推行“网格化管理、组团式服务”工作

　　创新社会综合管理长效机制

　　舟山市委、市政府

　　【实施背景】

　　舟山市从2004年6月开展建设“平安舟山”工作以来，立足基层基础，创新发展“枫桥经验”，不断探索群众工作新途径。通过建立完善基层综治工作中心(室)、和谐促进工作室，实施“暖人心、促发展”工程，建立民情调查队，深化党员联系群众等工作，源头化解矛盾，完善社会管理，解决民生民计，取得了一定成效。面对当前深入实施“两创一促”、提升三大定位、推进“四海”建设的新形势新任务，如何把握群众需求的多样性、群众利益的多元化，化解矛盾纠纷，维护社会稳定，改善民生民计，巩固党的执政基础，是一项需要努力研究解决的重大课题。为此，该市从制度创新着手，在普陀区桃花镇试点基础上，全面推行“网格化管理、组团式服务”工作，从源头上维护社会和谐稳定，保障经济社会平稳较快发展。

　　【基本做法】

    1、网格化定位，建立健全管理和服务体系。各乡镇(街道)以坚持尊重传统、着眼发展、便于管理为原则，以自然村落或相对集中居住区域为基础，农村以100到150户群众为单位，城区适当放大，把全市43个乡镇(街道)划分为2463个管理服务网格。在此基础上，整合乡镇(街道)、社区(村)干部以及行政管理部门在基层的工作力量，组成相应的服务团队，对责任区块的群众进行定位管理和服务，做到纵向到底、横向到边。

　　2、立体化组团，全面整合管理和服务力量。以网格为单位，组建管理服务团队，每个管理服务团队一般由乡镇(街道)、社区(村)干部、辖区内公安边防、医疗卫生、学校等行政事业单位工作人员组成，并充分吸收各级人大代表、渔农科技人员、渔农村老党员、老干部、优秀联户党员、义工组长等力量加入，形成专群结合的服务团队。同时，充分考虑团队成员的岗位职责、专业特长、年龄结构等因素，进行科学配置、优化组合，使每个网格的服务团队具备较全面的管理服务能力。每个服务团队经常性到所联系网格内的群众家中走访，收集和处理群众所反映的问题和意见，充分发挥团队成员的社情民意调研员、矛盾纠纷化解员、政策法规宣传员、民主制度监督员、富民强市服务员等“五个员”的作用。

　　3、信息化管理，准确掌握管理和服务情况。积极推进管理和服务信息化建设，建立“网格化管理、组团式服务”信息管理系统，将信息网络连通到每一个社区(村)。信息管理系统包括服务对象基础信息、短信互动、服务办事、工作交流和系统管理五个基本模块，并根据平安创建实际需求，增设了维稳、司法、信访等专项信息系统。该信息平台具有数据查询统计、信息互动、工作交流、网上办事等功能，群众诉求以短信、电话或走访收集后输入信息系统，系统立即自动受理，并在系统内根据内容分类和流转程序传递给全市各级、各职能部门，由相关单位负责限时办理，并由网格服务人员反馈给当事人，确保群众反映的每个问题件件有回音、事事有落实。办理、反馈、监督等流程每一个环节都留有印记，做到了一口受理、一网协同、实时监控。

　　4、多元化服务，切实增强管理和服务实效。各服务团队以普遍联系为主，通过上门走访、蹲点住家、发放联系卡、电话联系等形式，采用拉家常、交心谈心等群众乐于接受的方法，收集涉及群众切身利益、事关民生民计的意见建议，能现场处理的当场答复解决，不能解决的由综治中心协调相关部门协同解决。在此基础上，在每个网格内配备一名以上维稳信息员，着重关注热点、难点、群体性问题，及时掌握社会稳定动态，把握工作主动权；充分发挥团队成员的专业特长，通过医生、民警、渔农技术员、教师等团队人员的多元化来应对群众需求的多样化；落实网格内特殊群体的帮扶救助和管理责任，对网格内的困难家庭、残疾人家庭、帮教对象等特殊群体，落实专人结对联系，帮助解决实际问题；推行“主题化服务”，由乡镇(街道)结合“平安乡镇”创建、新农渔村建设等党委政府的中心工作和群众的实际需要，每月确定服务主题，任务分解到团队成员，使团队服务“去有目的，来有问题，后有反馈”，变被动应对为主动服务，使群众工作更具有针对性和有效性。

