开创建之花 结文明硕果——邮储银行市红旗路支行荣获省级文明规范服务单位纪实

　　 “打造高品质服务平台，培育行业服务品牌”犹如信念般深深地刻在每位邮储银行湖州市红旗路支行员工的心中。在“服务创造社会价值，服务提升核心竞争力，诚实守约光荣”理念的指引下，该行始终如一，不断前进，“浙江省文明规范服务单位”荣誉称号的获得就是对其优质服务的肯定。

　　 该行以创建活动为载体，加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，改善了服务质量，提高了网点对外服务的水平，提高了客户的满意度，提升了在社会各界的信誉。人性化服务营造家的温暖“整洁大方、光线充足”是每位客户走进该行的第一印象。营业厅内，利率牌、业务资费标准、服务承诺、服务公约、便民箱等设施设置明显；报刊、宣传册、新业务资料、饮用水等免费提供给等候的客户。目前，该行拥有营业台席7个，并采用 “一柜通”的方式，减少单一业务处理窗口，简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，增加综合业务处理功能，提高服务效率，在利用闲置服务资源的同时，有效地缩短了客户等待的时间。由于交易量不断加大，该行还新增了1台登折机，以减轻窗口的服务压力，为客户提供更快捷的服务。“像对待家人一样对待客户。”该行力争以周到细心的服务为客户带去关怀关爱。老弱病残等弱势群体总能在大堂经理的细心指导下，通过快速通道优先办理业务。应急金融服务等特色服务；根据客户分层和业务分流实行的分区服务；建立客户等候时间预告提示制度，服务高峰时及时发出预计等候时间的温馨提示，鼓励、引导客户使用自助设备……高素质员工打造优质服务统一着装，佩戴工号牌，“微笑服务”、“温情服务”和 “三声”、“三无”服务是该行一道亮丽的风景线。该行在众多网点中率先实行首问责任制。今年上半年，客户投诉比去年同期下降了23%，有理投诉为零，成为市区14家邮政储蓄所中投诉率最低的网点。员工的业务技能是优质服务的直接体现。该行业务技能一月一测试，业务知识一季一考试，有计划地开展岗位技术培训，不断开展新业务培训，员工经过不懈的努力获得了各项业务的上岗资格证。有针对性地组织职工进行技术练兵，采取“结对子”、“一帮一”等办法，使员工学有榜样，赶有目标，进一步激发了全员的积极性和创造性，职工的精神面貌焕然一新、工作秩序井然有序、服务质量和水平不断提高。通过学习凝聚活力，通过学习激发斗志，通过学习提升理念，该行充分发挥青年员工和骨干员工的作用，通过学习制度化、经常化、平常化，努力打造着一支高素质的服务团队。检查监督搭起良性竞争桥梁“彻底转变服务观念”该行每位员工都铭记在心，都时刻努力着。通过柜面业务知识和服务基础知识培训，采取闭卷考试、参加服务知识竞赛、撰写服务征文等形式，无形中激励着员工形成你追我赶的良好学习氛围。开展服务和营销方面的标兵评比活动，鼓励员工自觉学习，创优争先。每月一次的业务技能考核、文明服务质量自查、“创业绩考核”、“每月一星”评比等活动，都鼓励着员工从我做起，优化服务质量。该行主动将监督电话上墙，窗口放置留言本，设立投诉登记簿，实行客户有理投诉一票否决制，只要客户有理申诉成立，员工的各项荣誉将全部归零。