春运8日启动杭州站副站长柴子莉作客本网聊“回家”
主持人：各位网友大家下午好，欢迎关注本次直播。
我现在并不是在浙江在线本部，我来到了杭州城站火车站春运指挥室为大家作本次的特别节目。今天是春运的第一天，铁道部针对春运有什么应对，包括今年春运的情况怎么样。就此，我们特别邀请了铁路杭州站副站长柴子莉做客节目，和大家共同聊聊春运的话题。
柴站长你好。
柴子莉：你好。
主持人：今天是春运的第一天，包括我过来时看到人流量非常大了，接下去人流量会越来越大了。
柴子莉：今天是春运的第一天，我们预计杭州站输送乘客9万人，15天我们预计共发送152万人，日均10.1万，估计高峰在17号，11.8万人左右。
主持人：这个客流量相对于去年，或者相对于往年来说大概有多少比例的递增？
柴子莉：15天预计同比增长5.7左右。
主持人：今年春运当中整个铁路在运力上的比例大概是多少？
柴子莉：今年整个运力应该说也是历史之最了，我们也做了充分准备，整个杭州站包括南站共发行列车178.5对，其中动车90.5对，临客一共67对，杭州站38队，南站9对，就是加开的临时客车。
主持人：应对春运特别时期有相当多的补充。
柴子莉：是的。
主持人：铁道在春运期间，铁路运输占整个春运的运输比例是多少？
柴子莉：铁路运输也就是1/10左右。
主持人：这个数据对大家来说比较陌生，这1/10是什么概念？
柴子莉：整个全国交通运输铁路占的比重是1/10。
主持人：还是比较有限。
柴子莉：春运15天客流主要在高峰期前一个星期，今年是13到20号，这一个星期客流量的高峰比较凶猛。像今天元月8号第一天，客流并不是很高，客流还没有到高峰的时候，就在一个阶段客流量突增，运力比较有难度的。
主持人：我们知道今年铁路方面有一些新的变化，包括可以网上订票、购票，包括电话订票，现在有一些车票还实行实名制，这些举措在杭州运行得怎么样？
柴子莉：今年1月1号开始铁路车票全部实行实名制，它的售票方式也有一些变化，主要考虑到不要让旅客在寒风中排队，针对这种现象我们采取的错时购票。就是网络购票、电话订票是比人工窗口提前两天，预售12天。像车站临时售票处、代售点的预售时间是10天。火车站，杭州站和南站，针对旅客随到随走的短途票，预售期只放了3天，阶梯式的售票模式来满足乘客。
主持人：这是今年新的举措在杭州运行的情况。
今天是春运第一天，比去年提前了11天。
柴子莉：也是六年来春运最早的。
主持人：今年过年也早，春运提前。很多网友非常关注客流量的情况，还有包括往来务工人员和学生群体在春节当中能不能买到返乡车票，也是人们关注的热点话题。今年铁路杭州站在春运期间民工流和学生流，客流情况大概是多少？
柴子莉：今年客流是这样的，民工流、学生流、探亲流，出现“三流”高度叠加，学生是在6号开始放假。
主持人：今年是随着过年早，都重叠了。
柴子莉：是的，往年学生基本上在春节第一天前，就是春运的前一两天有一个小小的重叠，今年叠加情况比较厉害，一直到16、17号，甚至往后，一些研究生回去要往后一些，和民工流重叠在一起，今年“三流”重叠现象比较严重。
我们事先对学生客流进行了调查，学生客流之前发送大概12万人左右，现在已经有9万人发送了。
主持人：和预计调查的相吻合吗？
柴子莉：随着私家车的增多，其它公路线的延长，可能会有一些小的变化。
主持人：其它的交通方式作为一个有力的补充而已。
柴子莉：是的。
主持人：那农民工的流量呢？
