(六)和谐消费共同责任
人人都是消费者，关注消费者，也是关注我们民生的一部分。
主持人：各位网友，大家好，今天是2008年3月15日，是"国际消费者权益日"，"消费与责任"是今年的主题。今天，浙江省工商局、省消保委将以倡导新消费理念、强化消费与责任为主题，联合有关部门开展咨询服务活动。省消保委、省律协和我们浙江在线新闻网站，也联合推出"直播3.15：消费与责任"大型网络直播视频访谈节目，今天约6小时的网上咨询时间内，我们将按照按照汽车、教育培训、美容健身等消费热点分设直播板块，邀请律师专家给网友讲讲消费过程中的维权方法。同时，在直播过程中，本网也将抓取网友们最关心的热点话题，邀请专家律师进行现场解答。突出互动、突出服务，是我们此次维权行动的主旨。之前，我的律师和网友分别对汽车、数码、家电、健身美容、教育培训、购房装修、旅游、医疗类消费热点进行了交流。
主持人：现在我们现场邀请到了省工商局副局长、省消保委主任马柏伟——
马柏伟：广大网友下午好！
主持人：省消保委副秘书长叶元春——
叶元春：广大网友下午好！
主持人：首先请马局长谈谈去年我省的消费维权情况。
马柏伟：去年浙江省的消费维权情况在各界党委政府的重视下，在各界消费者维权执法部门的努力下，在广大消费者的支持下取得了一些成绩。总的来说有这么几个特点。
第一个我们省消费放心的环境进一步形成，这一说得依据有三条：
第一通过三年的努力，我们省已经建立了28000多家放心示范店，在全省的农村每一个行政村都有一家放心示范店，这家示范店的商品质量放心安全，再加上在乡镇以上大型超市推行的商品准入制度，使得我们省从城市到乡村有一大批放心购物的场所。
第二个去年全省处理的消费投诉的案件是11万多件，较上一年相比减少了两个百分点。
第三个要点可以说我们小的商品质量检测情况，工商部门每年要安排对流通领域的商品责任进行定量的检测和定性的检测，所谓的定量检测是由工商部门抽检，去年合格率比较高，其中食品的合格略达到97%，比上一年提高两个百分点。
所谓定性的检测通过简易的检测设备快速的进行检测，全省去年检测了320万批次，其中农副产品是主要的，其中蔬菜的合格率达到98%以上，这几个方面看，去年我省的消费维权第一放心购物环境基本形成，第二个特点是消费维权的体系基本形成，有消费纠纷是很正常的，发生纠纷以后，救助体系，解决的机制已经基本形成，现在解决消费纠纷的机制通过工商部门形成的商家和解的机制，由工商和消协调解的机制，有通过总裁部门设立的总裁的机制，还有通过司法部门设在各级消保委的司法机制，再加上全省有35000名监督员在农村和社区帮助消费者处理一些投诉和纠纷，现在的投诉的机制比较健全，接受投诉的层次也比较多。
第三个简单说一下，现在的执法力度也在加大，对侵权消费者权益的案件，特别是假冒伪劣的案件的查处力度比较大。去年全省查了56000多件，罚没款是6.6亿，也涌现出许多消费维权的人物，今年上午在武林广场我们公布了07年度消费维权人的名单，有15位。
主持人：非常感谢马局长给我们分析了我省今年的消费维权的情况，当前消费投诉出现了哪些新趋势、新热点？还是请叶秘书长给我们分析一下。
叶元春：从07年总的投诉情况来看，我们马局长也说了，总量数字在下降，这个总量下降比较大是商品类的投诉下降幅度比较大，服务类的投诉现在面在拓宽，在主要的流域现在服务的消费领域在扩展，在商品类的投诉当中，手机的投诉从总量来看，单件类的商品是第一位，手机投诉这几年来一直名列第一位，商品房、汽车也是这几年投诉的热点之一。
