湖州在线讯 “员工之间应该相互信任，相互协调，我们的网点服务才会更加周到、更加贴心……”每天早上7时55分，农行湖州经济开发区支行全体员工齐聚一堂，15分钟的晨会准时开始。员工们或对多样化服务畅所欲言，或对内控管理各抒己见，一天繁忙有序却不乏“微笑”的工作在晨会中拉开了序幕。

　　 去年以来， 该行以创建“浙江省银行业文明规范服务示范单位”活动为契机，通过完善服务设施、规范服务行为，优化服务流程、创新服务手段等措施，改进了服务质量，提升了窗口服务水平，培育了“诚信、合规、高效、和谐”的服务文化。创建活动的开展使客户的满意度明显提升，为该行赢得了良好的社会信誉，也为该行各项业务的发展奠定了良好的基础。

　　 改善服务环境 优化服务流程

　　 网点的服务环境就像一面镜子，时刻反映着银行的形象。农行湖州经济开发区支行通过实施业务流程改造、优化劳动组合、分区分层服务，有效改善网点服务环境，提升了服务效率。

　　 目前，该行共设有咨询引导区、自助服务区、高柜区、低柜区、贵宾服务区、产品展示区和客户休息区等服务区域，有效地满足了客户的不同需求。通过大堂经理和客户识别系统发挥“人”、“机”的双重作用。大堂经理主动提前介入服务，在客户进门时分区域进行引导分流，主动为客户提供引导、咨询等，不仅有效地维护了服务秩序，还大大拉近了银行与客户的距离。

　　 加强服务培训 增强服务能力

　　 “服务立行”的理念一直深深地刻在农行湖州经济开发区支行每一位员工的心头。该行高度重视客户的满意度，将文明规范服务的要求和标准纳入日常经营管理之中。

　　 服务礼仪培训是服务质量的直观表现。为强化服务礼仪培训，该行开展了“迎奥运、讲礼仪、优服务”百日推进活动，举办“基础服务礼仪”培训，从规范着手，从小事抓起，制定“三起立，六有声”、“十二不准”、“二十四字”服务用语等相关行为规范，倡导文明服务意识，规范员工的服务礼仪行为。同时，该行不断加强技能培训，将每周三晚上确定为员工岗位练兵日，开展临柜员工技能达标工作，组织员工利用业余时间参加国际国内形势和经济金融、营销、礼仪等各类知识讲座。目前，支行有1名金融理财师，1名员工获金融专业英语中级证书。该行十分重视员工间的交流，推行晨会制度，面对柜面服务过程中易与客户发生冲突、易影响客户满意度的事，员工们总是共同探讨，寻求解决方案。

　　 落实精细管理 提升服务水平

　　 建立投诉反馈和回访制度，最大限度地赢得客户的理解与支持。明确客户投诉的处理程序和责任人，尽量确保受理的投诉现场解决，一时不能解决的必须在两天内回复处理情况；不定期对投诉处理情况进行客户抽查、回访，了解客户投诉的重点、投诉处理的合理性和客户的满意度。

　　 建立柜员服务质量考核制度，提升服务质量。该行成立服务督导小组，采取暗访、听取客户意见、抽看录像、现场检查等形式对柜员服务质量进行现场与非现场监督检查。根据检查结果，奖优罚劣，督促每一位员工主动做好柜面服务工作，并自觉提升自身服务质量。

　　 活化创建形式 深化创建内涵

　　 农行湖州经济开发区支行积极组织开展先进单位、先进工作者等文明细胞评比活动，参与巾帼文明示范岗、青年文明号、先进党支部、先进基层团组织的争创活动，充分发挥先进在示范单位创建中的作用。该行参与各类属地创建活动，将示范单位的创建活动融入到我市各类创建活动中。与社区签订共建责任书，与共建社区组织联谊活动。组织员工参加各类社会公益活动，开展无偿献血、扶贫捐赠等活动。

　　 服务无止境。该行在文明规范服务示范单位创建活动中窗口形象得到了改善，服务行为得到了规范，服务品牌得到了提升，业务经营得到了长足发展。在“服务”这条路上，该行将更加坚定“服务立行”的信念，一如既往、同心同德，开拓创新地走下去。