柴子莉：民工流量占整个发送的40%左右，今年考虑到售票方式改变，民工票这一块采取了团体预定，放宽门槛。原来民工团体是要拿到3个人以上，行车到站特别相同的才能进行团购。今年好多民工不一定会网购，电话订票有的时候要上班不太方便，针对民工购票主要放宽民工团体预定的政策，对10张以上要订火车票的外来务工人员都进行受理。单位凭介绍信，实名制，身份证号码，联系方式给我们，目前已经有12.5万人民工团体通过窗口购票了，包括杭州企业协会和市政府和各市县区进行组织。
主持人：包括政府也好，这些组织也好，都能帮扶农民工兄弟姐妹进行团体购票。
柴子莉：这十几万看看量不是很大，但是所占的比重基本上是春运15天的票。
比如像一些临客，到贵阳、重庆的，临时客车，大部分票全部配给民工团体，而且还是高峰时期。像28号、29号。开贵阳和重庆的临客，进入春运10号后面，放假时间相对集中了，我们现在基本上满足了这部分人。
主持人：而且门槛也是降得非常低了，我看到10个人左右凭有效介绍信都可以办理。
柴子莉：团体票从12月15号一直开到30号。
主持人：这是一个非常大的变化和举措，非常不容易。这是农民工的方面，学生也有团体购票吗？
柴子莉：在12月份我们就和浙江省教育厅一起对在杭46所大中院校进行了购票活动，通过学校进行集体的网上订购。今年网上订购的情况不是很好，我们预计发送学生票12万，但网上团体订购的一共4.3万张，很多学生不愿意在网上购，因为他放假的时间、考试的时间以及走的时间没有确定，所以订了4万多人。今年从12月22号到28号，我们在城站火车站专门开了10个学生专窗，方便原来团体购票没有购的到车展来购票、取票，包括团体的取票。在所有的窗口也都可以买学生票。
主持人：学生一旦确定了自己什么时候走，也可以较为方便地来到城站进行购票。
柴子莉：学生票可以买返程票，票可以放到2月份。
主持人：好的，这是民工团体票和学生团体票，应该说今年春运压力也比较大，大家都融汇到这个高峰里来了，因为春运提前了，在这个形势下作出了一些变化，方便了农民工兄弟姐妹还有学生团体。
节前往哪些方向的线路压力会比较大呢？
柴子莉：从今年情况来看，我们的能力也是准备得比较充分，比如京沪高铁开通以后，到北京有10对列车，到北京、天津、济南、南京、上海，应该说这个能力已经大大的释放了。在春运高峰时也可以做到随到随走。到西南区、东北、西北，在这个高峰时段票就比较紧张一些。从今天情况来看，今天已经8号了，我们预售12天了，今天已经卖到19号的车票，明天预售到20号，也就是明天、后天两天基本售票高峰过去了，19号前面的票相对来说都已经卖完了。
像江西、南昌、安徽阜阳、安徽以及北京、上海，这些方向的票不是十分紧张，高峰时段也不十分紧张，主要是长途的西北、西南、云贵川、湖南，湖南人在杭州还是比较多的，压力比较大一些，贵州、西安、陕西，包括东北，东北人在杭州还是比较多的，不管是探亲的还是返乡都比较多。
主持人：像这几条线路，到了春运高峰时期杭州站有没有特别的应对措施？
柴子莉：铁路运营是有限的，全国春运的现象是中国所特有的，他一定要在一星期赶回去过年，铁路的运力压力非常大。为什么感觉到铁路的票难买，铁路的票便宜，我这里简单举一个例子，我们最近看了看，杭州有一趟0199到贵阳，我们的硬座票109，但汽车票540块，农民工兄弟选择就是要选择铁路。比如到阜阳，车票最便宜的是450块，但汽车票是260块，所以铁路是他的首选。假如汽车票买不到，那他就选择其它的交通工具。但是铁路在这一个星期运量不可能满足中国老百姓这么多的回家乘客，目前来看这个情况显然行不通的。
主持人：始终是有限的。
柴子莉：这个时候能力有了，其它富裕的时候能力放到哪里去呢，这个时候车辆如果在春运期间满足，那其它时候这个车辆存放的地方都没有，铁路线要一直运行的。我们尽力地使线路能够充分的利用，更加有序。