从服务类的投诉来讲，电信服务的投诉还是排在第一名，虽然电信服务的总量在下降，但是也是位居第一位也有几年的时间了。另外特别在服务类的投诉当中，已经是有新的领域，比如预付费的服务，现在推出的消费卡让消费者购买，这里出现经营不善的企业，有倒闭的，有转让的，消费者手里的卡没有消费光，找不到店家，这个是07年比较大的特征。
第二个网络购物的问题也比较大，有些产品没有很好得售后服务，另外一个快递服务也是在07年一个新的投诉热点，从快递里面暴露出来的问题，目前一些民营的快递企业，服务不示，消费者通过快递把货拿到手里以后，产品发生损害，有些甚至是产品掉包，现在快递公司不允许消费当场检查，强制消费者要先签字后拆包，这是当前消费者抱怨比较大的行业。
主持人：消费者在遇到自己的权益受到侵犯的时候，可以通过哪些途径需求帮助？尤其是越来越热的网络购物该如何维权？我们有没相关方面的措施和保障？
叶元春：作为消费纠纷发生，我们消法规定有五条途径解决，第一个消费者及时和商家进行沟通，如果解决不了，可以找当地的行政管理部门去申诉，如果是价格问题，可以向价格主管部门，是商品房由商品房的行业主管部门，来请求行政调解，目前浙江省工商部门12315的投诉电话没有节假日有人值班，12315投诉的处理力度是非常强的。
第三个途径是可以向当地的消费者权益保护组织需求帮助。
第四个途径是申请仲裁，目前在全省各市都有消费者仲裁中心，效果也是比较好。
最后一条途径，如果这些解决，可以申请诉讼途径解决，目前我们有部分的县市区由当地的法院在消费者中心设立的巡回法庭，我们省消保委也在异地投诉建立了一些机制，比如说港澳部门也建立了投诉机制，如果在港澳有投诉的话，我们可以跟他们两地的消费者进行联系处理。
总之来说，目前省消保委的途径是比较多的，包括省消保委开通的网上投诉平台，网上投诉平台当中有一些大型企业他们直接对网上的投诉进行及时的处理。
主持人：今年的消费者权益保护日的主题是"消费与责任"，这个责任我们该如何理解？
马柏伟：中国消费者协会提出今年的消费主题是“消费与责任”。对这个责任该如何理解？我理解这个责任的意思就是说在消费社会，人人都应当承担起消费维权的责任。人人都是消费者，在现实生活当中，如果从消费的角度来说，可以把社会主体分为消费者、经营者和监督经营者，或者是中间调控的监管者，也保证中介机构，广告引导消费的检测机构等等，但总的来说是消费者、经营者和监管者。
讲到消费与责任，主要是监管者经营者、消费者都要尽到自己的责任，监管者要查处一切违法经营行为，经营者要诚信经营，要维护消费者的合法权益，消费者也要心明眼亮，防止上当受骗。
主持人：网友“奔跑每一天”在直播论坛里建议：我希望消协会在平常生活中能够对我们日常生活中基本维权常识多做宣传，这样我们消费者才能够了解商家某些行为是违法的还是不违法的。
马柏伟：这个说到我们心里去了，因为过去消协处理问题的重点是放在就是纠纷，消保委成立20年了，通过这20年的努力，我们在解决纠纷机制比较完备，效果也比较好，现在有一个方面是开展消费教育，有一些消费性资料，让消费者成为一个知情的消费者。
主持人：除了消费教育之外，为消费者维权，未来重点在哪里？会不会放在加强服务性行业的监督管理及行业自律上，对于这些行业的企业、商家，该如何建立起一套行之有效的长效机制呢？
