(五)旅游医疗类
人人都是消费者，关注消费者，也是关注我们民生的一部分。
主持人：各位网友，大家好，今天是2008年3月15日，是"国际消费者权益日"，"消费与责任"是今年的主题。
今天，浙江省工商局、省消保委将以倡导新消费理念、强化消费与责任为主题，联合有关部门开展咨询服务活动。省消保委、省律协和我们浙江在线新闻网站，也联合推出"直播3.15：消费与责任"大型网络直播视频访谈节目，今天约7小时的网上咨询时间内，我们将按照汽车、教育培训、美容健身等消费热点分设直播板块，邀请律师专家给网友讲讲消费过程中的维权方法。同时，在直播过程中，本网也将抓取网友们最关心的热点话题，邀请专家律师进行现场解答。突出互动、突出服务，是我们此次维权行动的主旨。之前，我的律师和网友分别对汽车、数码、家电、健身美容、教育培训、购房装修类消费热点进行了交流。我们现场邀请到了浙江星韵律师事务所徐霄燕律师与网友进行通过网络进行交流，内容是消费者们关注的旅游医疗类。
近几年来，随着人民生活水平的提高，旅游消费已经被广大消费者所接受，但由于部分旅行社经营的不够规范，导致旅游消费纠纷也不断发生。至于医疗的投诉，则是直接与群众的生命健康相关联，因而也尤显重要。
我们先来看看典型案例。在省工商局前段时间公布的2007年十大维权案例中，有一则医疗假广告案位列榜首。
杭州判决全国首例虚假医疗广告案
2007年11月9日，杭州市江干区法院就全国首例虚假医疗广告案作出一审判决。被告人黄元敏(华夏医院负责人)因犯虚假广告罪，被处有期徒刑一年六个月，缓刑二年，并处罚金3万元；杨文秀(华夏医院风湿科投资人)因犯虚假广告罪，被处有期徒刑一年二个月，缓刑一年六个月，并处罚金3万元；杨国坤(华夏医院风湿科投资人)因犯虚假广告罪，被处有期徒刑一年二个月，并处罚金2万元；杨元其(华夏医院风湿科承包管理负责人)因犯虚假广告罪，被处有期徒刑一年，并处罚金2万元。两位律师对此有何看法？
徐宵燕：这个案子的民事目前的诉讼是我和另外几个律师一起来承办的。这个案子历时有一年多的时间。当初是患者首先是向卫生部门去反应，没有得到很好的解决，又投诉到省消费者协会，省消费者协会得到这投诉觉得非常的严重，就马上调查。发现这个问题比较严重，就对这个虚假医疗广告要给予严厉的打击。行政部门是省工商局在做，同时叫江干区人民检察院移送，因为这个涉及到虚假医疗广告罪。省消费者协会当时先华夏医院要进行调解，当时的医院不进行调解，这样的情况下，患者进行的起诉。我当时就介入了，如果看到患者本人你会发现他们非常惨，因为风湿病有一些外在的现状，比较惨，他们的维权的意愿非常的强烈，提出了索赔，但是他们没有受损害的程度是怎样的，这个证据没有，我看了以后，就让其中几个消费者到司法鉴定机构去鉴定，当时我们到浙大司法鉴定中心去鉴定，鉴定出来以后我们心里就有底了，我们觉得华夏医院没有取得手术许可，对患者造成了损害。其他部门的患者也都去做了鉴定，鉴定出来以后，一共有11位患者是伤残了。
先是鉴定出来以后，我们向法院起诉，然后其他人也进行了鉴定，我们也申请对华夏医院的财产进行保全，但保全的结果让我们感到压力非常大，发现华夏医院的房子是租来的，全部的设备有只有30多万，而我们面对是20几位患者，后来这个案子民事部分是调解了，最终获得的赔偿是160万，这个赔偿的标准还是按照最高院关于审理人身损害的司法解释来进行赔偿的，而且是没有跟华夏医院签订给和解协议的人，医药费也按照双倍返还的标准，这个案子最终在刑事方面、在民事方面在其他方面都取得了非常好的结果。
