主持人：各位网友，大家好，今天是2008年3月15日，是"国际消费者权益日"，"消费与责任"是今年的主题。今天，浙江省工商局、省消保委将以倡导新消费理念、强化消费与责任为主题，联合有关部门开展咨询服务活动。省消保委、省律协和我们浙江在线新闻网站，也联合推出"直播3.15：消费与责任"大型网络直播视频访谈节目，今天约7小时的网上咨询时间内，我们将按照汽车、教育培训、美容健身等消费热点分设直播板块，邀请律师专家给网友讲讲消费过程中的维权方法。同时，在直播过程中，本网也将抓取网友们最关心的热点话题，邀请专家律师进行现场解答。突出互动、突出服务，是我们此次维权行动的主旨。
前面，我们已经针对健身美容类产品，邀请三位律师解答了网友的提问。接下来，我们的陈新敏律师、严立芬律师、陈卉律师将继续和消费者谈教育培训类的消费投诉。
主持人：我们还是先来看一个关于培训教育类的消费陷阱的案例：
高考结束后，高复招生广告明显增多。一些学校为达到招徕学生目的，在复读招生广告中采取一些不实手法，欺骗和误导了学生。有群众向杭州市工商局反映：杭州新理想高复在广告中，使用理科高考成绩为692分的应届生王××的名义，误导考生。该局经向省教育考试院查证，发现2007年我省理科高考成绩为692分的考生均为应届毕业生。杭州新理想高复的招生广告已涉嫌作引人误解的宣传，违反了《广告法》、《反不正当竞争法》的相关规定。类似的事情近年来层出不穷，现场的律师们是如何看待虚假高复广告这个案例的？
陈卉：教育培训也是未来一个朝阳产业，在国外在教育培训这个产业在GDP当中占的比重比较重，有些国家甚至占到10%以上，我们国家随着人才竞争的激烈，大家都有过接受培训的经历，在这个当中我们看到的问题，像案例所讲的，是扯虎皮做大衣，不是他们的成绩扯来作为他们的成绩，达到招揽考生的目的。这些情况一直都有，去年省工商局进行了查处，其实在培训机构中这些虚假宣传的情况比较普遍，这个行业目前的自律性仍然比较薄弱，这里有几个问题：
第一个目前的教育主管机构对这个门槛定得过低，只要你有一定的要求，就是比较低的门槛可以进入到这个行业里面进行培训，这个涉及到资金、设备、人员不足。
第二个是消费者在接受这些信息的时候，要有一个理智的态度，有些机构是经过多年市场的考验，有良好的信誉，取得了很大的成绩，有些是利用广告达到吹嘘自己目的，在这两者当中要慎重选择。建议消费者一定要选择有信誉、有规模的培训机构培训，不要贪图价格便宜，或者是宣传上的东西，而忽略了对他本身的考察，这样会造成自己将来的损失。目前教育培训收费比较高，但是能否达到高价高质这个还需要查证，在签订培训合同的时候，一定要深入到细节，把它写到合同当中，这样遇到问题的可以有效地维护自己的权利。
陈新敏：教育培训现在问题很多，这里面主要是两个问题。
第一个管理部门没有非常好尽自己管理的职能。
第二个因为这方面的法律法规不健全，让很多培训机构钻法律的空子，像有一个少儿英语的培训，有一个规定是在自己的学校里不能办的，他就转移阵地，到旁边去租房子，家长再把孩子送过去的，实际上无非是一个打了个“擦边球”实质性没有改变，还是那样。
像刚才那样是虚假广告，违反是《广告法》和《反不正当竞争法》，是一种误导，工商部门查处是履行了行政责任，由于没有以类比的方式损害其他的学校，只有只能是给予行政上的处罚，如果是夸大其词，与其他学校类比，比如其他的隔壁的学校，以贬损他人为目的，这个也视为反不正当竞争，这个可以向他提起民事诉讼。
