三位律师分别谈谈他们曾经接到过的健身美容类产品的投诉案例，点评下该类产品出现最为频繁的投诉点，根据刚才的一系列消费者的提问，三位律师觉得我们消费者在消费过程中，该有哪些注意？
严立芬：现在有很多突出问题，尤其是美容以后，往往是达不到商家当初许诺的达到的效果。在这种情况下，消费者往往要求返还美容费，商家就不愿意返还，所以我们认为消费者在购买美容卡的时候，建议美容中心把这个条款写进去，一旦达不到效果，就可以退款。
另外一个比较突出的问题，现在的美容消费也好，健身消费也好，往往是消费者通过优惠购卡的方式，这些消费卡有些是有期限的，有些是没有期限的，针对有期限的消费卡，你要注意，你在这个期限内是否经常去消费，属于不能经常去消费，往往一旦到期限以后，这个消费卡就作废了，你自己可以去消费而没有去消费，有效期到了以后，是很难退款的，对于没有消费期限的卡，你必须确保这家健身中心可以长期的经营下去，我们也碰到有些消费者买了没有期限的卡，但是美容店开的几个月就不存在，后面就没法消费，所以我们建议消费者找比较可靠的商家，比如店面比较多，实力雄厚的地方去消费，这这样就比较有保障了，而且建议不要买时间太长的卡，这个也很难预期，有可能不能去消费了，所以我们在这里也提醒消费者要注意美容是有风险的，不要轻易去冒这个风险。
陈新敏：美容过程中，现在据我们了解，大多数的美容店都是个体工商户，很多美容店都采取预付款的形式，叫消费者办卡，用了几次就跑掉了，下家又不认可，这种情况怎么维权？你打了前面店主他手机关机了，实际上是诈骗的行为，还有一个前后家有承继关系的，像一并转让可以找第二家来承担责任，因为按照我们国家的法律规定，你只有找到业主作为承担法律责任的主体，在这种情况下，主要看前后商家有没有承继关系，没有承继关系很麻烦，你数额不是很大，要报案也很困难。所以我们提醒消费者要对他的资信做适当的了解。
陈卉：我想谈谈关于医学美容方面的问题，医学美容现在是一个大的产业，有很多的个体工商户进入这个领域，这个方面的问题很多。消费者在选择的时候一定要非常健身，一定要通过医学来进行整容的时候，一定要选择规模比较大，有信誉有资质的地方进行，不要听信广告，选择规模比较小，或者没有条件的机构进行，在国外是有严格的资质考评的，我们国家这方面的立法不是很完善，这样的医学美容的机构是良莠不齐，大的、小的都存在，有的美容反而成了毁容，消费者应该吸取教训。
主持人：感谢三位的解答，谢谢。接下来，短暂的休息过后，上午11点整，我们的将继续我们的视频直播，下一场节目，我们将谈谈有关教育培训类的话题。