“兰花”上门做调解。
“兰花”们在上礼仪课。
浙江在线09月06日讯 柯城区荷花街道选出了百名和叶兰花一样的热心义工，组成了“兰花热线帮帮团”，开始主动上门为辖区里的居民排忧解难。
4家的矛盾1天化解
万衢英是社区干部，也是个热心人。8月份，刚加入“兰花热线帮帮团”的她，就遇到了一件棘手的事。她接到了市区松园社区胡益明的求助电话，上门了解情况。
7月中旬的一个晚上，胡益明在家看电视，听到“滴答滴答”的滴水声，刚开始他没留意，以为是楼上的人在浇花。没多久，屋顶的水竟然滴到了床上。他这才发现，刚装修好的3个房间都渗水了。他找了楼上的房东，通过房东才找到了住在楼上的租客。租客当晚出门丢垃圾，忘带钥匙，去了朋友家。上了楼才发现原来是洗衣机用的水龙头坏了，楼上也全泡水里了。折腾了一晚上，才用脸盆将家里的水清理干净。
胡益明希望能将房间重新粉刷一下，胡益明的房东也要求赔偿，楼上的租客觉得是房东的水龙头质量不好，楼上的房东却认为是租客使用不当。4家人一直纠结着，胡益明的家迟迟不能修。有丰富调解经验的万衢英挨个打电话，做思想工作。每个人的思想工作做通后，再将4家人召集到一起，面对面地商量。胡益明在协调的当天便收到了700元赔偿金，由二楼的房东和租客各出一部分。
打造服务型人才
荷花街道的负责人告诉帮办记者，他们精心挑出的百名“兰花义工”都是和万衢英一样有着丰富经验的。
从9月份开始，荷花街道还邀请了各行业的专家为“兰花”们上服务技能培训课。食品安全专业技能、保健品真伪识别、仪礼培训、调解技能等等，都是他们培训的内容。
“‘兰花’们接电话首先要说的是哪句话？”“怎样说才能让求助者对我们产生信任？”中国心理学家协会特聘专家何苏君在礼仪培训时为“兰花”们进行了生动的讲解。“兰花义工”郑兰英上了培训课后感叹说，原来接电话也有这么多学问！
通过不断培训，“兰花”们将越来越专业。
品牌服务赢口碑
“兰花”上门调解时，会统一着装，还挂身份牌上门。在处理纠纷时，“兰花”会将调解的事件做记录。
“兰花”还会主动到五保户、困难户家中走访，填写“问需牌”，集中收集化解各类问题和矛盾。对摸排出来的问题，能解决的立即解决，不能现场解决的由各社区“兰花帮帮团”解决。遇到难题由“兰花”调解中心牵头，还组建包案组，落实首问首办负责制，定人、定时间解决。
到年底，荷花街道还将建立“兰花网站”，聘请专人创建并维护。由专人负责收集整理“兰花”们的服务信息，整合街道资源，构建服务与管理一体化的网络体系。
“虽然他们都是义工，但我们希望每位‘兰花’都能给受助户带去留在心里的芳香。也希望有越来越多的人加入到‘兰花’团队。”荷花街道负责人说。
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