西博车展上有人举牌讨说法 小故障为何闹成大事件

2008年10月22日 浙江在线新闻网站

  “有人来砸场子了!”10月16日上午,杭州国际会展中心B馆,当参观者正流连在众多靓丽的新车展台前,一阵嘈杂声让很多人不由自主地转过了头。只见几位不速之客拿着一块大大的展板来到沃尔沃汽车展示区,展板上写着六个醒目的大字——“沃尔沃不安全”!

  一向以安全为卖点的沃尔沃汽车,为什么遭遇这样的指责?

  车主:

  问题车迟迟得不到解决

  拿着投诉牌到现场来讨要说法的是沃尔沃车主孙小姐。今年9月7日,她花26.5万元,在杭州世之贸汽车公司买了一辆沃尔沃S40。“只花了5分钟就决定下单了,沃尔沃一直标榜它的安全性,这点很让我动心。”孙小姐说。

  不过,让孙小姐没有想到的是,新车买来才半个月,就把她撂在了半路上。

  “那天我正开着,车突然熄火了,幸亏当时车速比较慢,才没发生意外。”孙小姐说,她下车一检查,发现发动机舱内有大量机油漏出来。

  手足无措的孙小姐拨打了沃尔沃的服务电话,对方表示先派拖车把故障车拖到4S店去维修,两天后回复处理结果。杭州世之贸检测后表示,因为变速箱油管脱落,导致机油瞬间漏完,才发生车辆突然熄火。孙小姐说,她当时就提出要求退车,但世之贸承诺维修后不可能再有问题,并为孙小姐更换了新的油管。

  遗憾的是,车拿回来没过几天,在一次正常的路面行驶中,这辆车又一次突然熄火,“方向也打不动,刹车感觉失灵了,差点造成追尾事故。”孙小姐说,她下车一看,发现变速箱的机油又漏光了。

  “这就是号称世界上最安全的车,安全何在?!”气愤的孙小姐再次提出了退车要求但被世之贸一口回绝。孙小姐称,在论理过程中曾经遭到对方员工的肢体冲击。而对孙小姐提出的协商解决的要求,世之贸以忙于车展为由,态度冷淡。

  经销商:

  同意延长保修期和保养次数

  随后,我们联系了杭州世之贸汽车销售有限公司,他们的说法和车主孙小姐的表述略有些出入。世之贸销售总监胡明中说,他们是9月23日接到4008服务热线转过来的电话,说客户的车在路上抛锚了,于是他们赶到现场把故障车拖回到4S店检查。“变速箱机油管出现漏油,我们当时准备维修,但客户提出要退车,不同意维修。过了几天,在只进行了预检,没有进行过维修的情况下,客户把车开走了。”

  10月3日,世之贸接到电话,这辆沃尔沃S40再次因为机油泄漏导致半路熄火。“为了表达歉意,我们提出将这辆车的保修期从原先的2年/10万公里延长到3年/12万公里,同时增加一定的保养次数。但对于这样的条件,客户还是不答应,坚持要退车。我们认为这种故障是可以修好的,这么点小问题怎么可能退车呢?”胡明中说。

  至于后来为什么一直不愿意坐下来协商,胡明中说,孙小姐的要求太高了,“无法接受”。而正是世之贸冷淡的态度,促使孙小姐最终做出了大闹西博车展的举动。

  业内人士:

  维权要讲究点方式方法

  花了大价钱买的汽车,没开多久就出了故障,这事搁到谁身上都难以接受。那么,万一遇到这样的倒霉事,究竟怎样才能最大限度地保障自己的权益呢?

  杭州交通经济广播FM91.8《我的汽车有话说》栏目的主持人于虎,每天在节目中都要面对各种车辆投诉纠纷。接触的案例多了,于虎很想对那些急于维权的车主们说:“维权首先要理性,不要冲动,尤其是不要和对方发生语言或肢体上的冲突。这样不但无助于解决纠纷,反而会让矛盾激化,让简单的事情变得复杂化。”

  在日常的采编工作中,我们也经常会接到一些汽车消费投诉,有部分消费者一旦发现自己的汽车出现问题,往往情绪激动,提出过于苛刻的要求,这种情绪最后导致问题不仅不能得到满意解决,甚至引起双方都做出过激行为。

  作为消费者,应该认识到商品遇到缺陷问题是正常的,理智地提出合理的要求。作为商家,则应当注意服务态度,站在消费者角度考虑问题。

  “车主最好做好以下两件事:一是购买车辆时保存好相关宣传资料,比如登在报纸上的广告等;二是发现有质量问题时,用拍照、录像等方式保存好物证。有了这两条,就可以为接下来走法律程序提供足够的依据了,也能在最大程度上维护自己的合法权益。”浙江电台交通之声FM93《阿宝路路通》主持人阿宝说。

  什么样的情况下可以退车

  由于目前我国还没有实行“汽车三包”,客观上给消费者维权带来了一定的难度。“在法律尚不完善的背景下,车主只能务实一些。”于虎说,按照规定,汽车出了问题,应该先维修,修不好再换配件、换总成,换车或退车的要求是很难实现的,大家最好不要对此抱过高的期望。

  我们了解到,有强制性“三包”规定的商品基本上都有较为明确的退、换或修的详细规定。在“三包”有效期内,“修理两次仍不能正常使用的”,凭修理记录和相关证明,“销售者负责为消费者更换同型号同规格产品”。然而,汽车消费目前仍未制定出台相关的强制“三包”规定。2001年,浙江省工商局、质监局和经贸委曾专门发出通知,把轿车增补为浙江省“三包”商品,不过没有具体说明应当如何实行轿车“三包”,缺乏操作性。

  浙江六和律师事务所于建国律师表示,消费者要求退车,必须达到几个条件:一、车辆的故障导致不能正常使用,或者车辆的实际情况达不到购车合同约定的要求;二、车辆发生问题后,经过反复多次修理后,仍然不能将其修好;三、在消费者购车时,经销商有欺诈行为,影响消费者购车决策的。

  “满足其中之一,消费者提出退车要求,是可以得到法律支持的。”于律师说。

  某汽车厂家负责售后服务的人士表示,目前汽车业界比较一致的意见是,除了“当汽车出现重大质量问题并无法修复”时可以退换外,“车辆的任何缺陷只能通过修理产品或更换零部件方式解决”。

来源: 杭州网-都市快报 作者: 张瑜 方政 编辑: 孔令舒

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