王晶说，大学里听过一个讲座，一位颇有名气的经济学家在台上感叹：“我能管理几万人的工厂，但是却搞不定家里的保姆。”

　　自己创业，开了5年家政服务公司后，王晶算是彻底理解当初这句话：“我能管理浙大社团里的几百号尖子，有时候却说不过手下的一个保姆啊。”

　　著名体操运动员桑兰这两天写了个博客：“什么是家政服务？”

　　一向以灿烂笑容示人的桑兰4个月换了3个保姆，这一次大吐苦水，言语中透着对2500元高月薪小保姆的无奈和不满：需要每天进行“无菌导尿”的房间满是灰尘，并提出行业问题：“家政服务行业混乱，公司管理模式不统一，培训只是表面行为。”

　　杭州的家政市场又如何呢？我找到一位浙江大学金融专业硕士毕业生王晶，他2004年毕业后在杭州开了信诺家政综合服务公司。从最初每天自己发传单、一个月接不到几单活到现在手下光保姆就有100多位，印证了他当初的判断：家政是个朝阳产业。

　　作为这个行业中难得的高学历人员，他是怎样看待保姆和东家之间剪不断理还乱的关系？

　　不光是我们，不少家政公司都淡出保姆中介业务了

　　关键词：80/20法则

　　经济学里有“80/20法则”，大意是：所完成的工作里80%的成果，来自于你20%的付出；而80%的付出，只换来20%的成果。

　　第二个“80%和20%”的对比，让金融学科班出身的王晶渐渐淡出了零散的保姆中介业务，原因有两点：1.太繁琐；2.不赚钱。

　　“2004年，信诺刚创立，登报纸打广告，各个网站发帖，百度、Goole的竞价排名，基本上所有能想得到的推广我都做过。”另外，还通过提高工资提高吸引力，例如钟点工的市场平均工资是7元/小时，王晶提到8元/小时。

　　每月平均4000元的广告费用砸下去，王晶还在广告里为保姆们写了首歌，效果还不错，慢慢地吸引来了一批保姆。

　　但烦恼也来了：“这个活太繁琐了。保姆本身流动性也很大，要经常招聘、培训。服务稍有一点不好，东家恨不得一天3个投诉电话。花那么多时间、精力和财力，赚这么一点中介费，一点都不划算。”

　　“我们现在都接一些企业和酒店清扫服务的大单，比如新装修好的公司要清扫，一单就上万，靠给住家介绍保姆，一个钟头十几块钱，得做到什么时候。不光是我们，不少大型的家政公司都已经逐渐淡出保姆中介业务了。”

　　最挑刺的东家，3年换了80多个保姆

　　关键词：客户需求沟通

　　“2005年时，城西某小区的客户来我们这选好了一个保姆，一个月后因为一件小事被辞退掉了。我问她怎么回事，保姆很委屈地说：鬼知道她们家要什么样的保姆，女主人3年里换了80多个保姆，没有一个保姆符合她的要求。”王晶说，这是他见过的最极品的东家了。还有一位山水人家的客户，据说从来都只给保姆吃剩菜剩饭，保姆忍无可忍才辞掉工作的。

　　王晶总结了东家投诉保姆的排行榜：一，做的饭菜不合口味(饭菜烧焦了等)；二，把贵重东西打碎了；三，洗衣服不按要求来，衣服烫坏等等。而保姆也是十分委屈：“我在老家都是这样做的呀，从来没人告诉我该怎样做才是最好的。”

　　“其实就是没有根据客户需求去服务。四川来的保姆烧菜想当然地要放辣，但杭州人的口味大多比较清淡，有些老人对放多少油盐都有很细致的讲究，有的女主人讲卫生，光抹布就有十几块，分打扫地板和家具的，厨房、厕所、客厅、卧室全部有专用抹布，保姆一进门就晕了。一千个东家有一千种要求，这些都需要保姆和东家之间进行有效细致的沟通。但保姆大多来自农村，也需要东家给予指导。”

　　杭州很少有签约保姆，公司也不愿对保姆培训

　　关键词：投入产出比

　　杭州保姆市场是很乱的。“首先是价格乱，很多保姆的工资都是东家和保姆协商得来的；其次是素质参差不齐，有的保姆一字不识，有的还是研究生呢。”

　　“正因为参差不齐，网上投诉保姆的帖子才会这么多。”王晶说，杭州除了三替等大公司外，很少有公司对保姆进行系统的培训。

　　“杭州很少有签约保姆，保姆都是四处‘打游击’，家政公司辛辛苦苦花大力气培训的保姆很容易被其他公司挖走。保姆在乎的是哪家公司能尽快介绍雇主，不愿意在家等活，更不想把时间浪费在培训上。只要有几十元的工资增幅，保姆们都会坚决地离开公司。她们的目的很明确，看谁家工资开得高。”从经济学角度讲，投入和产出不成正比，当然很少有人愿意做培训。”

　　桑兰博客上的照片，家里的阳台，堆满了杂物。

　　【新闻附件】

　　6.5万名新生儿

　　16.29万名高龄老人

　　杭州有一个巨大的家政市场

　　杭州人请保姆，一般是家里有婴儿、老人或是病人。

　　2008年末，杭州市常住人口达到796.6万人，全市新生婴儿的出生率为8.23%。，也就是一年有6.5万名新生儿呱呱坠地。

　　而据杭州市老龄委统计，截至2008年底,杭州60周岁以上老年人108.11万人，占总人口的16.06%，其中80周岁以上的高龄老人16.29万人，占老年人口的15.07%。

　　这一老一小两头，加起来有近23万，蕴含着一个巨大的家政服务市场。

　　虽然对这个行业好一番数落，王经理显然还是看到了其中潜力：“家政服务业政府已经有政策了。”

　　本报8月27日已经刊登过消息《关于进一步加快家政服务业发展的若干意见》，其中提到家政服务企业安置城镇失业人员将享受税收优惠，政府将对家政服务企业实施财政奖励和社会保险补贴，并支持开展家政服务职业技能培训。这些都是家政行业的利好消息。