“文明、和谐、创新、发展”是中国银行湖州分行长兴支行多年来的努力与追求。一直以来，该行以文明树形象、以和谐聚力量、以创新促发展，致力于文明规范服务示范单位创建，将建设服务品牌、提升核心竞争力作为长期奋斗目标。通过夯实基础、强化服务、与时俱进，促进了文明建设稳步发展，树立了服务品牌新形象。今年该行获得了省级文明规范服务示范单位的荣誉称号，这是辛勤付出后的结晶，更是开拓前进的动力。

　　 用优质服务书写品牌形象

　　 作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。文明规范服务是银行业竞争的生命线，是打造银行业优质品牌、培育和提高银行业金融机构竞争力的关键。该行将文明优质的服务作为赢得客户信赖的重要因素，把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念。通过不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，规范服务行为，提高服务效率，来提高竞争力。

　　 通过合理设置窗口柜台，解决排长队问题；增设排队管理系统、存折自助补登机、更新自助柜员机等，为客户提供便利的服务设施；专设大堂经理，引导业务办理、解答咨询、介绍产品、现场处理突发事件；为重点客户开辟绿色通道，专设VIP客户服务窗口，提供贵宾服务区……在中行湖州分行长兴支行，客户随时随处都可感受到他们的用心。

　　 用创新服务打造高质量业绩

　　 客户的业务需求和心理感受总是牵动着该行每位员工的心。为搭建一个温馨的服务平台，该行不断强化文优服务、提升效率，不断寻求创新之道。

　　 每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满足客户服务要求。

　　 坚持员工的联动与协作，促成柜台、大堂服务和客户的良好沟通交流。开通短信服务平台，加强与客户的联系，采用开放式柜台直面了解客户，形成互动效应。同时，该行密切关注市场发展机遇，及时调整营销方向与营销策略。

　　 在创新服务中，该行不仅赢得了客户，赢得了自身发展，各项业务指标也提前实现，多项指标处于领跑地位。

　　 文明规范服务从“人”开始

　　 该行在文明规范服务培育上，狠抓日常工作细节，遇问题及时落实整改，力争将文优服务的亮点及好的做法传导给每位员工。同时，加强柜面员工的培训力度，提高柜员业务熟练度，提高工作效率。

　　 在服务过程中，该行柜员在完成满点服务的同时，还经常超时服务，长时间晚点就餐，但从无怨言。很多员工饱受委曲，但强烈的工作责任心与豁达的胸襟赢得了客户的掌声。“报上虽呼喊‘金融界服务冷漠’，我却深感贵行员工服务态度和行业素质的可贵。”客户短短一句话道出对该行的肯定与鼓励。据了解，多年来该行员工的技术能手率达100%，一级能手率达50%以上。

　　 多年来，“十佳员工”，省行先进个人及市、县级先进工作者，连续5年绩效考核等级为A……优异的成绩一直激励着该行负责人发挥带头示范作用。员工的团队观念与服务意识更加强烈，行为文明、举止大方、热诚待客、细致周到，认真执行各自工作职责，准确快捷、优质高效、严格规范地为客户提供服务。

　　 规范管理谋长效持续发展

　　 “向管理要效益”，该行在建立健全各项规章制度的基础上，不断改善网点服务环境，不断提高基础管理水平和经营效益。定期、不定期地对各柜台进行现场监控录像回放、客户抽查询问，并及时通报、点评，有则改之，无则加勉，将员工的服务质量与岗位聘用、个人绩效有机结合，掀起员工比服务、比贡献的热情。

　　 在实际业务操作过程中，做到不相兼容岗位间的分离，有效控制风险，加强对重要岗位人员行为的关注，关注员工8小时外的动态，提高了风险防范意识。为提高员工的政治思想素质，经常安排员工学习沟通技巧，使员工在思想意识、服务意识、敬业爱岗等方面得到深化，对自己的责任有了明确的认识。

　　 文明规范服务是银行业自身发展的内在需要，该行将以文明规范服务示范单位创建为载体，不断推进文明建设的创新发展，努力绽放积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的“文明之花”。