严立芬：我补充一下，刚才陈律师也讲到了，对于教育培训我们国家目前的法律还不够健全，管理也不是很到位，我认为这里面更多是执行的问题，是个管理问题。我们国家关于广告，因为我也看到，教育培训现在的广告泛滥，尤其是报纸上广告非常多，吹嘘非常厉害，关于广告我们国家有《广告法》，浙江省有专门的广告条例，对于虚假广告有明确的界定，这些教育培训机构在做广告的时候，很多都是违反了广告法的相关规定，比如说不得利用消费者做广告，不能进行虚假的宣传，有很多像案例当中，用考生成绩692分应届生来做，事实上经过调查之后，根本不存在这样一个考生，这里面说明统计数据是虚假的，对于虚假广告我们国家有相应的法律规定对它进行处罚，为什么法律已经有规定的情况下，还有这么的情况出现，这里面更多是法律执行的问题，也就是相关的管理部门、监督部门，包括媒体需要承担更多的责任，让市场净化。
主持人：现在很多网络上已经有网友急着想要向在座的律师们咨询了，他们都拿出了自己的遭遇和问题。我们来看看网友们的问题吧。
网友提问
主持人：陈晓丽小姐3月5日在伯明汉国际英语报了名，交了12800元学费。3月8日她要求退学，学校说5日内可以退费，但要扣除1500元的入学申请费和当时付给学校学费12800刷卡时的手续费128元。校方称这1500元是学校帮她开通多媒体帐户的费用。退学，费用要扣,帐号也要注销。陈小姐认为费用扣了，帐号应该就是她自己买来的了，学校怎么可以又把帐号取消了。她想知道这到底合不合理，合不合法。
陈卉：这个案子当中有两笔费用，一个是刷卡的手续费，这个是要退还的。但对于1500元入学申请费，这个要分析具体情况，如果仅仅是一个入学申请费的名义，这个1500是过高了，高于了整个学费10%以上，如果是开通多媒体帐户的费用，这里是不是一个网络帐号，能够登录这个网站，接受一些网络视频的教育，如果是的，这个是不能扣的，如果对陈小姐保留了网络教育的功能，这个费用还是要付的，如果在签订合同之前能够把细节想到写入合同，这个纠纷就不会发生了。
严立芬：这个案子里面我们不是很清楚，多媒体账户到底是怎样一个账户？如果多媒体账户是可以用来网上的免费教育的话，这个是不能用的，如果是用其他的功能，这个陈小姐交了费用就可以用这个账户，如果多媒体账户是不能使用的话，这个1500元的收费是否合理，这个成本是不是有点过高了？我认为这个费用有点高了，这个也值得商榷的。这个案子我建议陈小姐跟培训机构去协商解决。
陈新敏：这个陈小姐报名是想接受培训，她三天就要求退学，具体要看她跟学校的培训合同的约定，如果培训合同没有约定，就看学校的招生简章，这个招生简章也可以作为合同的组成部分，如果里面有规定，可以按规定办理。因为要求退学是这位小姐单方面的原因引起的，责任是她，所以她要承担一定的违约责任，学校适当的收取相关的费用是可以的，主要还是要看他们有没有明确的约定，如果有约定要按约定办。因为这是一个合同，否则培训就没法保障了，如果是合法的培训机构，他也有它的合法权益，只要是合法的，法律都是保护的。
主持人：消费者在消费的时候一定要仔细地阅读招生简章。
陈新敏：是否参加培训要有一个成熟的思考，不要盲目决定，如果三天就退学，人家也很难办得。如果是普通的民事合同，就涉及到民事人权的稳定性问题。
主持人：网友小笔花8200元报了一个私人的英语培训班(8人班)，当时不知道是非法办学。上了10周课了，他发现课程名不符实，水分很大。于是小笔要求退还剩余部分的学费，但遭到拒绝。现在，小笔不知道是继续和她协商解决，还是尽快采取法律手段？是通过工商局，还是教育局解决这个问题呢？他要提供什么样的证据来证明是非法办学？