马柏伟：对服务类的监管比对商品质量的监管还难，对服务企业的监管难度要大一点，我们08年重点要对服务行业的服务进行监管。还有一个比较大的重点就是要规范经营，我们的重点要解决纠纷的同时，要把重点放在规范经营行为上，怎样规范经营行为，从这些年的行为来看，我们大部分的商家是想把商品质量安全放心提供给消费者，但客观情况，许多大的商场销售的商品也有不合格的，这就涉及到商家怎么规范经营的问题，我觉得商家规范经营首先要诚信经营，第二个要有一套质量的监管体系，现在发现的商品质量，有些商家包括进口的商品，如果在检验这个也是抽样检查，商家没有自己的检测手段就发现不了，所以要有一套质量的监管体系，现在我们的市场监测手段还好一点，200个摊位以上的市场都有自己的检查人员。
第二个要实现消费者知情权、选择权，现在要求商家建立商品质量的公示制度，在醒目位置公布哪些商品质量是不合格，你买的时候要小心，现在在杭州大部分的大卖场都建立了这样的制度。
第四个商家要有消费纠纷的救济机制，就是售后服务的问题。
主持人:一位网友说,我觉得每年3·15的时候，广场活动轰轰烈烈搞了一下，没有解决太多的问题，而是应该建立一个解决消费投诉的长效机制。
马柏伟：广场的活动因为在3·15是一个国际消费者权益日，平时我们的机制还是比较完善的，前面已经介绍了，而且我们工作量主要还是在平时。
主持人：因为受损的事情较小，维权比较麻烦，大部分消费者被迫选择了沉默。对于这类情况，专家有什么建议？
叶元春：其实当前我们消费者的群体从职业和职务已经发生了变化，我从事消费维权工作已经有十多年了，我当初工作的时候，投诉一个是年龄比较大，特别是退休人员比较多，从职务上来说，是一般普通的老百姓比较多。但是现在的变化就是年轻人比较多，而且知识层次来说，现在学历比较高的也会来投诉，另外从职务上来说，职务比较高的也会来投诉，对他们来说，来投诉的目的并不是仅仅对他自己的利益的损害的补偿，还是有一个对商家的监督的作用，希望对商家不诚信的经营行为起到监督，使这个行业能够得到健康发展，也同时为推动社会文明程度的提高。现在依法主张权利的人越来越多，我个人认为，当你的权利受到损害的时候，目前整个消费投诉的渠道是比较畅通的，希望积极维护自己的权利，如果商家是存在问题来损害大部分人的利益的话，要积极进行举报。
主持人：如果消费者在消费过程中无法确定该产品的真假优劣，有没一个相关的部门接受消费者咨询？
叶元春：目前对产品的质量问题也是困扰消费者一个难题，目前产品质量是真的还是假的，是好还是不好的，现在目前对产品的检测鉴定有一些产品是直接可以通过目测来可以判断的，有些产品表明是可不出来的，必须通过检测才能判定的，如果消费者对自己的产品没有使用过，而有怀疑，根据这个产品的属性来找相关的主管部门，如果你买的到香烟如果感觉有假的话，可以找烟草的主管部门来咨询，有些产品可以通过一些信息来了解的话，通过网络信息去了解，如果对有些产品已经使用过，但质量问题也暴露出来，去检测费用比较高，我建议消费者不要主动去送检，第一费用高，第二时间长，第三个你自己去送检，商家对这个鉴定结果不承认，如果出现这样的问题最后还是找相关的主管部门和消费者协会去要求相关的部门组织，共同约请经营者双方一起去检测。
马柏伟：这里我想补充一下，现在商品责任比较多，我们希望以消费者送检和商家的送检和执法部门的送检结合起来，现在消费者自己送检的情况很少。
网友：我觉得消保委是否可以考虑和各种行业协会保持合作关系，成立某中组织，这样既可以保护消费者权益，也可以健全商家的利益，同时该组织可以熟悉行业的信息，把维权工作做的更好、更细致，对此两位嘉宾怎么看
