有一位诗人说过：我的心就像一间房，无论装饰得如何富丽堂皇，如果没有人住进去，那也只是一间了无生气的空房。
在钱江新城，就有一处属于全体杭州市民的家，它帮你卸下烦忧，给你一份轻松；它提升你的生活质量，献上一份新的期望……越来越多的市民走向钱塘江边，就是为了走进这个家。因为他们知道，自己就是那里的主人。
杭州人管这个地方叫“市民之家”——显然，这个称呼带着一种由衷的自豪。
破解市民“办事难”
过去，杭州人办理房产“三证”，要分别去平海路上的市房管局、文三路上的市国土资源局和中河路上的市财政局3家单位，由于3家单位在不同地点办公，老百姓要跑3次腿才能办完相关手续，因此意见很大。
杭州一直在强调，要落实立党为公、执政为民理念，落实科学发展观，共建共享与世界名城相媲美的“东方品质之城”。那么，为什么不能让这些职能部门集中到一个地方来办事，一揽子解决市民的办事需求呢？
市民之家管理服务中心主任贾继芳说，2009年6月，她受命负责筹建“市民之家”，不办不知道，一办吓一跳！首批遴选进驻“市民之家”的与市民办事相关的事项，就有18个大类，178个具体事项，涉及老百姓衣食住行、生老病死、安危冷暖，没有哪件是不重要的。
当时的市委班子最后决定，将原来计划用于解决投资者“办事难”的杭州市行政服务中心用地——占地1.3万平方米的市民中心L楼，用于开办“市民之家”。
其功能定位是，集“方便市民的办事平台，政社和谐的互动平台，关注民生的资讯平台”三大功能平台于一体，让全体市民充分“参与社会管理，保障民生权益，展示市民风采，共享品质生活”的政府服务综合平台。
现在，杭州市民已经可以在“市民之家”享受“一站式”服务了：一楼是常用公共事业办事窗口，如出入境、户籍管理，交通违法处理，市民卡办理，社会养老保障、劳动保障、医疗保险，水、电、燃气、电信、数字电视等；二楼则安排了所有与房产和婚姻相关的机构和部门驻点服务，杭州人办三证，再也不用跑三个不同的地方。
做好市民的“家仆”
刚刚调到“市民之家”的时候，贾继芳要将户籍从临安迁到杭州，但辖区派出所的办事人员懒散、漫不经心、爱理不理的态度，让她一次次徒劳而返。
这段经历，让贾继芳意识到，要让原来过惯了舒服日子的各个部、委、局、办的办事窗口那些“官老爷”，由“管理员”转为“服务员”，非一日之功可成，必须加强管理。
这些措施包括：全面实行“五统一”管理，即统一发布信息、统一着装、统一收费、统一保障、统一考核；拟定了多达11页的窗口考核办法，窗口工作人员从规范用语、服务态度到着装、发型甚至桌面垃圾筒的摆放，都有具体的规范；“市民之家”还要求所有入驻单位的主要领导要亲自挂帅，抽调精兵强将，提供优质服务，把在“市民之家”的“窗口”打造成本单位的“第一窗口”。
更“狠”的是，市纪委、监察局派工作组到“市民之家”，对各进驻部门的工作效能和服务质量进行监督检查，接受和处理群众投诉，并将服务人员个人及单位的表现，与其相应的绩效考核挂钩。
贾继芳承认，这样的规定对于服务人员来说是很严苛，但效果非常明显。
2011年，“市民之家”共接待115万人次，投诉不到100人次。2012年前7个月，“市民之家”办事平台日均接待市民近4000人次，日均办结5700多起，办结率达到99.99%，市民满意率在99.8%以上。对于任何一个服务窗口行业来说，这都算得上是奇迹。贾继芳却说，还应该做得更好。
随时倾听民意
近几年，不少社会矛盾的发生，一个很重要的原因是，党委政府和社会各界之间的交流沟通渠道不通畅，信息不对称。
在筹建“市民之家”的过程中，决策者要求坚持“民主民生”战略，建立党政、市民、媒体“三位一体”以民主促民生工作机制，加强党委政府和社会各界的交流沟通，认真倾听市民的心声，充分发挥广大市民和新杭州人“共建共享”东方品质之城“的积极性、主动性和创造性。
这个任务由“杭网议事厅”、《我们圆桌会》、市民代表工作机制共同实现。
比如，如何缓解杭城交通难、上海火灾杭州思考、共议食品安全、向平民英雄学习、从《心术》看医患关系……根据“月月有主题、日日有活动”的要求，杭网议事厅“热点热议”栏目，每月都会推出一个大家关心的热点话题，邀请市领导，相关职能部门的领导以及专家学者和网民对话，一起交流、讨论。
此外，“市民之家”还全面开放免费场地，为众多民间社团开展各式各样的培训、公益、娱乐活动提供便利。
其中，影响较大的有外来务工人员子女夏令营。今年，这个为城市建设者子女专门开展的暑期活动已经连续举办了四届，在每次长达一个多月的活动时间里，数百名外来务工子女，像居住在这座城市里的孩子一样，享受现代化都市里的文明成果。
突出市民主体突出服务观念
现代化城市的建设和发展，其主体对应的是什么？是物，还是人？在浙江大学公共管理学院博士生导师胡税根教授看来，答案当然是人。
现代化的城市应该是“有抱负的城市”。因为现代化城市发展的宗旨，就是要让广大市民能够安居乐业，诗意地栖居，优雅、舒适、有尊严、有权利的保障，进而能够不断激发市民的无限创意，调动市民参与城市建设、管理和发展的积极性，使现代化城市始终都充满着不断发展、不断创新的活力。
“可喜的是，钱江新城在建设和发展中切实贯彻落实了这一理念，所创立的‘市民之家’新观念，全方位地展现出了所建造的新城全心全意地为市民着想，为市民服务的价值功能和精神品格。”胡税根说。
都市快报 通讯员 张伟 记者 朱文科
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