今年，我市12315系统共接到消费者咨询、申诉和举报22351起，比去年同期增长30.41％，其中申诉2865条，同比增20.94%,已办结2811条，为消费者挽回经济损失437.8637万元，加倍赔偿金额6.3402万元。

　　 有三个月投诉明显增多

　　 据市工商局消保处介绍，从今年各月的消费投诉量来看，3月、9月、10月这三个月投诉明显增多。

　　 主要原因：一是“3·15”期间，全市工商围绕“消费和谐”年主题，开展各种消费维权普法宣传活动，消费者维权意识增强，所以3月份的投诉量明显增加；二是9月、10月奶粉事件的影响，导致这两月有关问题奶粉和液态奶的咨询急剧增加。

　　 投诉热点

　　 在所有消费者申诉中，其中商品类申诉1891起，服务类申诉947起，与去年相比，都有不同程度的增加。今年占商品类申诉前五位的，依次是烟酒饮料食品类、家用电子电器类、日用百货类、家用机械类和建材类；占服务类申诉前五位的依次是居民服务、快递服务、电信服务、旅馆服务和餐饮服务。

　　 “有些食品小规模生产经营点，设备简单，环境、卫生等不符条件；运输、储存和消毒等环节把关不严，致使出厂合格的产品发生变质；有些超市、商场在管理上存在漏洞；三聚氰胺事件的发生等，这些原因使得今年食品类商品成投诉热点。”市工商局消保处一位负责人这样说。

　　 在服务类投诉中，令人注目的是互联网服务投诉，今年发生此类投诉31起，比去年增长675％。消费者投诉的内容集中在网络接入故障、网速慢、擅自更改套餐、宽带计费等。互联网领域投诉率增长快，原因主要是随着生活消费水平的提高，用户提出了更高的要求，服务质量亟待提高，网络运营技术规范有待完善。商品房引发的群体性投诉今年也不少，如今年4月某小区交房时，业主发现房屋周边环境、小区基础设施建设等与房地产广告模型上所列不符，50多名业主集体投诉。商品房投诉的主要问题有：广告夸大，虚假宣传，实际交付的商品房外部环境与规划、宣传广告不一致；开发商延时交房，不按合同支付违约金等。

　　 维权难点

　　 今年消费维权的难点，一是保健品方面，一些在酒店中进行的名为讲座、实为推销欺骗老年人的活动，流动性强，且现场不放置推销的保健品，消费者需要的话再送货上门，增加了工商查处难度。二是速递服务。三是液晶、等离子等平板彩电的消费维权，这些高端平板彩电并非国家或省强制“三包”商品，主要部件与普通彩电不同，厂商与消费者发生纠纷较多。四是电动车维权，电动车市场良莠不齐，保修承诺五花八门，调解处理难度大。五是涉及到质量鉴定的商品，如手机、服装、装修材料等，目前权威鉴定机构少，且收费贵，消费者望而却步，和解难。