为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》，增强从业人员服务意识和敬业精神，提高银行业整体服务水平，我市各家银行业金融机构积极参与“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”评选活动，涌现出了一批文明规范服务先进单位。本报从今天开始，推出《银行业文明规范服务示范单位掠影》栏目，为读者展现“微笑”中的银行、“转变”中的银行。

　　 走进湖城龙溪南路288号工行红丰支行，明亮、整洁、美观的营业大厅，让人感到舒适温馨；周到、热诚、优美的服务语言，让人觉得宾至如归。在那里，“令人舒适的服务环境、令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人称颂的服务管理”的星级服务目标时刻牢记在每位员工的心头。

　　 近年来，该行先后被评为市级“文明规范服务示范单位”、“巾帼文明示范岗”、“文明优质服务星级网点”和“个人金融业务先进网点”，今年获得了省级“文明规范服务示范单位”的荣誉称号。同时，该行在经营管理上取得的成绩，在同类网点排名中始终领先。

　　 将网点打造成工行的一张“名片”

　　 走进该行营业大厅，迎面一台壁挂式电视滚动播放着新闻，9个柜口一字排开，机具物品有序摆放；理财室和非现金区面对面无隔离的交流，凸显贵宾服务的优异；自助服务区功能齐全，为客户提供完善的服务；咨询休息区给客户提供了悠闲舒适的等候空间；大堂经理和员工统一形象，挂牌上岗，使用规范文明用语，热情接待着每位客户……今年，工商银行红丰支行突出抓好服务环境建设，对网点进行了全面装修改造，并积极打造形象品牌。

　　 营业部现设有现金服务区、非现金服务区、咨询区、客户休息区、自助服务区、贵宾客户理财区、网上银行示范区等七大区域，业务范围包括存取款、转账、结算、电子银行、银行卡业务、个人专业理财等。

　　 将网点打造成传承文明的“纽带”

　　 工行红丰支行在“文明规范服务示范单位”创建活动中，要求全体员工以一流的服务对待每一位客户，立志使网点成为传承文明的“纽带”。

　　 服务理念是企业的灵魂。该行除了做到主动服务、微笑服务、三声服务外，还实行“换位服务、温磬服务、营销服务”。从客户利益出发为客户思考，这就是“换位服务”；给每位客户贴心的提醒，这就是“温磬服务”；在柜面开展“开口营销”，宣传推介工行产品，这就是“营销服务”。温馨的服务既满足了客户多元化的服务需求，又拓宽了服务渠道，同时也促进了业务发展。

　　 “视客户为朋友，待客户如亲人”，该行始终倡导亲情服务。帮助抱小孩客户，让客户顺利办理业务；临近下班时间，有客户需存钱，柜员便急事先办，让客户心存感激……该行凭着“想客户所想，急客户所急”的良好职业道德，受到了社会各界的一致好评。

　　 该行还针对客户的不同需求，做好针对性的情感维护工作，实施差别服务，突出亲情化、个性化服务特点。向客户分发《温馨建议》，编发《免排队小提示》等宣传资料，就是个性化服务很好的体现。做好大堂分流工作，免去客户排队烦恼，进一步加强与客户的沟通交流，加深了客户的信赖，初步形成了以客户为中心、至诚服务的工作格局。

　　 将网点打造成团结协作的“典范”

　　 “以人为本”的理念就像一颗启明星，指引着工行红丰支行每一位员工。开展各项教育培训活动，活跃气氛，培养团队精神，打造了该行团队协助的精神风貌。

　　 该行始终把学习培训作为提高业务发展的重要工作，组织员工认真开展营业网点规范化服务标准学习，采取考学结合的方法，使规范服务的精神切实落实到每位员工的思想中、表现在工作上，进一步增强全体员工的凝聚力，营造一种温馨、团结、向上的整体氛围。

　　 业务技能关系着服务质量。该行开展业务知识和营销技巧培训，组织员工学习近期的新业务和新产品知识，强化知识更新；通过个案分析和点评，点评服务中的优缺点，使大家的配合更加默契。同时建立考试制度，围绕“星级员工”、“服务明星”评比活动，组织开展岗位练兵，通过训练培养出一批业务“尖子”，树立起先进典型，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

　　 员工的综合素质直接影响着服务质量。为提高员工综合素质，该行努力打造“学习型、创造型”银行，鼓励员工参加函授、自考等，以提高文化素质。充分发挥“三会”载体作用，实施员工互动式交流，“在学中干，在干中练”，营造了良好的团队学习氛围，促进了员工综合素质的全面提高。

　　 喜人的成绩并没让工行红丰支行停止前进的步伐，该行将一如既往地以“一流的环境、一流的服务、一流的管理、一流的员工、一流的效益”来回报广大客户，为创建文明社会尽一份力量。