陈卉：在本案当中，因为小笔跟经营者之间已经协商过了，建议他还是向有关主管行政部门反应，对于是否非法办学，一定要非常慎重地进行了解，是否注册经过合法审批收费是否经过物价部门核准，一定要经过调查，不能凭想象。如果是非法办学，可以向教育部门或者是工商部门进行投诉，这个证据可以向有关行政部门查询，是否具有资质或者是办学的许可证件。
在这些培训班当中，有很多是先把班开起来，其他的证件再去补，消费者可以看一下，接待机构的墙上是否挂有相关许可的证件，进行仔细的审查。
严立芬：这个案例当中有一个举证责任的问题，有没有合法的办学手续，这个是由谁来证明？我们认为作为网友的话，他需要初步的证明，这个培训班可能是非法办学，他可能去到教育机构或者是民政部门去查询，如果没有相关的手续就认为这个班非法的办学，如果这个培训班是合法办学，他应该向消费者出示相关手续，如果他拿不出来就可以推定为是合法的，举证的责任还是在学校方面，而不是消费者。
陈新敏：第一个是继续协商还是采取法律手段？鉴于这位网友不知道到底是否非法办学？我们认为应该尽快采取法律手段，不用协商。如果是非法办学这个培训是无效的，在《合同法》里面，无效合同是不能履行的，什么样的法律手段？首先是向相关的部门举报。
第二个问题是工商局还是教育局？教育局是管教育的行政管理，工商局是负责经营方面的，我们认为向工商局和教育局都可以举报。
要提供什么样的证据？举证责任在于对方，你作为消费者，你是不需要来举证的，因为这个是国家强制性要求，举办培训班必须要有相关的办学证明，否则就是非法办学。
主持人：网友易小姐说，去年12月21号去车之道报名初学A3，等到4月4号才考完笔试。以为终于可以上车了，谁知道"车之道"的工作人员叫她再等，等了10天打电话去催，车之道工作人员说"到月底"。谁知道再打电话去催的时候，他们却说中心人不够开不了班，等人够了就开班，而且没说个大概时间。难道它一天不够人就不开班，就要她等一辈子吗？易小姐要求他们退钱，中心就这扣那扣足足扣了学费的20%，还要等半个月以上。这种理由是否站得住脚？扣了20%的学费是否合理？
陈卉：对于这种驾培培训，很少有签订合同的，因为报名人非常多，考试机构也没有能力考这么多人，消费者也没有书面证据进行投诉，这位小姐遇到的问题，这个培训机构有做得不到位的地方，违反了诚信。作为驾培机构来讲，一般的合理期限内，一定要让学员上路，你超过了合理期限，还以人不够来搪塞消费者是不合理的，小姐可以跟他们协商，是否要扣费用，还要仔细分析，如果是不合理的，可以向物价部门或者是消费者协会进行反应，维护她自己的权利。
严立芬：我觉得这里面车之道以人员不够为理由，对于这个事情，作为一个专业的机构应该有所预期，在跟消费者签订合同的时候，应该明确告诉消费者。如果没有告诉消费者，消费者有理由相信按正常的日期开学，如果没有告知，就有权解除合同。如果事先告知了，学员也接受了，就可以把时间向后推，要看具体的情况具体分析。
陈新敏：像刚才这位网友所讲到的情况，我们认为是学校方面是违约的。因为说一定要等人齐了才上车，因为这个不是法定的理由，据我们所知，也没有一个驾校合同上有这种约定，这个都不是正当理由，即使一个人也要上车。很可能后面就没人来报了，也有这个可能了，不一定说几个人才能上车，所以这种情况可以要求它退款，扣20%我们认为是不合理的。