主持人：更加有序，充分利用。
柴子莉：尽量的满足，是这样的。我们铁道部说了缺口200万，完全满足可能比较难。
那天我们做节目和学生也谈了，说民航没有学生票，不打折，汽车也不打折，铁路可以降到半价，所以学生也是首选铁路。今年还要保证学生，刚好“三流”叠在一起，压力尤其大。
主持人：说到铁路，我想起了08年时南部地区的雨雪冰冻灾害，今年虽然看来气温还可以，但如果说在压力大的一年中还会有极端恶劣天气的状况，我们有没有紧急的预案呢？
柴子莉：应该说08年雪灾之后对我们的教训也十分深刻，从08年后面每一年春运都对应急准备做了充分的考虑。像今年我们也做了积极的应对，比如说侯车，我们今年根据新的情况，我们准备了9千平方米的侯车场所，像城站的话有两个临时搭的候车室，还有通过地方政府给我们积极协调，城站下面广场停车场今天已经腾出来了，一旦有列车晚点，肯定不是大面积晚点，乘客有一个临时的等候区，我们有充分的安排。假如线路有中段或者大面积晚点，我们有一级二级三级的应急预案，这个政府也非常重视，从08年以后每年春运都召开协调会，对杭州市专门设置了33个点对滞留旅客进行安排。一旦铁路出现这样的情况，我们和市政府及时的沟通联系，启动应急预案，这些滞留点相对就会开放，对人员进行安排。
主持人：这个是完全可以放下心来的。
柴子莉：我们做了积极的准备。
主持人：好的，这是紧急预案的情况。
网上很多网友也是比较关注，像老幼病残这一系列旅客，火车站有没有快速绿色便捷的通道呢？
柴子莉：今年便民利民措施也比较多，我们搭建了临时侯车场所，让旅客能够不在露天侯车。同时对老弱病残，特别是残疾旅客，我们在99年杭州站开站的时候，我们专门对老幼病残送上车服务，凡是推着残疾车的，我们工作人员都会推着车送他们上车。春运客流量比较大，这样的情况下车站自己组织志愿者和杭州市志愿者协会进行沟通，今年看到很多红马甲的志愿者，在进站口、验票口、旅客大厅，一旦进来看到旅客有包大的，有老弱病残的，有及时的雷锋车、残疾车，免费送上车。
主持人：更主动的去服务他们，提供服务。
柴子莉：是的。
主持人：尽管有问询或者帮扶的窗口。
柴子莉：同时在广场、侯车大厅专门设立了服务台，帮助旅客解答问询，帮助旅客解决一些困难。同时，在便民措施当中也采取了很多，一个是设立了爱心医疗点，这个是杭州市春运办和卫生局，我们这里和市三医院一起，在大厅有一个爱心医疗点，免费提供医疗的咨询，非处方的药品，为旅客服务。
第二，免费电话。让旅客拨打免费电话。
第三，家乡的气象。现在动车非常快，到长沙去的话几个小时就到了，但那边的气侯怎么样，在杭州站的时候就知道那边天气怎么样，有很多贴心服务，在这个方面做了很多工作。
主持人：刚才我们提到铁道新推出的互联网售票、电话订票，因为今年才推出来的，人们相当关注。我来之前摘了一些与之相关的题目与柴站长交流一下，网友觉得今年力推的互联网购票和电话订票两种全新的方式，方便旅客便捷购票需要，让更多旅客免去排队的奔波之路。网络互联网的购票和电话订票确实方便了一部分人，但是对农民工等无法上网的群体有没有别的一些措施？
柴子莉：是这样的，我们网上购票和电话订票是同步的，电话订票也是非常方便的，电话订票比网上购票还要方便，从1月1号到现在为止电话订票量比较大，只要拨打95105105，不是声讯电话，是普通的电话。拨进去之后基本上四个步骤就可以订成功。在这一个时间段，因为票放的时间也是错时的，上海局也是错时的，10点钟投放票额在浙江地区，除嘉兴以外的所有地方，这个时候拨打浙江票的时候成功率是最高的。12点后面就到了安徽、江苏地区，下午3点到上海地区，拨打电话预售时间是错时的。在预售车票上午10点钟到12点钟拨打，成功率是最高的。这时所有的预售车票的票额在这个范围，原来排长队等着窗口第一时间买票是一样的。民工兄弟如果网银没有开通，但是电话订票是非常方便的，只要拨打电话，如果说拥堵的话就不停的拨，应该说还是成功的。那再拨不到就到窗口去买，当然电话和网购是优先的。
