有事找社区？以往，这可是一个通行的道理。可是，你知道社区办公室在哪里吗？

　　现在，在江干采荷街道，你不用上门找社区，社区工作者会在社区里“走”着去找你。

　　自社区公共服务工作站挂牌成立以来，采荷街道率先在洁莲、绿茗、静怡、青荷苑等社区试行“分级分片、责任社工”社区服务管理新模式，将试点社区划分为若干个工作片区，以片区为单位，形成社工责任区域。每一个片区全部服务管理职能由1至2名社工承担。其中，最吸引眼球的就是他们推行的“走动工作法”，要求社工在“走”出办公室，在走动中了解、解决居民的问题。

　　“办公室越建越好，工资越来越高，与居民交流越来越少。”这几年来，对社区“机关化”提出质疑的声音越来越多。特别是随着社区居委会功能的完善，自治面的扩大，办公条件的优化，社区干部面向社会的招聘和工资的统发，不少社区干部有事无事待在办公室正儿八经地坐足钟点，社区居委会干部以往“老婆婆”作风在慢慢丢失。

　　采荷推出的走动工作法等一系列工作方法，针对的就是这类现象。那么，“走动工作法”能否为社区公共服务找到一条新路子？上周六，记者跟着社工“走”了一遭。

　　现场——

　　十分钟“走”出3个问题

　　周六，早晨9点半。

　　叶建香挂上工作牌，准备出门“走动”了。

　　作为江干区采荷街道洁莲社区金谷片的一名责任社工，叶建香要负责这一片290户人家的全部服务管理职能。

　　出门第一站，是7幢2单元周鑫莲老人的家。老人78岁，独居。叶建香上门询问了周奶奶的身体，和老人聊了两分钟的天。

　　刚出门，正好撞见社区里的保安。

　　“这辆自行车一个轮子都没了，停在楼道口有两个星期了，影响居民进出。怎么处理？”保安停下来询问。叶建英招呼他找个车库先保存起来，到时候再找主人。

　　三分钟后，自行车被运走了。叶建香刚刚拐个弯，又被一对夫妇拦住了。

　　“请问你是社区的吗？”看到叶建香亮了亮工作牌，这对夫妇继续说开去：“我们老两口是江西过来的，以前是单位文艺队的。现在退休了，来杭州和女儿住，人生地不熟，想去唱唱歌、跳跳舞也不知道找哪里？”

　　“社区里有文艺队，你把家里电话留给我，有活动有排练我们通知你。”“真的吗？太好了。”这对夫妻笑着说。看得出来，叶建香的答复让他们很满意。

　　短短十分钟，叶建香解决了3个社区居民的问题。自从今年采荷街道开始实行“分级分片、责任社工”管理办法，并要求责任社工“走”着工作以来，这样的情形对她来说，早已习以为常。

　　“我之前在办公室里坐了半个小时了，也没有人上门找我。现在每次一出门，事情就多得不得了。”

　　解读——

　　受中医问诊启发的“走动工作法”

　　实行“片区走动工作法”最早是在采荷街道绿茗社区摸索出来的。

　　责任社工怎样才能做到服务贴近居民需求、贴近社区实际？“中医诊断讲究望、闻、问、切，我们的走动工作法也是四个字——走、看、听、问。”社区书记洪玲说。

　　别看“走动工作法”听着很简单，但里面的学问可不少。

　　首先，是要带着装备走动。就是每位“责任社工”，佩戴一块责任社工公示牌、携带一本民情日记本、送上一张民情服务卡，以整洁、亲和、专业的形象出现在居民面前。其实，要带着真诚走动，做到“六个心”，也就是接待群众热心、解答问题耐心、办事处事细心、帮助群众尽心、提供援助贴心、服务充满爱心。还要带着任务走动，确保“五个勤”。就是勤走、勤看、勤问、勤记、勤办。

　　“真诚”、“勤”都是很主观的判断，对此，社区明确了“走动工作法”中“走、看、听、问”四项基本环节，并通过建立走动路线图、临时外勤单、联网指纹机等方式”。“责任社工”在走访工作中及时了解掌握片区工作对象，特别是困难户、残疾人、单亲家庭、空巢老人、新增孕妇、流动商贩、待业大学生、4050失业人员、外来流动人员、社区矫正人员等10类人员的实际情况，及时处理解决片区内公共设施、环境卫生、违法搭建、车辆停放、房屋出租、消防隐患等6方面问题。

　　浙江树人大学人文学院教授陈微对此评价说，“社区公共服务工作站实行一站式大厅服务，但只强调大厅办公，会出现行政化趋势，采荷街道走动式办公将接受任务变为主动发现任务，能破解这一问题。”

　　纵深——

　　公共服务站，触发社区管理模式大“过河”

　　今年1月，杭州首批6个社区公共服务工作站正式挂牌。今后，社区将有社区党组织、社区居委会、社区公共服务工作站三套机构。

　　“社区公共服务站的建立，将有利于防止社区居委会边缘化、机关化，最大限度地整合社区资源，避免了机构重复设置和社区资源浪费。”在挂牌仪式上，有关领导这样诠释它的意义。

　　但作为一项新生事物，社区公共服务工作站究竟该如何运作？如何把“三位一体”的功效发挥出来？和采荷街道一样，杭城的众多社区都开始了一轮摸着石头的探索式“过河”——

　　网络，是首先被社区广泛利用的。在闸弄口街道，今年年初，各个社区的“小巷总理”集体在新浪上开起了社区民情博客，将社区开展的各项管理与服务工作以日志的形式发表于博客上，要求每周更新不少于1篇，“现在很多年轻人都不愿意找社区，希望能通过网络的途径找到一条和居民沟通的新渠道。”

　　南星街道也专门开设门户网站，与每个社区连接，居民可以通过网络办事。社区还依托E家人网站连接上城区有关职能部门，开展网上办事流转，像最常见的低保、困难家庭申报等项目均已经实现网上办理。

　　在湖滨街道，一个叫做“帮一把为民服务中心”出现在东坡路社区。其实是一个社区组建的民间中介组织，整合中小企业、社区商家、民营个体户的特色社区服务资源，针对不同服务对象开展无偿、低偿的中介便民服务。居民只要拨打“帮一把”服务热线，不出家门就可享受到物业维修、家电修理、金融咨询、餐饮家政等方方面面的服务。

　　长庆街道王马社区则成立了追踪服务小组，由指定的两名社区工作者作为专职追踪组员，并聘请一名群众代表作为组长，群众代表从楼道党支部书记、楼宇居民自治会长、单元居民自治小组长等人选中产生，对社区十条为民服务线进行追踪。

　　……

　　一边是“小巷总理”各自的“涉水”，另一边，一些研究机构也开始关注到了社区的变化。

　　“我们心里其实也没有个底。”在今年早些时候举办的2009社区发展论坛上，湖滨街道办事处主任毛素云在发言中坦言，在行政管理和社区自治之间，如何找到一条和谐发展之路，正是她和许多基层一线社区工作者在摸索的问题。毛素云说，她迫切地希望高校、研究机构能加入到社区公共工作服务站的研究队伍中来，从理论的高度来总结出一些模式来指导社区实践。

　　市民政局基建处的负责人透露，目前政府部门也正在对社区公共服务工作站“三位一体”的杭州模式进行调研，“我们三月份开了一次经验交流会，下个月初还要开。”