黄女士家里用的是“捷佳”牌电热水器。半个月前，热水器的内胆坏了，开始漏水，黄女士按照售后服务卡上“电热水器内胆保证八年正常使用”的承诺，找到维修部，却被告知内胆只能保修五年，现在要换内胆，要花700多元，与她当初的购机价差不多。这让黄女士有点想不通：“售后服务卡明明写着保证八年正常使用，就算现在厂家的规定改了，也应该按照当初的承诺给我保修啊。”

　　“内胆保证八年正常使用”

　　用到第七年内胆漏水了

　　2003年1月2日，黄女士在景福百货购买了一台“捷佳”牌电热水器，花了780元。当时，除了发票和说明书之外，黄女士还拿到了一张“杭州售后服务卡”，卡片的抬头是“深圳南光集团捷佳电器有限公司”，在卡片的背面，印着服务承诺，其中第三条是“电热水器内胆保证八年正常使用”。

　　看到这样的承诺，黄女士很放心，这台电热水器用了六年，也一直没出什么问题。到了上个月中旬，黄女士突然发现，热水器的外壳开始渗水，找专业人士看过之后，黄女士得知，很可能是热水器的内胆漏水了。于是，黄女士找到了“捷佳”的杭州维修部。

　　维修部的陈先生告诉黄女士，按照厂家现在的规定，电热水器的内胆只能保修五年，如果黄女士要换内胆，就要自己花钱买一个新的，价格是700多元，和黄女士的购机价差不多。

　　这么一来，黄女士觉得难以接受，“如果适当收一点费用也就算了，但是700多元相当于我当初买整机的价格了，那我干吗还要他修？还不如买个新的。”

　　黄女士觉得，既然厂家敢在售后服务卡上写上“电热水器内胆保证八年正常使用”，就要为承诺负责，现在内胆用到第七年坏了，厂家应该免费给她更换一个内胆。

　　维修部将“皮球”踢给厂家

　　厂家售后服务部始终没人

　　对于黄女士提出的疑问，维修部的陈先生说，他们维修部并不是厂家设立的售后服务部，现在，厂家的售后服务部已经撤出杭州，他们只是帮厂家做维修而已。当初售后服务部撤出杭州、厂家委托他们维修部代为做维修时，只跟维修部说过热水器是保修五年的，并没有说过有内胆保证使用八年这回事。

　　“电热水器就算在保修期内维修，也是要付折旧费的。”陈先生说，“按照厂家跟我说的，电热水器的内胆保修期就是五年，如果换机的话，要按每天万分之五来折旧的。如果黄女士有疑问，请她去问厂家。”

　　记者在深圳南光捷佳电器有限公司的网站上，找到了厂家的联系电话。捷佳电器市场部的工作人员说，他们不清楚具体的保修办法，只知道都是按照国家“三包”规定来做的，具体的情况要问售后服务部门。随后，记者试图联系厂家售后服务部门，但截至发稿时，售后服务部门的联系电话始终无人接听。

　　杭州市消保委陈关庭副秘书长认为，虽然黄女士所坚持的“电热水器内胆保证八年正常使用”，并没有印刷在热水器的说明书上，而是印刷在售后服务卡上，但是，既然售后服务卡的抬头是“深圳南光集团捷佳电器有限公司”，就说明这张售后服务卡上的内容是厂家认可的，可以视为商家的承诺。按照《消法》有关规定，在国家“三包”规定的基础上，如果企业的规定高于国家“三包”规定，产品的“三包”服务就应该适用企业的规定。也就是说，既然商家承诺了“电热水器内胆保证八年正常使用”，就要做到，要想办法维护消费者的权益，想办法达成自己的承诺。