网友叶先生：我想问一下象这种现象是否合法。前几年小孩上学要一点学杂书本费，老师要求上假日班，一学期也就一百多，现在书本、学杂费免了，学校也不让办假日班了，可是老师在外面租来房子办起假日班，把房租费什么都加到学生头上，要四五百，比以前还要花钱多，我打电话到市教育局，他们是这样说的：他们自己在外面办起来我们是管不了的，你们自己不想送就不要送就是了。可是不送又怕自己孩子跟不上，他们上的都是数学、语文主要课程。所以有硬着头皮去教钱。谢谢！！！
陈卉：在这个案子当中，老师在课外办班没有明确的限制，这与老师的职业操守是不不相称的，因为老师首先有责任保证义务教育的质量。在80年代初的时候有很多老师利用自己的业余时间做无偿的家访，那个时候是好的，现在有些老师因为经济利益就收取一定的费用，这个跟老师自身的形象和职业操守是不一致的，教育主管部门回答这个是有搪塞的嫌疑，因为教育主管部门对于老师8小时之外是否属于教育主管部门管理的行为，如果是涉及到这个职业的，还是属于的，站在家长方面还是要有一个正确的教育理念，不能仅仅为了考试，就把孩子逼得很辛苦，自己也承担了一定的费用，让孩子接受了不正确的观念，这个也是不好的。
严立芬：我觉得陈律师讲得很好，这个更多是师德的问题，从法律上来讲，这个老师在业余时间利用自己的劳动来取得报酬，这个在民法上是没有问题的，但是从职业道德上来说，这样的做法是值得商榷的，这个也反应是社会不良的风气，可以在学校里学到的东西，而且要到外面去，这样对学生造成了比较大的压力，这个需要有关部门去解决的问题。
主持人：家长的心态也需要一个调整，实际上老师在师德范围之内，如果平常上课的内容和课后的内容没有太大的相差，家长应该不用这样的担心，如果家长不送孩子去上这些班的话，老师就不会去开这个班了。
陈卉：深层次的原因还是我国教育体制的问题，都是以考分第一，忽略了对孩子的素质教育。
陈新敏：这里面提到的老师在课外以家教的形式去赚钱，这个我们认为也不违反法律的规定，但是像这个网友说的，教育是在外面专门租房，以盈利为目的，招揽学生来进行培训，我们认为这个必须要查处，这个涉及到非法办学。
主持人：网友小飞报彩妆学校学习，报名的时候招生的人说他报的班是一个周期的，学不好还可以继续学，还送一个星期的色彩班。报名时他明确说明只学一个半月。但是上了几天课问别的同学才知道，那个班上了已经上了几个星期的课了。上了3个星期后，学校通知小飞说这期上完了要过3个星期再来学。小飞不同意，学校便叫初级班的老师来给他上课。小飞认为，他花高级班的钱，却上初级班的课是不合理的。他要求退一半的学费和压金却遭拒绝。协商不成，态度恶劣。现在小飞不知道要找哪个单位去喊冤了。
陈卉：在这个案子中，培训机构先在跟消费者接洽的时候，隐瞒了一些信息，误导消费者作出了错误的选择，在开班之后，又让初级班的老师上课，这样跟明显的合同是相违背的。这个培训机构已经构成了违约了，这个消费者只是要求退一半的培训费，这样都没有被采纳，这个培训机构的态度是恶劣的。这样可以向教育机构所在的消费者协会投诉，或者是教育培训主管部门投诉，他们会处理这类事情的。
严立芬：这个案例也提醒消费者参加类似培训班的时候，必须在付钱之前，双方对培训的时间和内容作出一个非常明确的约定，这样出现违约可以有证据来主张自己的选择。