主持人：现在很多网络上已经有网友急着想要想在座的律师们咨询了，他们都拿出了自己的遭遇和问题。我们来看看网友们的问题吧。
网友提问。
有一位叫海边的樱花的网友，前几天女朋友一个人去宁波李惠利医院看病，在等候区时，有一个女的过来主动跟她搭话，很热心地问她看什么的。然后说李惠利是综合医院看不好的，去李惠利旁边的兴宁门诊比较好。女朋友轻信了，也就这样被骗了，第一天就花了1100元钱。医生说女朋友什么子宫发育小，还有发炎，然后做什么高频就要400元，其他乱七八糟的加在一起东西总共1100，本以为钱是一次性交了。没想到第二天过去又花了800多。后来女朋友没去看了，要对方归还病历卡，对方竟然不给。
杨央平：我想这个案例对所有的消费者都是一个警示作用，所有的消费者都缺乏安全警示意识，到一个非正规的医疗机构进行治疗，结果很后悔。第二点在本案当中，医院首先是违反了法律决定的，要求非常严格的一个义务，就是告知业务。医院应该在患者求医的时候，应该告知第一是病情，我在这次诊断当中诊断出来的病是什么病？第二点应当告知这个病情我需要支付多少医疗费？这两者应当明确向患者告知。而这医院没有向这位网友告知这两类情况，所以导致了损失的加大。
第三点要求对方归还病历卡，作为医疗部门是非常明确的，病历卡是患者，也是患者有知情权的途径，所以医院不应该留住病人的病历卡。
主持人：这里有一位徐女士：徐女士一家与杭州某出境游组团旅行社签订合同，将于2007年11月28日至12月9日赴澳大利亚、新西兰旅游。出团前3天，由于身体不适，徐女士向旅行社提出取消行程，并提供了医院的证明。由于旅行社已经为徐女士购买了旅游团队机票，无法办理退票手续，实际发生的费用包括签证费、杭州至香港、澳大利亚、新西兰的双程机票等，将近14000元。团队结束后，徐女士向旅行社交涉，要求退还旅游团款，当旅行社提出按照实际发生费用扣除旅游团款，徐女士自己尚未成行就要被扣除高昂的费用，而且也不是自己的主观原因导致行程被取消，觉得十分冤枉，不愿意接受旅行社的扣款方案。关于这个案例还是请徐律师分析一下？
徐宵燕：首先旅行社在接到徐女士因病不能进行旅游的情况下，应该积极采取措施以减少损失的发生，旅行社在徐女士通知的时候，已经采取了措施，而已经造成了损失，这个部分的损失徐女士应当承担。如果旅行社没有在第一时间采取措施，而扩大了损失，这部分的损失要是由徐女士承担是不合理的。
主持人：有这么一个规定，可以有一个时间的限定，可以说是多少天之前说是有效的？
徐宵燕：法律没有这样的规定，要看双方合同的约定，因为一方的原因不能成行，应该承担怎样的责任。还有要看旅行社跟旅行运输公司之间关于团体票退票事宜是怎么规定的，如果确实出团前三天，票是无法退的，旅行社的理由是成立的，如果不是这样的，因为旅行社没有跟相关公司联系，而造成的损失，我觉得应该是由旅行社承担。
主持人：谢小姐及同事共16人参加省中旅组织的五天四晚三亚游，因觉得旅行社提供的1880元的行程太紧，经协商修改了部分行程，变得较为宽松休闲。最终双方签订了合同定价2050元。其中报价单上自费项目标价"南山佛教文化苑150＋素斋48＋电瓶车25"。
到了三亚以后，客人发现组团社与地接社沟通不足，未能把客人行程宽松的要求转达给地接社，当地地陪以旅游景点同方向为由，未征求客人意见，把前2天的行程压缩为1天，使得客人疲于奔命，休闲的目的仍然无法实现，最后整整一天则没有安排，在住处闲置。