实际上在春运高峰时，云贵川、西安的，大部分硬座都给了民工团体，今年开了半个月的民工团体窗，有单位有组织的，包括杭州市工会第一批来就一万多张民工票就拿走了。比如说到重庆，两趟列车，硬座是有限的，千把张，一半多都要给大部分民工团体。所以网上订就比较难，相对来说能力是有限的。当时我们呼吁民工兄弟尽量早一点错峰，早一点走，春运前走，我们当时是这样想的，错峰的话比较好难。
主持人：时至今日我们也只能从今天开始看未来。
电话订票和排队买票也是差不多，反复拨打，包括刚才你也介绍了一个窍门，早上10点到12点，反复拨打试一试。
电话订票之后取票期限是多少？
柴子莉：因为电话订票是不支付费用的，订票如果成功的话不及时取票，这个能力就占着了。从去年情况来看一天一万多张票电话订了不取，我们当时是保留开车前48小时，这样的能力大大浪费。如果你确实需要车票的，中午12点前，上午6点钟开始到12点拨打订票成功，当天要取掉。你不来取，这个票又恢复到网上供其他人使用，这个能力不要占用了。
主持人：也就是一天。
柴子莉：他不支付费用的，电话拨打告诉你一个号码，凭这个号码去取票。假如你不去取，这个能力就占着了。网上购票的话因为支付已经成功了，保留到开车前的，和电话订票是不一样的。我们这里也是要求，网络购票虽然短信提醒你留到开车前，但特别在春运高峰时大包小包来上车，人比较拥挤。这样有交通问题，进站的速度问题，你不及时取票的话会影响你的行程。
主持人：还是要早。
柴子莉：不管是电话订票也好，网上购票成功也好，尽量去就近取票，这样到了车站以后带着身份证、车票进站就比较顺利。
主持人：这样就不会被动。
互联网售票和电话订票一次能够订多少张？
柴子莉：网上订票一次5张，电话订票一次3张。
主持人：还有网友比较关心如何换取纸质车票，刚才也说到了，要到窗口及时去取。
柴子莉：今年售票方式改变以后，订票、取票还是按照以往一样，今年窗口开了334个，光是取票窗开了115个，供旅客随到随走。从现在情况来看还是很方便的，原来的东站开的预售窗口基本上排队的人很少，基本上随到随取，非常方便。
主持人：在这里也是希望和广大旅客说一声，还是赶早为好，这样的话自己就不会被动，也比较便捷。
还有一个问题旅客们也比较关心，随着互联网购票推出之后，新鲜事物总会有一些新的挑战，网络购票出来之后旅客发现自己有效身份信息被抢注，那该怎么办？
柴子莉：这个网上会提醒你的，这个已经不是问题了，这个已经解决了。
主持人：现在很多乘客反映在中国铁路客户服务中心网12306网站购票时经常会系统忙，或者是订单无法提交，我记得前段时间也是关注比较多的热点话题。
柴子莉：主要在售票高峰时段，在一个时间段上网的人多，多了之后线路就比较拥堵，但成功率还是比较高的，一天杭州站光网上购票成功的就两万多张。
主持人：网络拥堵的情况也做了一些调试，正在逐步往好的方向发展。
柴子莉：这几天情况还是不错的，包括之后的时间也延长了，做了调整。
主持人：旅客朋友也可以去试一下，包括网上订票和电话订票都是今年新推出的情况，也在积极地做调整。
关于列车网络实名售票和实名制进站这一块，也有很多旅客和网友关注。因为今年从元旦开始，从上海铁路局开出的列车全部实行车票实名。在购买实名制车票时，旅客必须携带有效的身份证件进行购票。柴站长，旅客购票实名制时还有哪些额外的规定没有，相关的规定是怎样的？
