浙江省医院门诊管理暂行办法

　　第一章 总 则

　　第一条为加强医院门诊管理，规范门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，缓解看病难问题，根据《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》等有关法律法规，制定本暂行办法。

　　第二条门诊管理内容主要包括门诊诊疗活动中的医疗服务质量、医疗安全、服务流程和工作环境等方面。

　　第三条本办法适用于全省二级以上医院门诊管理工作。

　　第二章 组织管理

　　第四条二级以上医院应当设立门诊管理部门。

　　第五条门诊管理部门职责：

　　(一)根据医院发展总体规划，制定门诊工作目标和工作计划。

　　(二)建立和完善门诊管理工作职责及各项管理制度。其中门诊管理的核心制度包括：岗位责任制度；首诊负责制度；门诊会诊制度；门诊医疗文书及处方质量管理制度；专家门诊和专家特需门诊准入、退出制度；各服务窗口限时承诺服务制度；各类医疗诊断证明规范管理制度等。

　　(三)对门诊服务布局、流程、标识、设施、设备进行审议并提出意见。

　　(四)根据门诊就诊情况，合理安排出诊医务人员，确保门诊工作的正常运行。

　　(五)协调、处理与门诊有关的医疗纠纷和投诉事件，化解矛盾，确保门诊医疗工作正常运转。

　　(六)协调、督促医院相关部门做好分诊、导诊；院内感染控制；传染病预检；卫生健康宣传教育。

　　(七)处理与门诊工作相关的其它事项。

　　第三章 组织实施

　　第六条医院应当按照门诊管理的职责，制定门诊管理的各项工作制度并组织实施。

　　第七条门诊服务要求

　　(一)按照医疗机构执业许可的诊疗科目设置门诊科室，落实各岗位工作职责。未取得医师执业证书和护士执业证书的医务人员不得单独在门诊从事诊疗活动。

　　(二)门诊实行首诊负责制，对疑难病例或复诊两次仍不能确诊者，应及时会诊。

　　(三)门诊各服务窗口(挂号收费及相关医技部门)有持续改进服务流程的制度和措施；不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。

　　(四)医院应通过多种形式(医院网站、显示屏、公示栏等)及时、正确、规范公示各种门诊诊疗信息，方便患者就医。

　　(五)门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊管理部门审核盖章后出具。

　　第八条门诊质量管理的监控和奖惩

　　(一)门诊质量管理纳入医院和科室的目标考核内容。

　　(二)各相关科室应指定专人负责本科室的门诊质量管理工作。

　　(三)门诊质量管理主要包括：服务质量(专家出诊率、投诉率、门诊病人满意度)；门诊病历书写质量；处方合格率；各类检查申请单、报告单书写规范等。

　　(四)建立检查通报、建议整改及效果评价制度，考核结果与奖惩挂钩。

　　第九条实名挂号

　　(一)为保护医患双方的合法权益，保障基础医疗信息的准确性，推行实名挂号制度，专家门诊和专家特需门诊必须实行实名挂号。

　　(二)患者应当提供真实、有效的证件，准确填写挂号就诊的有关信息。

　　第十条专家门诊、专家特需门诊的准入与退出

　　(一)医院对专家门诊和专家特需门诊要建立和实施准入和退出制度。

　　(二)专家门诊和专家特需门诊准入：专家门诊是指具备本专业副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师，由个人申请、科主任审核、门诊管理部门核准，方可承担专家门诊工作。专家特需门诊是指具备主任医师专业技术职务任职资格3年以上的医师，经医院专家委员会批准后，方可承担专家特需门诊工作。

　　(三)每个科室应安排副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师从事普通门诊工作，出诊时间每周不少于一个工作日。在职医务人员(不含返聘、延聘)从事专家特需门诊时间每周不超过一个工作日，每位病人接诊时间原则上不少于15分钟。

　　(四)专家门诊和专家特需门诊退出：医院应当根据专家的服务质量和服务态度，对专家的综合满意度和医疗服务的需求，制定相关的退出机制。

　　第十一条门诊便民服务

　　(一)医院在门诊大厅设置公示栏、电子触摸屏等，并利用医院网站向社会公开有关医疗服务信息。公开内容主要为：医疗机构执业信息；各诊疗科室医师出诊信息；医疗服务价格信息；医疗服务投诉电话；就诊流程信息等。

　　(二)医院门诊设有咨询服务台，配备相应的服务设施设备，能较好地提供便民服务。院内指示标识应当规范、清晰、易懂。医院应当对门诊的服务流程、就诊环境等便民措施定期进行研讨，不断优化并达到持续改进的目标。

　　(三)医院应提供多种形式的挂号方式(窗口挂号、自助挂号、电话预约挂号、网上预约挂号等)。按照“公开、公平”的原则，制订挂号管理制度和流程。专家门诊和专家特需门诊预约挂号必须实行实名挂号，医院可根据病人的就诊情况，自行确定预约挂号的比例并公示。医院对预约成功却无故失约二次以上的病人，可采取一定的制约措施。

　　(四)公立医院各种挂号方式不得与其它营利性单位或个人合作。门诊病人的各种信息不得向外泄露。医院要不断完善网上预约挂号服务流程，并逐步链接到卫生行政部门的门户网站或其它公益性网站。加快推进医院间的信息共享建设，鼓励实施就诊“一卡通”。

　　(五)建立完善医院与社区双向转诊的制度和机制，为社区转诊的病人提供有效、方便的门诊预约就诊、预约检查等服务。对老年人、残疾人等特殊人群提供相应的优待服务。

　　第四章监督管理

　　第十二条县级以上卫生行政部门应当对辖区内的医院门诊管理工作进行监督管理。

　　第十三条卫生行政部门将门诊管理的相关评价指标列入对医院目标考核内容：

　　(一)总体评价：服务流程，指示标识，公示信息，就诊环境等。

　　(二)医疗质量指标：专家门诊和专家特需门诊出诊率，门诊医疗文书书写合格率，处方合格率等。

　　(三)服务质量指标：门诊病人满意度。

　　第五章附则

　　第十四条二级以下医院及其它医疗机构门诊管理可参

　　照本办法执行。

　　第十五条本办法由省卫生厅负责解释。

　　第十六条本办法自2009年6月1日起施行。