孔彩娣，女，汉族，现任杭州市西湖区信访局党支部副书记，办信督查科科长，区机关纪工委兼职委员。她自1996年进入西湖区信访局，先后从事接访、公开电话、办信督查等岗位工作。在基层信访岗位上一干就是10多年，办理群众来信3千余件次，接待来访群众2千余批、3千余人次，办理公开电话8000余件。2011年被评为省“公务员廉洁高效先锋”，荣记三等功一次。

　　勤政高效、爱岗敬业、成绩突出。她十几年如一日，心无旁骛，扎根信访，努力实践“四家工作法”，经常加班加点，从没有度过一个完整的年休假。在任办信督查科长期间，精心筹划开展区领导下访接待工作，根据领导批示，及时督办与反馈，促使100余件领导领导下访接待的信访问题及时得到妥善解决。她求真务实，深入基层，经常到实地调查研究，直接参与协调解决群众反映强烈的信访问题，近6年来办理市、区领导批示交办的重要来信400余件。她注重理论思考，当好领导参谋。组织科室共同撰写《西湖区“五八城迁”人员基本情况的报告》、《关于领导下访工作的几点思考》等理论文章受到上级的好评，特别是关于“五八城迁”人员情况的报告成为我市近年来出台相关政策的重要依据。

　　精益求精、坚持原则、争优创新。为妥善解决“五八城迁”历史遗留问题，她建立健全我区“五八城迁”人员信息数据库。近5年共审批近100名“五八城迁”人员享受困难补助，对不符合条件的耐心做好政策解释工作，未发生一起因审批工作不严而引发的信访问题。在2011年的审批“五八城迁”人员参加医疗保险工作中，在一个月的时间里她加班加点调阅审查近500人原始档案，做到无一差错。今年以来，她共接待“五八城迁”上访人员80余批上千人次。她坚持以“创先争优”活动为契机，积极开展“巾帼文明岗”创建活动，提出“岗位零差错”目标和“五好办信工作法”，在办信工作中进行新的探索与尝试，开展对来信人的上门回访征求意见、联合接待，以及信访问题落实情况的联合实地督查等，大大地促进了初信的一次性办结，有效降低了群众重复来信率。

　　心系群众、廉洁自律、真心为民。她牢记党的宗旨，自觉践行“把群众来信当家书”的工作理念，总结“五有”工作法即：有信必录、有诉必应、有惑必解、有电必回、有地必访，得到了上级的肯定；在来访接待中坚持热心接待、专心听诉、耐心释疑、细心办理的“四心”服务法，成为我局推广的接访经验；她坚持廉洁奉公，多次婉拒申请(上访)人赠送物品；对待信访群众她始终坚持做有心人，每天随带“民情记录本”，上面写满了信访人的姓名、电话、住址和基本情况。对每个信访个案做到“五清”：信访人姓名清，信访事由清，信访症结清，解决突破口清。每周五组织科室对手头积案进行清理回顾。她常说：“信访群众的事等不起、拖不得”。为了解决好国家信访局挂牌督办的陈某某信访案件，她牵头带领四人工作组奔赴江西山区实地调查，上门看望慰问，与信访人推心置腹、促膝长谈，联络村里干部群众一起做上访人思想工作，和相关部门一起多次研究化解方案。经不懈努力，最终促使这一长达30余年的信访积案成功化解。在信访岗位上她始终做到高调做事、低调做人，从未发生过一起因工作粗疏而引起的效能投诉。