柴子莉：我们要求旅客携带二代身份证，这是最方便的，相应的23种证件都可以购买车票，假如身份证没有带，其它相关的证件，比如结婚证也可以，驾驶证，包括军官证都可以，有23种，你来购票也是非常方便的。假如你到了火车站要买票，证件丢失了，我们专门有一个自证窗口，只要报姓名和地址，有效身份就可以查到，可以开一个临时的证明，这个只是当天有效，凭证可以买票。
主持人：也是相对便捷的服务，如果说证件没有还可以临时做一个补办。
有了实名制的车票，进站时还是需要核对相关人实名证明，在这一块上有什么其它规定？
柴子莉：按照实名制车票，车票和乘客身份证相符才可以进站，要进行查验。目前杭州站采取人工查验的方式，像广州、上海这些车站每张票都要验的，杭州站目前主要是南站，其它条件不允许。你看到这个广场非常狭小，而且地铁还在施工，东站还在建，目前我们采取的是重点时段、重点方向、重点列车进行人工查验。我们每天做计划，我们认为这段时间哪些票是最紧张、最高峰的，这段时间贵阳、重庆，我们就抽验贵阳、重庆。明天对西安的，对成都的进行查验，就是每天计划，不定期地，这个主要遏制黄牛倒票。他认为我们不查验就去倒票，这个也是进行人工抽验，采取这样的形式。
主持人：实名制后人工检查的话，会不会延缓了旅客进站的速度，会不会有这种顾虑？
柴子莉：这个我们每天进行安排的，比如这个时段在查验时安排每个小组三个人，比如324个人对这趟车进行人工查验，6分钟到8分钟就可以查验，特别是像临时候车室，进去的时候开了10个验票口，人证查验之后进去。这个不太会有问题，不是对每趟车，会选择几趟车进行抽验，不会造成耽误旅客进站时间，也不会给旅客造成很大的麻烦。
主持人：刚才也介绍了做了一些准备工作，准备工作做得比较充分之后是6到8分钟，问题不大，不会比较麻烦，旅客进站还是比较便捷，比较快速的。
今天是春运的第一天，柴站长也是非常忙，整个火车站运作压力非常大的。能不能在节目最后给我们的旅客一些建议，包括你刚才提到电话订票的小窍门，这个也非常好，我相信许多人不太知道。
柴子莉：我们事先也宣传过的，主要是上海铁路局三省一市，票的投放预售12天，如果在统一时间投放的话，网络更加拥堵、电话更加难打，所以我们实行措施，浙江地区是上午10点，安徽、江苏地区是中午12点，上海地区是下午3点，这个时候你去网络购票或者电话订票成功率是最高的时候。
主持人：对广大旅客春运期间的出行最后再给他们一点建议。
柴子莉：出行的建议，因为现在城站交通比较拥堵，来到车站时尽量把时间安排好。另外，对一些列车进行人工查验车票，来早来的话侯车压力也比较大。如果下午的车上午就来了，压力会比较大。我们现在实行限时，两个小时进站，两小时内的车票才可以进站，把时间安排好。同时，来到车站时最好把身份证带上，一旦身份证忘记带的话，人、票证不符不能进站，麻烦比较大，最好携带二代身份证和车票一起进站比较方便。
主持人：还是要赶早。
柴子莉：时间把握好，太早了广场上比较狭小，地铁施工都围着，没有地方落脚，我们提前两个小时进站。
主持人：一个是时间的把握，一个是证件和票都准备好。
柴子莉：行李尽可能的大东西托运，不要大包小包什么都带，尽量减少你的行李，这样的话非常方便。
主持人：好的，我们杭州站也是做了相当多的准备工作，在此也希望广大旅客旅途都能够顺利，都能够高高兴兴的回家去，春运毕竟是压力比较大的时期。
在这儿也是感谢柴站长百忙之中抽空参与我们的节目，和我们共同聊一聊春运期间杭州站的应对和一些措施。感谢柴站长，感谢各位网友的收看，再见。