81890：基层政府公共服务的新模式

　　海曙区81890求助服务中心

　　【实施背景】

　　在市场经济条件下，政府如何发挥主导作用，培育多元化的公共服务主体，提供多样化的公共服务产品？在社会转型时期，如何转变城市治理模式，达到“政府善管、企业善为、社会善治”理想社会状态？在政府职能未转变，如何解决社区服务供求双方不对接问题，提供多样化、高质量的社区服务？针对这些问题，宁波市海曙区进行了积极的探索，2001年8月18日，正式成立81890服务中心，切实有效地解决了上述问题。

　　【主要做法】

　　“81890”以信息处理为枢纽，把公共服务的规划方(宁波市海曙区人民政府，负责规划、组织、融资、监管)、供给方(即“81890”加盟企业、志愿者、非盈利机构、政府机构等)、使用方(居民个体、社会组织、企业、政府机构)紧紧地连在了一起，形成了一个综合工作机构——政府公共服务中心，既解决了规划方组织生产能力不足的问题，又解决了服务方供需信息不对称的问题。可以说，“81890”既来源于政府，又脱离政府，不是行政的，没有编制；既不是中介机构，介绍业务不收一分中介费，又不是企业，不直接产生利润。因而，它是一种公共服务的方式，是一种最灵活、最方便的服务供应方式，是一种最能提供居民生存方便的生活方式。

　　明确方向——服务瓶颈已经成为影响现代城市人生活质量的主要因素。积极回应人们日益增长的服务需求，为老百姓提供优质服务，由全能型、管理型向有限型、服务型政府转变是现代政府的发展方向。

　　寻找代理——要改变供求信息不对称、市场失灵的状况，必须找一个“代理”，通过“代理”的连接和转换，整合各种资源，使看得见的手(政府)、看不见的手(市场)、有温度的手(志愿者)共同发挥作用，提供服务，并成为兼具政府行政服务和社会公共服务功能的综合性服务平台。

　　叫响号码——这个号码要既便于人们记忆，又代表平台的核心价值理念，于是“81890”(宁波话“拨一拨就灵”的谐音)应运而生。它的logo也别出心裁，上面是三条半弧，分别代表政府、市场、社会；三条弧弯成一个平台，构成一个“e”字代表信息化时代；底色是纯净的蓝，寓意公共服务广阔前景。

　　抓住关键——零收费：提供的所有咨询服务都是免费的，全部运作经费由财政保障；全天候：24小时服务，从不“下班”和“放假”；无边界：打破社区服务的空间边界、地域限制的行政边界和政府不能充当服务主体的角色限制；求必应：不管是什么求助和咨询，都必须有个说法，让老百姓不生气不麻烦。

　　从正式成立至今，81890服务中心运营已历时七年多，按照服务对象和辐射范围的变迁，其发展历程可简要划分为三个阶段:

　　第一阶段为起步运作阶段：这一阶段，“81890”整合了已有的行政服务中心，并依靠当时海曙区财政投入的56万元启动经费，租用4条电话线，招聘10名工作人员，初步搭建了81890热线和信息平台。其宗旨是“便民利民，有求必应”，服务方式是“全天候、零收费”，服务范围主要面向海曙区的社区服务。

　　第二阶段为功能拓展阶段：这期间，“81890”不断拓展服务功能，相继建立了失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、机关效能投诉中心、光明电影院等。与中国家庭服务业协会共同建立了面向全国的社区服务培训中心，为各类服务人员提供标准化培训；与此相适应，“81890”突破了地域和社区服务的限制，服务地域从海曙扩大到宁波全大市，服务功能从原来的社区服务转向社会公众服务。

　　第三阶段为品牌提升阶段：时间大致为2005年至今。其主要标志是,在全国率先通过了服务平台质量管理体系ISO9001-2000认证；与北京大学共同研制开发了宁波81890城区社会管理和社会服务信息化系统，并投入运行，通过了国家科技成果鉴定；建立了服务企业等级评定标准，服务人员星级评定标准，制订完善了《81890服务系统管理指南》。通过致力于服务领域标准化建设，形成了具有81890特色的精细化、专业化、规范化的服务管理体系。81890服务平台成为具有全国影响力的服务品牌。

　　【成效评价】

　　“81890”模式是以一个热线电话为龙头，政务服务平台、信息服务平台、社区服务平台共同构成的一个三位一体公共服务平台。它汇聚了大量供求信息资源，链接了24个政府职能部门的审批职能、700多家服务企业、1000多名志愿者，将政府、市场、社会有机联系起来，为市民提供行政、家政、社区、民生等各类高效优质的功能服务。“81890”是海曙区委、区政府创建的一个公共服务平台。这一平台被誉为“中国公共服务新模式”，并获得了宁波改革开放以来最具影响的十大新闻事件之一、第八届全国职工职业道德建设十佳单位、全国五一劳动奖状、全国精神文明建设工作先进单位等40多项荣誉。

　　【创新亮点】

　　“81890”服务模式属于公共服务社区化的新模式，在全国范围内属于首创。

　　搭建政务服务平台。在81890服务平台设立公开大厅，集中了24个政府职能部门和有关的配套服务单位，实行一站式服务，把群众的问题及时解决在联合办公现场。工商注册、税务登记、婚姻登记等16种证照都可以在这里免费办理。这个服务平台，既方便了群众，成为便民利民的窗口，又展示了政府执政为民的形象，推动了政府工作作风的转变，提高了办事效率。

　　搭建信息服务平台。这是设在海曙区，但可以为市内外民众服务的信息咨询服务电话。不论是宁波市民，还是外地人，遇到的任何问题都可以向81890这条热线求助。这个服务热线以CallCenter技术为基础，以电话、网络和手机短信等为沟通手段，建立面向咨询、预约、预定、特殊服务多个层次，共18大类服务内容、181项服务项目的81890呼叫中心，采集了100余万条信息，有效地解决了服务供给和市民需求信息不对称的问题。

　　搭建社区服务平台。81890服务系统为社区的日常工作提供一个功能齐全、操作简便的平台，提高了社区管理的信息化、规范化水平。社区管理部门通过这套信息系统能够及时获取市民需求信息，即时调动700余家家政服务企业和2万多名社区服务人员，通过市场化的手段，对所获取信息展开全天候、全过程、全方位服务，提高了宁波市民的生活质量，解决了市民的生活难题。

　　建立服务质量管理体系。“81890”在通过IS09001-2000质量管理体系认证后，又于2004年制订了家政企业等级标准、家政从业人员资格星级标准。于2007年制订了家庭服务分类标准及执行标准，同年制订的社区信息化服务标准将提升为国家标准，并由国家信息产业部向全国推广。

　　建立质量回访监督机制。“81890”严格监控企业的服务质量，建立了信用档案，制订推行《家政企业等级标准》、《家政从业人员资格等级标准》行业规范，实行加盟企业质量保证制度，建立面向服务对象的回访制度，并在81890网站上进行服务满意度公布，促使服务行为逐渐走向规范，推动了服务行业向健康方向发展。

　　建立举报投诉制度。区纪检部门在81890服务平台设立了96178投诉热线，以防止机关工作人员的不作为或乱作为。81890服务平台建立了一支业余的监督员队伍，分布在各个领域，由人大代表、政协委员，部门、社区干部对“81890”和政府部门及加盟企事业的工作开展监督。此外，“81890”还开办了一份月报刊物，定期通报服务优良的企业和政府部门，反之打入“黑名单”，促使相关企业和部门整改。