全国首个“政府服务超市”
上虞市便民服务中心
【实施背景】
在改革开放的汹涌浪潮中，上虞市委、市政府针对现行行政审批制度已严重滞后区域经济社会发展的实际，切实按照“小政府、大社会”的要求，在现有行政体制框架下对行政审批模式进行自发调整、主动改革，把分散在不同部门的审批、审核、办证、办照事项分离出来，集中到一个大厅进行办理，建立起以“进一家门办成，盖一个章办好，收规定费办完，按承诺日办结”为目标集中办事机构。1999年9月29日，浙江省首个“政府服务超市”——上虞市便民服务中心(以下简称“中心”)便应运而生，并成为全省乃至全国第一家规范意义上的行政服务中心。
【基本做法】
“中心”建立九年多来，在上虞市委、市政府的高度重视、各有关部门(单位)的大力支持下，不断增强“政府服务超市”功能，积极践行“服务经济、方便群众、奉献社会”宗旨。
1、建立高效审批机制。“中心”集中了全市34个部门(单位)和17个中介机构的658项审批服务事项，通过“部门放权，领导授权，制度强权”，使各窗口既能受理又能办理，既能审核又能审批。对建设项目审批实行职能窗口牵头负责制，政府性投资项目、生产性投资项目、经营性房地产项目、企业登记注册分别由市发改局、经贸局、规划局、工商局窗口牵头负责全程主办，创新审批模式，提高服务效率。
2、实行透明阳光政务。对每一办理事项实行“九公开”操作，通过服务指南、门户网站、多媒体查询系统等多形式向社会全面公开办事内容，并在同一个办事大厅开放式办公，实现办事全过程公开。开发行政审批服务管理软件，实施对每一事项的办理结果、办理质量、办至环节、有否超期等监督，实现办件结果的有效公开。
3、推进规范操作流程。对各类办理事项实行统一的“六件”管理和“六制”办理，并统一办理事项通知书，明确收件时间、工作时限及上报、领件时间，规范操作管理。先后出台首问责任、限时办结、服务承诺、责任追究等一系列服务管理制度，真正形成用制度规范、按制度办事、靠制度管理人的运行机制。
4、创建服务特色文化。加强“中心”团队建设，注重教育引导、制度规范、社会监督，着力推广服务语言、服务态度、服务仪表、服务设施、服务质量五方面服务规范，打造“情满中心”的服务品牌，营造文明、亲切、高效的服务环境，促进“中心”和谐发展。
【成效评价】
“中心”的建设发展，有效减少了办事环节，规范审批行为，机关作风，提高了政府效率，受到了社会各界的广泛好评，为营造上虞人自豪、外地人羡慕、投资者满意的经济发展环境创造了良好条件。截止2009年2月底，“中心”已办理各类事项2591397件，收到表扬信418封，锦旗415面，服务对象现场评议满意率为9988%，“中心”先后被评为上虞市“五好”基层党组织、先进集体，绍兴市先进基层党组织、模范集体，浙江省改革开放30周年百例典型事例，浙江省文明单位，浙江省示范行政服务中心，浙江省先进基层党组织，被省政府推荐为联合国公共服务奖候选单位，被团中央命名为全国级“青年文明号”单位。全国近30个省市，包括澳门特别行政区政府“一站式”服务考察团等12000多人次先后来“中心”学习考察，并纷纷建起类似机构，为促进我省乃至全国的行政管理体制改革，提高公共服务效能提供了有益的探索和实践。
【创新亮点】
作为在全省乃至在全国具有先发优势的上虞“中心”，秉承科学发展理念，不断在改革创新中求证自身价格和生命力，着力营造大联动、大协调、大服务格局。
1、不断健全服务功能。在硬件方面，2006年新建上虞市便民服务中心办公大楼，使“中心”一跃成为全省硬件设施一流的县(市)级行政服务中心；在软件方面，大力开展行政审批服务事项的清理、集中、规范，先后进行了五轮行政审批制度改革，实施了八次进“中心”部门(单位)窗口、服务事项的扩容调整，使进驻部门(单位)从21个增加到51个，办事窗口从47个增加到136个，服务事项从115项增加到658项，工作人员从85名增加到260名，日平均办件量由260件增加到3600件以上，切实方便企业、群众办事。
2、不断优化业务流程。集聚平台优势，整合行政资源，提高整体效能。2003年7月，“中心”开设建设项目受理窗口，探索开创“一窗受理、一口收费、联合审批、进度督查、集中验收”的全程服务机制先河；2004年9月，对餐饮企业注册登记实行前置条件联合审查；2005年6月，对城区B类村私人建房实行联合审查；2008年4月，实行职能部门窗口全程负责主办的审批模式再创新。同时，积极探索相关证照的联合办理，2004年11月创设房产证、土地证联合办理窗口，把“两证”办理时间从18个工作日减少到8个；2005年1月又推出国、地税“两证合一”的联合登记管理改革。
3、不断创新审批方式。从2003年实施第三轮行政审批制度改革以来，“中心”建立登记备案制，对符合国家、省产业政策和投资导向，属国家和省鼓励类和允许发展类，按国家规定限额以下，不需要上报国家和省审批的工业项目实行登记管理，降低准入门槛；实行告知承诺制，由工商局窗口牵头，对不涉及国家和人民生命财产安全、重大污染的16个前置审批事项，在企业营业执照办理中实行前置后移、承诺补办，并在工业项目登记备案、建设项目其它审批环节中予以推广；创立首席代表制，按照“领导放权、彻底授权、窗口有权”的要求，使进驻事项中明确的“一审一核”事项比例达到92%，窗口首席代表可直接审批权限达到窗口总事项的90%以上。
4、不断延伸服务平台。紧密审批服务链条，探索对必不可少的前置中介服务纳入“中心”管理，引入12大类17个前置中介机构进“中心”设立窗口，建立集中的中介服务区；拓展网上平台，积极推行网上审批，开发多媒体信息查询系统、窗口显示系统、排队叫号系统，努力构建“一站式”和“一网式”相结合的审批服务系统；实施电子实时监察，开发统一收费软件，建立自助银行金融服务系统，全面实施银行卡结算和智能化收费监控，不断完善配套服务功能。
