浙江在线12月23日讯 “今年第四季度投诉中，排名前四位的商品主要是食品、服装鞋帽、手机和装修建材，而服务类主要是电信(通讯)、其他服务、公用事业和食宿类。”昨天，市消保委公布今年第四季度投诉报告。从投诉情况看，主要呈现几大特点，特别是和消费者生活密切相关的手机类投诉增多。同时，一些新热点的出现不得不引起大家关注，这其实也是对商家诚信的一种考验。当然，就消费者而言，维权也需要合理、理性。

　　A、群体性投诉有上升趋势

　　事件：市区一家美容店在近年来的经营过程中，向30余位消费者销售了价值各3000余元的“长期足浴消费卡”，卡上写着“卡货等值”、“长期免费提供循环精油”等字样。而今年该店又要求消费者购买1000元的产品，否则不提供相应足浴服务。此举引起消费者不满。这些买卡消费者认为，经营者不诚信经营，遂要求对方继续履约或全额退卡处理，但经营者却并不承认违约。经消保委工作人员调解，最终为消费者挽回损失近7万元。

　　专家点评：商品消费在许多情况下是一种群体性消费，如果商家提供的某类商品或者服务存在瑕疵，就埋下了发生群体性投诉的种子。而随着商家花样百出的促销广告、促销方式的不断出现，商品推出后的知晓范围、消费范围和在消费者中的影响都在不断增加；同时，由于信息技术特别是互联网、手机短信等的日益发展和媒体资讯的日益发达，消费者之间的信息联系和沟通更加容易、便捷。消保委有关人士指出，这些因素都提高了发生群体性投诉的可能性。

　　群体性投诉由于涉及面广、涉案金额大，一直是消费调解中的重点和难点，如果处理不当会对社会稳定产生严重影响。这些投诉主要集中在商品房买卖和质量、通讯服务、食品质量等消费领域和不当促销、虚假宣传等经营行为。

　　B、手机类投诉出现新情况

　　事件：今年9月25日，消费者邵某反映其新买的一款诺基亚N81手机里面竟然存有105条信息，且对方姓名及号码邵某均不认识。对此邵某感到很气愤，认为手机商有欺骗行为，于是找到店家要求更换新机，但双方协商未果。经调解，最终双方达成一致意见，由经营者退还购机款并加倍赔偿，共计4586元。消费者对此处理结果表示满意。

　　专家点评：手机类投诉一直是近年来消费投诉的热点，在投诉案件中长期占有较大比重，此类投诉其焦点往往集中在质量问题、保修争议等方面。但近来由于促销方式经常变化、“山寨机”大量上市等情况，以及商家在利益驱使下的不诚信经营行为，手机类投诉也出现了许多新情况，如旧机当作新机卖，或者杂牌混作正牌卖等。

　　C、人身安全投诉有增无减

　　事件：2009年5月18日，消费者金某投诉称，其于2009年3月17日在上虞市一健身中心健身过程中，发生使用踏板车受伤事件。经医院拍片诊断为左胫骨内踝骨折。金某要求对方支付医药费及误工费等理赔事项，但双方多次协商未果。今年9月，双方经协调达成一致意见，由健身中心支付医药费1180元，误工费3990元，护理费800元，合计人民币5970元。

　　专家点评：本季度人身安全类投诉继续呈多发态势，全市消保委共受理该类投诉11件，占投诉总量的2.24%。而引起消费过程中人身安全事故的重要原因，包括商品质量不合格、消费场所存在安全隐患、服务方式不规范等。

　　作为商家，保证所提供商品和服务的质量，保障消费环境的安全，都是其应尽的义务，一旦发生事故其责任难以推却。作为消费者也要严格按照产品说明书、服务提示等来使用产品、享受服务，不能麻痹大意。作为负有监管责任的政府相关部门，要加大管理规范、检查监督和处罚警示的力度，健全完善有关标准制度，并推动落实，努力降低事故发生的频率。

　　D、消费者不合理诉求增多

　　事件：今年10月，朱某投诉称，在一小店买了7瓶“娃哈哈”冰红茶，朋友喝了其中一瓶，发现瓶内有蚂蚁，并有异味，遂要求赔偿10万元。其认为，因喝了该冰红茶后心里有顾虑，担心今后会不会有后遗症。而厂方认为，因冰红茶已打开，瓶内有蚂蚁责任已很难认定，但可以赔偿2箱同类冰红茶。随后消费者要求至少赔5万元，否则不予接受，并称将另择方法维权。分会工作人员多次与双方沟通，始终未能达成一致，只能建议其另择维权途径。

　　另外，新昌消费者王某，于9月25日在糕点厂订购了1190筒月饼，共计货款13566元。领取后发现其中2筒月饼已经发霉，遂要求退还全部1190筒月饼，并赔偿货款的一半6000元。而糕点厂认为月饼是现做的，发霉的原因在王某，是他们保存不当。经调查，办事处工作人员认为王某虽然订购了1190筒月饼，但发生霉变的只是其中2筒，并不能由此推断1190筒月饼全部霉变，所提出的6000元赔偿显然不合理。通过调解，最后由王某退还所购1190筒月饼，撤回赔偿6000元的诉求。

　　专家点评：倡导维权的同时，作为消费者也要理性维权。消费者在消费过程中发生合法权益受到侵害时，理应积极维权，要求得到正确对待或合理赔偿。但这样的维权行为应建立在法律和事实的基础上，一旦脱离了这样的基础，消费者的行为是得不到有关部门和其他群众支持的。有的消费者本来是事件的受害者，但由于其不合理的要求，甚至漫天要价等行为，反而会引来旁人的非议，也使相关部门的公共资源遭到浪费。本季度类似的投诉有10余件。所以消费者在主动维权、积极维权的同时，也应该依法维权、理性维权，共同营造和谐的消费环境。

　　据了解，在本季度投诉中，维修服务类投诉也呈现增加趋势。特别是有关电子、电器以及家用汽车等科技含量较高的产品维修由于技术性强、操作过程不透明等原因，很容易引起消费纠纷。本季度，全市消保委共受理维修服务类投诉28件，占服务类投诉总量的22.4%。该类投诉主要集中在对配件质量、服务价格以及维修质量等方面的争议。维修服务涉及行业多、产品种类多，对配件价格、服务价格、操作要求等没有统一标准，存在经营者随意定价、偷换配件、以次充好等许多不良现象，行业规范性亟待提高。

　　据天天商报记者汤桂平通讯员郭思亮