客人还发现旅行社发给他们的门票中南山文化苑的面额为138元，而电瓶车为25元，明显高出合同报价。回杭后，客人向旅行社交涉，旅行社只答应退还多收的门票费用，以行程上附有"旅行社在不降低服务标准及不减少景点的前提下，有根据实际情况对线路作合理调整的权利"为由，不承认压缩行程为违约行为，只同意补偿客人每人50元。这个案例又该怎样来看？
杨央平：第一点旅行社答应退还门票的费用这点是正确的。因为这里讲到这个旅行项目是一自费项目，要根据旅客实际的消费来支付相应的费用。
第二个问题旅行社认为压缩行为不是一种违约行为，旅行社在不降低服务标准，及不减少景点的前提下，它是否符合这个前提？我们都知道旅行是一种精神消费，是通过每个游客对景点一个精神的美感的体会程度来享受到这么一个消费。如果你把行程从两天压缩为一天，就是有点像走马观花的状况了，当然游客对相应的景点体会程度、精神收获程度完全是不一样的。就是说服务标准是降低的，旅行社的压缩行为是一种违约行为。至于说应该补偿游客多少？我想还是要根据两天压缩为一天，恶劣程度，另外一个对游客的精神伤害程度等等这些因素综合考虑补偿多少钱。有一点可以肯定，只补偿50元少了一点。
主持人：这里还有一个案例。徐女士夫妻和姐姐一行三人随团赴新疆旅游，到了乌鲁木齐，三人和其他两名游客一起逛街，在当地一家比较大型的市场，被一家卖冬虫夏草的摊位吸引了。一直听说冬虫夏草营养价值高，但从来没见过真货，也不知道价格高低，当时很多人在买，据说新疆的虫草都很正宗，离原产地又近，价格也实惠，徐女士听了都动心了。最后，徐女士和姐姐各买了150克虫草，价值3000元，另两名游客买得更多，五个人加起来，价值一万多元。回到杭州，徐女士准备用这些虫草好好进补进补，却发现不少虫草里插着竹签。越想越不对劲，徐女士包着虫草找到了杭州市药品检验所，结果这些虫草全部是假货。徐女士的姐姐及另两名游客之后也给虫草做了"体检"，结果也是一样。在这类案件当中消费者该怎样来维护自己的权益呢？
徐宵燕：本案当中，徐女士可以凭有效的购物凭证找商家去交涉，从法律上来讲，因为已经有证据来证明商场卖得是假货，根据消法第49条的规定，商家应该退一赔一，这个事情是很典型的一个恶劣事件，在旅行过程中由于购物而上当的情况屡见不鲜了，因为是异地，路程远，不方便，成本高，所以心存侥幸心理，以次充好，来杀消费者。这里要特别提醒消费者在旅行景点购物的时候，不要听信商家的宣传，如果要购物一定要索取购物凭证，以防发生纠纷的时候可以有一个凭证。
主持人：去年夏天，寿先生夫妇参加了杭州某旅行社组织的新马泰旅行团。行程的最后，领队金小姐带着旅行团去了一家购物商店。寿先生在购物商店里转了一圈，看中了一只宝石戒指，标价人民币3.8万元。当时导购小姐和店经理都说这款戒指保证是白金的，不是的话，一罚十。一番讨价还价后，经理同意以3.4万元的价格将戒指卖给寿先生。随后寿先生还在发票上签了字。为了求个放心，寿先生拿到戒指后立刻去做了鉴定，鉴定结果却让他大吃一惊：宝石的成分没有问题，但戒托并非白金制成，而是78%的黄金，至于寿先生看到的银白色外表，是镀上去的。寿先生想到了退货，然而，那张寿先生看不懂的英文发票却成了退货的最大阻碍，因为，这张寿先生签了字的发票上清楚地写着，戒指的材质就是黄金。根据新加坡的法律，购物后14天内可以无条件退货，现在，寿先生已经明显超过了这个期限，加上发票内容与货物能够相对应，因此新加坡方面不同意寿先生退货的要求。
