浙江在线08月24日讯 1987年，19岁的金建婵进入金华公交系统工作。从此，她把青春岁月和满腔热情都洒在这流动的车厢内。她因细致、热情的服务，赢得了同事和广大乘客的认可——被誉为金华市公交系统的一张金色名片。
为乘客所想的公交乘务员
“乘务员的服务宗旨就是为乘客提供安全、方便、准点、舒适的乘车环境和服务。”在公交车这个小小环境中，金建婵是这样说也是这样做的。
金建婵说，刚工作那会儿她才19岁，原以为在车上只是售票而已，并没有那么复杂。工作以后，她发现，乘客形形色色，沟通成了最重要的技巧。她慢慢学着揣摩乘客的心理，抓住不同乘客的特点提供服务。
比如，她学会了哑语和外语，专门和一些特殊乘客交流，成了金华市公交系统专业化服务第一人；她还常常在下班后、休息日走街串巷，熟记沿途商店、旅馆、医院、学校的位置，成了乘客眼里的“活地图”。
为了推动整个公交系统的文明优质服务，金建婵建议公司领导创建了金华公交第一个“乘务员之家”，和乘务员共同探讨乘客的心理、乘务员的语言艺术和自我心理调节。
“自己不动手不放心”
上世纪90年代初期，金建婵负责跑农村公交线，当时道路环境差，公交车天天跑沙石公路，车子满身黄泥巴。但是只要上下乘客，她都会主动上前服务，遇到老人、抱小孩的妇女，还会把自己的乘务员位置让给乘客。
“那时候交通工具不发达，乘客又特别多，一天下来几乎没机会坐下来，衣服湿了又干，干了又湿，一天下来人特别累。”金建婵说。但是，每天下班后，她一定要把车辆打扫得干干净净才回家。
“自己不动手不放心。”金建婵说。如果遇到她当天上早班，没赶上晚班停运后做好保洁，金建婵第二天早上准提前一个半小时赶到公司清洗车辆，把车身擦得锃亮，轮毂黑亮。这份坚持，她一干就是16年。
1997年之后，金华公交成了火腿之外的又一张“金名片”，金建婵工作的1003号车首先成为“全国青年文明号”，后来整条8路线成为“全国青年文明号”。
“在任何岗位都是服务”
2003年，金建婵告别16年乘务员岗位，被公司提拔到业务稽查、培训部门，专职为公司培训乘务员。
虽然岗位变了，但是16年乘务员生涯在金建婵脸上烙下的微笑与亲和力无法褪去。她说：“只是对象变了，其实都是服务。”
在这个岗位上，金建婵将自己十多年的服务工作经验进行精心总结提炼，编制形成了一套司乘人员业务培训教材，并积极开展形式多样的培训活动，为公司培养出一批又一批的服务明星，其服务理念不但得到了公司员工的称赞，也得到了省内外公交同行的认可。
在投诉分析员岗位上，她本着对企业负责、对员工负责、对乘客负责的态度认真对待每一个服务投诉，做到事事有回音、件件有落实，圆满解决受理的每一次投诉。
金建婵还经常带领其他乘务员把服务和爱心从车厢延伸到社会，热情扶贫帮困。金建婵的爱心温暖了许多人，也赢得了人们的称赞。她先后获得“全国优秀女职工”、“省级劳模”等荣誉称号，最近又被选为十八大代表。
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