陈新敏：我同意两位律师的观点，这个实际上是一种欺诈行为，按照民法通则是无效的，如果是从消费的角度讲是要双倍返还的。现在教育培训这块以前是有争议的，是不是能够纳入消费的范畴，现在基本上是统一了是纳入。以前有争议的时候，他说我传授给你的是知识，我是学校你是学员，你并不是来买我的东西，你是来买我的知识的，知识都是商品，现在都是有偿培训，从付出代价这个角度来看，它跟消费没有区别的，虽然知识是无形的，但是还是通过一定的培训费提供培训、师资、力量体现出这个价值，因此我们认为这个网友要退还学费是过于善良的，他不仅要求退还学费，还要投诉，因为它是欺诈。
三位律师在之前有没有接到过的教育培训类产品的投诉案例，能不能谈一个感触比较深的案例。
陈卉：现在教育培训机构数量很多，也良莠不齐，有些学员没有去看，就听信承诺，就把钱交了，等交了钱以后，所有的承诺都没有实现，这种情况比较多，在协调纠纷当中，可能培训机构的实力不是很强，发现遇到这个纠纷，就捐款潜逃了，消费者非常难以维权，这个是当前比较普遍发生的现象。
另外在一些知名的教育培训机构与消费者发生纠纷，主要是一些合同细节的纠纷，比如说是培训时间，可能有些消费者要调换时间，培训机构不合理，因为没有约定，这个纠纷就出来了，所以建议消费者在选择培训的时候，一定要签订合同，对违约责任要有约定，这样消费者就选择到比较放心的培训机构。
严立芬：我觉得消费者在上类似的培训班的通过必须要理性，不要轻易相信培训机构的广告，需要做到事先调查，签订合同的时候要仔细看清楚相关的条款。
陈新敏：我们也会遇到过这么一类的培训投诉，像南京一家机构在杭州的分支机构，就是这么一种情况，因为现在培训的名义比较多，一方面来讲也是好事情，说明有求知欲望的人很多。由于培训机构很多，纯粹以盈利为目的，夸大其词，说聘请的老师是北大、清华的教授，实际上来的是某个学校的讲师，所以给广大消费者提醒一下，在培训报名的时候，要多个心眼，要考察培训机构的实力状况，是否合法有实力？你有看一下，现场接触一下就知道了，不要就看到它在商场旁边公共场所散布一些广告词就轻易的相信，这个往往不可。我们认为要报名参加各种培训要三思而行，要慎重进行。
主持人：根据刚才的一系列消费者的提问，三位律师觉得我们消费者在消费过程中，该有哪些注意？
陈新敏：在消费过程中，我们首先你不懂消费者权益保护法，没看过这个不要紧，但是你要知道几个环节，比如买东西一定要有发票，这个是最基本的，同时要保管好这些发票，因为这个都是你将来的证据，商家也好、培训机构也好、汽车经销商也好，不要轻易口头的承诺。一定要签订合同，否则遇到问题，会使你的维权之路非常的艰辛。所以消费者除了要有明确的合同，要保管好相应的证据，同时要提高维权的意识，你自己的合法权益受到侵害的时候，你要向有关的主管部门进行投诉，特别是省消保委，本身这个机构的性质就在于想重点保护消费者的合法权益。所以消费者在遇到消费上面的问题都可以相当地的消保委进行投诉和咨询，因为浙江省每个县市都有很多的网点，都可以去进行咨询、投诉。
严立芬：我对消费者和经营者分别说八个字，对消费者“理性消费、依法维权”。对经营者来说，需要做到的“保证质量、诚信服务”。
陈卉：参照国外的例子，消费已经占到GDP70%，中国的比例比较低，一方面是反映了消费状况、消费环境不尽如人意，我们需要进行改善，我们要从哪些方面改善？提到一个全社会的责任，首先要履行职能的是行政主管部门，如果这些部门在处理事情的时候要积极一点，可能消费者遇到的问题也会少了。
主持人：谢谢三位律师今天来到我们现场，为我们的网友进行解答。接下来，中午休息过后，下午13点整，我们的将继续我们的视频直播，下一场节目，我们将邀请另外两位知名律师，与大家谈谈有关购房装修类的消费话题。