西博车展上有人举牌讨说法 小故障为何闹成大事件
2008年10月22日
浙江在线新闻网站
“有人来砸场子了！”10月16日上午，杭州国际会展中心B馆，当参观者正流连在众多靓丽的新车展台前，一阵嘈杂声让很多人不由自主地转过了头。只见几位不速之客拿着一块大大的展板来到沃尔沃汽车展示区，展板上写着六个醒目的大字——“沃尔沃不安全”！
一向以安全为卖点的沃尔沃汽车，为什么遭遇这样的指责？
车主：
问题车迟迟得不到解决
拿着投诉牌到现场来讨要说法的是沃尔沃车主孙小姐。今年9月7日，她花26.5万元，在杭州世之贸汽车公司买了一辆沃尔沃S40。“只花了5分钟就决定下单了，沃尔沃一直标榜它的安全性，这点很让我动心。”孙小姐说。
不过，让孙小姐没有想到的是，新车买来才半个月，就把她撂在了半路上。
“那天我正开着，车突然熄火了，幸亏当时车速比较慢，才没发生意外。”孙小姐说，她下车一检查，发现发动机舱内有大量机油漏出来。
手足无措的孙小姐拨打了沃尔沃的服务电话，对方表示先派拖车把故障车拖到4S店去维修，两天后回复处理结果。杭州世之贸检测后表示，因为变速箱油管脱落，导致机油瞬间漏完，才发生车辆突然熄火。孙小姐说，她当时就提出要求退车，但世之贸承诺维修后不可能再有问题，并为孙小姐更换了新的油管。
遗憾的是，车拿回来没过几天，在一次正常的路面行驶中，这辆车又一次突然熄火，“方向也打不动，刹车感觉失灵了，差点造成追尾事故。”孙小姐说，她下车一看，发现变速箱的机油又漏光了。
“这就是号称世界上最安全的车，安全何在？！”气愤的孙小姐再次提出了退车要求但被世之贸一口回绝。孙小姐称，在论理过程中曾经遭到对方员工的肢体冲击。而对孙小姐提出的协商解决的要求，世之贸以忙于车展为由，态度冷淡。
经销商：
同意延长保修期和保养次数
随后，我们联系了杭州世之贸汽车销售有限公司，他们的说法和车主孙小姐的表述略有些出入。世之贸销售总监胡明中说，他们是9月23日接到4008服务热线转过来的电话，说客户的车在路上抛锚了，于是他们赶到现场把故障车拖回到4S店检查。“变速箱机油管出现漏油，我们当时准备维修，但客户提出要退车，不同意维修。过了几天，在只进行了预检，没有进行过维修的情况下，客户把车开走了。”
10月3日，世之贸接到电话，这辆沃尔沃S40再次因为机油泄漏导致半路熄火。“为了表达歉意，我们提出将这辆车的保修期从原先的2年/10万公里延长到3年/12万公里，同时增加一定的保养次数。但对于这样的条件，客户还是不答应，坚持要退车。我们认为这种故障是可以修好的，这么点小问题怎么可能退车呢？”胡明中说。
至于后来为什么一直不愿意坐下来协商，胡明中说，孙小姐的要求太高了，“无法接受”。而正是世之贸冷淡的态度，促使孙小姐最终做出了大闹西博车展的举动。
业内人士：
维权要讲究点方式方法
花了大价钱买的汽车，没开多久就出了故障，这事搁到谁身上都难以接受。那么，万一遇到这样的倒霉事，究竟怎样才能最大限度地保障自己的权益呢？
杭州交通经济广播FM91.8《我的汽车有话说》栏目的主持人于虎，每天在节目中都要面对各种车辆投诉纠纷。接触的案例多了，于虎很想对那些急于维权的车主们说：“维权首先要理性，不要冲动，尤其是不要和对方发生语言或肢体上的冲突。这样不但无助于解决纠纷，反而会让矛盾激化，让简单的事情变得复杂化。”
在日常的采编工作中，我们也经常会接到一些汽车消费投诉，有部分消费者一旦发现自己的汽车出现问题，往往情绪激动，提出过于苛刻的要求，这种情绪最后导致问题不仅不能得到满意解决，甚至引起双方都做出过激行为。
作为消费者，应该认识到商品遇到缺陷问题是正常的，理智地提出合理的要求。作为商家，则应当注意服务态度，站在消费者角度考虑问题。
“车主最好做好以下两件事：一是购买车辆时保存好相关宣传资料，比如登在报纸上的广告等；二是发现有质量问题时，用拍照、录像等方式保存好物证。有了这两条，就可以为接下来走法律程序提供足够的依据了，也能在最大程度上维护自己的合法权益。”浙江电台交通之声FM93《阿宝路路通》主持人阿宝说。
什么样的情况下可以退车
由于目前我国还没有实行“汽车三包”，客观上给消费者维权带来了一定的难度。“在法律尚不完善的背景下，车主只能务实一些。”于虎说，按照规定，汽车出了问题，应该先维修，修不好再换配件、换总成，换车或退车的要求是很难实现的，大家最好不要对此抱过高的期望。
我们了解到，有强制性“三包”规定的商品基本上都有较为明确的退、换或修的详细规定。在“三包”有效期内，“修理两次仍不能正常使用的”，凭修理记录和相关证明，“销售者负责为消费者更换同型号同规格产品”。然而，汽车消费目前仍未制定出台相关的强制“三包”规定。2001年，浙江省工商局、质监局和经贸委曾专门发出通知，把轿车增补为浙江省“三包”商品，不过没有具体说明应当如何实行轿车“三包”，缺乏操作性。
浙江六和律师事务所于建国律师表示，消费者要求退车，必须达到几个条件：一、车辆的故障导致不能正常使用，或者车辆的实际情况达不到购车合同约定的要求；二、车辆发生问题后，经过反复多次修理后，仍然不能将其修好；三、在消费者购车时，经销商有欺诈行为，影响消费者购车决策的。
“满足其中之一，消费者提出退车要求，是可以得到法律支持的。”于律师说。
某汽车厂家负责售后服务的人士表示，目前汽车业界比较一致的意见是，除了“当汽车出现重大质量问题并无法修复”时可以退换外，“车辆的任何缺陷只能通过修理产品或更换零部件方式解决”。
来源：
杭州网－都市快报
作者：
张瑜 方政
编辑：
孔令舒