　　【成效评价】

　　一是构建了民情信息网，畅通诉求渠道，掌握群众所思所忧所求。网格化管理服务团队成员经常性深入群众走访联系，做到上情下达、下情上达、渠道畅通、反馈及时，党的路线方针政策和基层党委政府的决策得到有效地宣传和贯彻落实，畅通了群众反映利益诉求的渠道，群众的利益与需求得到有效地解决和引导。二是构建了矛盾化解网，源头解决问题，降低社会稳定风险。明确各服务团队矛盾调处责任，各团队在第一时间掌握网格内的各类矛盾纠纷和群众利益诉求，使大批群众反映的问题即时解决在源头，防止矛盾激化，避免矛盾积压。2008年8月以来，该市通过“网格化管理、组团式服务”，共征集群众意见13000余条，帮助群众解决问题9300余件，全年未发生一起重大群体性事件。三是构建了高效服务网，提高办事效率，增强社会管理精细化水平。充分发挥网格化信息管理服务系统的作用，整合市属各部门的局域网和数据资源，形成了相互兼容、资源共享的数据库，相关单位及工作人员可根据工作需要和权限查阅群众的基础信息和个性化信息，节约了社会管理成本，提高了管理服务的针对性和实效性。在三鹿问题奶粉引发的食品安全事件中，服务团队利用基础信息，迅速走访网格内3周岁以下的婴幼儿，对网格内患病婴幼儿进行跟踪帮助，稳定居民情绪，使该事件得到及时稳妥处理。四是构建了舆论宣传网，联络干群感情，营造共建共享的良好氛围。服务团队结合实际开展法制宣讲、政策解释以及重大事项告知等工作，加大了政府工作的透明度，提高了政府的公信度，密切了党群干群关系。去年，全市组团服务人员超过13000余人，走访基层群众家庭33万余户，从反馈情况看，广大群众对政府出台的相关政策、实施的建设项目积极配合、大力支持，营造了干群党群共创平安、共促发展的良好氛围。

　　【创新亮点】

　　1、创新发展“枫桥经验”，推进社会管理末端化、力量整合兼容化、诉求解决初始化。“网格化管理、组团式服务”以社会的“细胞”——家庭为最基本的服务单位，将社会管理的职能向最末端延伸，整合基层工作力量，统筹平安创建和改善民生各项工作，知民情、解民忧、稳民心。及时全面掌握社会稳定动态信息，强化了分析预警，有利于及时将问题解决在基层，化解在萌芽状态，是该市创新发展“枫桥经验”的积极探索，是建设“平安舟山”的重要举措，也是落实科学发展观的具体实践。

　　2、创新管理服务模式，建立集社会精细管理、群众多元服务、政府信息化建设等为一体的政府工作新机制。一是管理理念创新。对每一网格实施动态化、全方位、数字化管理，树立起基层社会精细化管理理念。二是管理机制创新。通过“网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理、全范围覆盖”，真正做到管理服务横向到底、纵向到边。三是管理方式创新。通过团队组建，将乡镇(街道)辖区内各种管理服务资源进行优化配置和科学组合。同时，通过信息的收集汇总、数据库的整合充实、网上办事渠道的畅通，使政府可以动态掌握、全面了解群众的实际情况，实时解决群众诉求，有效提高了社会管理的效率。

　　3、转变工作理念和方法，进一步提高基层干部群众工作能力和水平。通过“网格化管理、组团式服务”这一工作抓手，建立起以网格内群众为服务对象、以团队成员“五个员”作用发挥为基础提供服务的联系和服务群众新模式，变群众“走上来”为干部“沉下去”，变被动应付为主动服务，让广大基层干部尤其是年轻干部与群众面对面做工作，心贴心讲道理，实打实解难题，实现基层干部与群众的“零距离”接触，同时使广大干部在基层一线、在群众工作中得到锻炼，切实转变工作理念、工作方法、工作作风，提升了基层干部解决疑难问题、驾驭复杂局面的能力和水平，也为促进经济发展、维护社会稳定奠定了广泛坚实的群众基础。