浙江在线07月18日讯 上午9点半，上虞市供电局供电营业厅准时迎来业务高峰。清晰响亮的叫号声、营业人员的迎来送往声、服务电话的铃声，声声入耳；受理台、等候区、填单区、自助服务区，处处人头攒动。仅一个小时，营业厅就接待了42位客户。
营业厅共有八名工作人员，除班长魏振康以外，其余营业人员是清一色的女性。随着盛夏高温季节到来，居民峰谷用电申请、商铺新装电表、企业高压增容等各类用电业务量进入“白热化”阶段，“娘子军”们也开始了最艰难的迎峰度夏历练。
每5分钟就要接待一位客人
“您好，请问要办理什么业务？”这几天，营业人员许文丹的面容显得更加清瘦了，原来，她刚从杭州动完手术回来。本来领导安排她休息几天，但是当她得知姐妹们“忙得不可开交”时，毅然赶到营业厅，提前上班。
和许文丹一样，受理人员大多已为人妻、为人母。虽说女人顾家恋家，然而在蜂拥如潮的客户面前，她们作出了一个同样的选择——坚守岗位。
“每天叫号数超过150个，最忙的时候每人每隔5分钟就要接待1名客户。”魏振康说，特殊时期特殊办法，从7月1日起，营业厅采取顶峰上岗、错峰休息的方式，既保证了业务受理正常开展，也有助于大家释放一下压力，从而以更充沛的精力做好工作。
累得每天回家都不想说话
赵演祝一岁半的宝宝得了湿疹，一到夜里就呕吐，打了三天吊针还不见好，演祝本人因此累得发烧，连嗓子也失声了，却依然坚持上班，打着简单的手语，微笑面对每一位客户。
叶黎瑾有孕在身，行动一天比一天不便，但她每天照旧一次次起立、坐下，每一个动作、每一个细节，都和以前一样规范到位。
为提高沟通效果，她们尽量避免专业词语，用通俗易懂的话向客户说明。她们还把时下最热门的业务政策、客户最关心的问题，制作成一张一张小卡片，比如居民峰电、谷电的时段，对应的电价标准，办理时需要带哪些资料等等，让客户在办理时一目了然。
而她们自己，通常是一杯水可以从早上到中午，点滴未入，累得每天回家都不想说话。正如营业员陈伟青所说，“客户大热天地跑过来，怎么好意思让他们等太久？”
人文关怀成就满意服务
也许有人以为，营业厅嘛，不就坐在空调房里接待客户，多惬意。其实不然，营业厅好比是供电部门面向社会的一扇窗，营业人员除了受理日常业务之外，还要供电方案答复、客户缴费通知、业务资料归档，要接听各种各样的电话，有咨询的有投诉的，若是碰到个别火气大的客户，更是需要用足够的耐心进行化解。
“娘子军”当中唯一的未婚女孩宋倩，碰到过一客户，是楼道灯户主，非要求把楼道灯改成峰谷电价，但峰谷电价只向一户一表的居民家庭开放，楼道灯不在此列。任凭她解释了半天，对方坚持认为小宋故意刁难，指着她鼻子狠骂，还扬言要投诉她。小宋满腹委屈，却不敢争辩，只是恭敬地站着，听对方讲。直到客户出够气走出营业厅，她才跑到卫生间里让眼泪倾泻而出。
“每个人都难免有情绪高低，如何巧妙地化解矛盾，这需要我们从小事中不断琢磨，才能找到思路，提升服务技巧。”因此，在每天例行的早会上，班长魏振康都会和班组成员共勉，鼓励大家调整心态，沉着应对，用最好的态度、最快的速度，让每一位客户满意而归。
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