主持人：这个案例也是属于典型的维权不能的案件，为什么说维权不能？主要是证据的缺失。案件当中讲到的当时的导购小姐都说这个戒指是白金的，这个是个人的承诺，在你举证的时候，你没有书面证据当时是由于他们两个人的诱导而使你买了这个戒指，但是相反对他不利的证据是有的，就是我们在案例当中看到，发票中讲明的戒指的成分就是白金，这个对消费者是不利的。但是总这个案件当中，如果出国旅游，应该对所在国家的一些消费的基本的法律规定还是要有所了解，这样才可以有利的进行维权。另外一个对相应的证据还是要仔细看清楚。
主持人：还有一个投诉。去年春天陈先生在电视台看到建国医院治疗咽炎的广告后，打电话向医院咨询。医院称，他们采用进口治疗仪，能一次性治愈。去年4月，相信医院承诺的陈先生交了1300元的治疗费。但经过一段时间治疗后，陈先生的病情并未好转。陈先生据此要求医院退还治疗费，但被院方一口拒绝。这个案例律师怎么看？
徐宵燕：这个案例套用杨律师的话，恐怕也是维权不能了。为什么这么说？主要是医院关于一次性治愈的承诺是电话里面承诺的，这是一个口头的承诺，事后陈先生很难有证据证明医院有这方面的承诺，医院在患者支付了资金之后，并不能保证一定能够一次性治愈他的病，陈先生要求退费的理由是不成立的，即使是诉讼到法院也很难得到法院的支持。
主持人：非常感谢两位律师的点评，刚才有网友问题境外旅游消费纠纷的问题，看看近年的新闻我们会发现，光春节出境旅游，我省旅客就发生了多起不愉快的事件，其中以游客在法国大商场购物被搜身这个事件最受关注，我想请问一下在座法律专家，碰上这种情况，旅客可以通过什么的途径来维护自己的权益呢？
杨央平：一个游客在国外的话，首先应该想到你带团的旅行社，因为旅行社出去以后，他本身是自己的同胞，他可以通过当地的旅行社找到所在国的有关的执法部门进行维权。
第二个也可以通过旅行社向中国驻外使馆，或者是华侨社团进行维权。
这是维权的途径，谈到维权意识，这里要强调一下，虽然我们是在外国旅游，可能人生地不熟，但是既然你的合法权益受到侵害，还是要大胆进行维权。
主持人：请分别谈谈曾经接到过的旅游医疗类的投诉案例，点评下该类产品出现最为频繁的投诉点？谈在进行该类商品的消费中该注意些什么。
徐宵燕：旅游投诉消协这边投诉多一点，找律师诉讼相对少一些，据我了解去年有一个特别典型的现象，有老人、小孩去旅游要加价，还有一个特别的职业群体去旅游也要加价，老师、包括律师、法官去旅游也要加价，说是消费太理性，不购物没有钱赚，这个要求价外加价的行为没有法律依据，至于旅游需要注意的问题，建议消费者首先要选择正规的旅游公司，在去旅游之前，要签好旅游合同，把有关的权利、义务约定明确，事先多了解，在旅游的过程当中要保存相关的消费凭证，还有很多是在旅游景点或者是在旅游过程当中购物，我们建议尽量不要在旅游景点购物，尽量不要在导游推荐的景点购物，出现纠纷一定要及时向有关部门反应。
杨央平：刚才徐律师给我们讲的，包括前一个时段在消费过程当中应当注意的问题。以前也经常说到的，文明消费、理性消费等等的东西。
主持人：维权已经是事后的文章了，最好是在消费在消费过程中提高警惕，要有自我保护意识，这样才避免权益受到侵害。
杨央平：预防和避免是最重要的。
徐宵燕：还有在医疗方面的教训非常多，就像我代理的华夏医院的案子，越是弱势群体上当受骗的越多，我们建议消费者还是尽量到正规的医院去就诊，消费者千万不要强心保证治愈率的广告去治病，要保管好病历卡，如果某家医院的病历卡是不能拿走，显然是不值得信任的。
5、接下来，下午15点整，视频直播将继续进行，下一场节目，我们将邀请消保委、律师协会和工商部门的相关领导，对我们今天的活动进行总结和点评。