叶元春：这个意见提的非常好，因为目前的中介机构通过行业的自律情况来改善服务，能够起到对消费者权益的保护，目前我们做的比较多的是，我们国家相关法律法规不可能做得很规范，我们联合皮革行业协会，餐饮行业协会，对暴露出来的大的问题，我们通过行业协会共同举办一些会议，来进行处理，以后我们在这个方面将更加的努力，让我们的行业能够健康发展，我们的消费者的利益就能够得到保证。
主持人：我们知道，我省目前正在推行新消费运动，请×××为我们介绍下，这项新消费运动具体体现在哪些方面，在新消费运动中，我们的消费者和商家该做到哪些？
马柏伟：我们提出的新消费运动就是社会目前存在很多不安全的消费现象，现在社会是多元化的社会，人的消费观念多样化，消费方式也是多样化，有钱的人特别奢侈，没钱的人有些人也喜欢过奢侈的生活，是多样多种，我们也不能够强迫某个人一定要过某一种消费方式，但是我们发现有些消费方式会造成资源的浪费，对身心的健康会带来危害，对社会的发展也不利，我们有必要呼吁我们要反对改进一些落后不文明的消费方式，我们要提倡文明的消费、理性的消费、简约的消费，所以我们在听取有关方面的意见以后，提出了“新消费运动”的建议，作为运动以前提的很多，现在有些人不太愿意提，我觉得运动是一个中心词，有一个老师就组织离退休人，到郊区委托他们农民种粮食，他来收购，他把这个就叫做“新消费运动”。我们的主要意思是想通过这个宣传某些理性的消费理念来改变大众不良的消费行为。
这些方面很多，我们的设想是一年一年来推进，一个领域一个领域来推进，去年我们在重点是在餐饮领域推进了新消费运动，和有关的餐饮协会，和杭州50多家饭店联合发出了餐饮业新消费的倡议，主题就是适量点菜、剩菜打包，今年我们在继续文明餐饮的同时，在经营者保护消费者权益上做一些文章，让经营者建立一些保护消费者权益的制度，让消费者买到放心可靠的商品，我们希望我们的活动能够得到全社会的支持，特别能够得到广大网友的参与，让我们在共同维护消费者权益来尽我们一份责任。
网友：建议建立一种信用机制，一旦有消费者投诉，并且核实是商家的过错，如果给商家一次警告处分，如果是第二次就严重警告，第三次是挂牌歇业，第四次是严重处分。两位觉得这个可行吗？
马柏伟：一套科学评价商家信用的机制，包括信息化设备上的技术支撑还有一个过程，目前工商部门已经有一个初步对商家信用评级的制度，分为四级，所以这个很可信，但是他说到的第几次警告，这个限于目前法律上来说也是不好的，但是在信用上可以对他做最差的等级，通过各种形式让他信用破产，这是可以的，希望网友给我们多提意见和建议。
主持人：今天一天6个小时的直播活动进行下来，让我们的网友实实在在地感受到了自身作为消费者权益受到关注和保护，那现场嘉宾，对于我们今天一天的直播有何评价，对于我们的网友朋友们，有何要求呢？
叶元春：应该说，我们今天省工商局、省消保委在武林广场在天虹饭店开展晚上和电话的投诉和咨询，受理的投诉量也不少，解答的问题也不少，今天我们5位专家专门就具体的案件做了一些法律的咨询和解答，效果也不错。我在这里也特别通过我们浙江在线这个平台，建议广大的经营者一定要依法经营，诚实守信，作为企业一定要承担第一责任的意识，我们的消费者权益才能得到维护，对于恩广大的消费者，如果今天投诉如果不满意，可以继续到当地的消费者协会继续咨询，已经受理的投诉，我们全省的系统都会做出处理、调解，对违法违规的行为，我们也会参与处理。
最后如果网友平时的权益受到损害的话，在家里可以直接上网到我们网站上进行投诉，我们将会作出一个积极的处理。
主持人：非常感谢两天的两位为我们消费者提出的建议，人人都是消费者，今天我们省工商局和省消保委和浙江在线联合推出的大型消费咨询活动，到这里就结束了，