浙江日报讯 “我力量虽小，但希望能做城市文明的推进者。”初见金华市公交集团有限公司票据结算中心主任助理金建婵时，她依然带着温和的微笑。这是她的“招牌笑容”。
1987年，当年只有19岁的金建婵，进了金华市公交公司当乘务员，跑农村线路。她说：“车厢是个小社会，各种各样的人都有，要让他们高高兴兴地上车、满意地下车，其实很不容易。”
“比如，车上有老人、孕妇和带孩子的乘客，我要巧妙地劝别人让座；发现有生病的乘客，要留心观察……”金建婵说，沟通是乘务员最重要的技巧。她慢慢学着揣摩乘客的心理，抓住不同乘客的特点提供服务，赢得了乘客好评。
1996年，金建婵被派到北京，向闻名全国的李素丽取经，学习公交规范化服务的经验。她认真地坐李素丽的车，手拿笔记本，认认真真把李素丽的一言一行记下来，回到住的地方，还要认真揣摩。
回到金华后，她把记下来的服务方法和服务用语汇编成材料，并结合金华公交的实际情况，编制了导游式服务用语。这后来被推广到全公司，成为金华公交乘务员的标准化服务内容。
随着经济社会不断发展，外地乘客越来越多，他们经常会问乘务员下车后到某个目的地该怎么走。“这一问，我倒还真傻了，很多地名连我这个土生土长的金华人都不知道。”为此，金建婵经常在下班后、休息日走街串巷，熟记沿途商店、旅馆、医院、学校的位置。渐渐地，无论乘客问哪里，她张嘴就能答出来，被称为“活地图”。
为推动整个公交系统的文明优质服务，她还建议公司领导创建了金华公交第一个“乘务员之家”，和乘务员共同探讨乘客的心理、乘务员的语言艺术和自我心理调节。金建婵和同事们的努力起到了效果，公司接到乘客的投诉电话大幅减少。
“20多年来，我在基层一线岗位认认真真为群众服务。这次能成为十八大代表，我一定不辜负重托，以满腔的热情、严谨的态度、务实的作风，认真地履行好代表职责。”金建婵说。
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