湖州在线讯 不久前，在市中心医院门诊就诊的患者史某来到院客户服务中心投诉，自己因患“胃炎、食管炎”，消化科医生给其开了莫沙比利、迪先口服，服药3天后，出现不适，要求退回所有药物费用，包括已经打开的和吃掉的药物。监督站工作人员经查实医生是对症下药，不存在过错，于是进行了耐心解释、沟通，但史某坚决要求退回所有费用。按理药物包装一旦打开，是无法给予退回的，最后，工作人员从人性化角度及维护消费者权益出发，经严格检查药物没有受损的情况下与小药房联系，将打开的药物调剂给其他病人，并征得院分管领导同意，把所有药物费用退回给患者。对此，史某表示很满意。作为湖州地区惟一一所三级甲等综合性医院的市中心医院，始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的原则，认真贯彻消费者权益保护法精神，努力提供各项医疗服务，2002年率先在我市卫生系统成立了院消费者监督联络站，建立起由党委书记为站长，分管行政后勤副院长和医务部长为副站长及工商、物价、药监、技术监督、卫生、新闻单位、消费者代表和医院有关部门负责人组成的联络组织机构。作为特殊服务的提供者，该院始终把患者这一特殊消费群体的消费维权工作作为医院的重要任务之一来抓，且每年不断完善各项工作。2004年，专设医患关系协调科，专门配备人员协调处理医疗投诉与纠纷，在此基础上，2006年又成立“客户服务中心”，独立划出专门场所并加强配备专职人员，集中接待、处理院内各类投诉与纠纷。与此同时，还先后建立健全了各项相关的规章制度，如《投诉处理工作制度》、《征求病人意见及建议制度》、《病人权益维护制度》、《客户投诉处理流程》、《医疗纠纷处理流程》等，医院根据实际情况，把监督联络站挂靠在客户服务中心，进一步完善与落实了监督联络站受理投诉工作，并认真做好登记台账，不管哪类投诉都要做到“起起有记录，件件有落实”。为进一步加大社会监督力度，该院在原门诊大厅一站式服务中心设立了“投诉接待处”，负责接待门诊的各类投诉、咨询，另外，在公布投诉电话、设置意见箱的基础上又出新招，在就诊大厅建立了“电子触摸屏服务评价系统”，患者通过该系统可客观、便捷地评价医院相关对外服务窗口的服务质量。这一系统可集“投诉、评价、建议”三位于一体，使病人反映意见变得简单易行，也使医院每个窗口部门及其医务人员在这个平台上都能接受来自社会各方的监督评价。这一平台的建立在全市医院、乃至全省也是首创。今年以来，该院客户服务中心共发放住院调查表5609份，门诊问卷调查表1013份，接待、受理各类投诉案件共147起(市长热线9起)，处理率100%，并收到各类锦旗44面，表扬信32封。