国庆长假期间，全市各主要景点都是人满为患。（梁锋 俞颖颖 摄）
浙江在线10月09日讯 市旅委
1/3的旅游投诉产生在停车场
所有投诉基本解决
这个假期，高速公路免费开放催生了大量的自驾一族，停车难于是成了最常遇到的问题。从市旅游质量监督管理所统计的情况来看，有关旅游的投诉1/3与停车有关。
“长假期间，我们共接到旅游投诉18起，到目前为止，只有一起还在协商中，其余的全部解决了。”市旅游质量监督管理所的有关负责人透露，18起投诉中，有11起是投诉景区，2起是投诉星级饭店，3起投诉旅行社，另外两起是投诉其他单位。从市县分布来看，市区占据了其中的10起，绍兴县2起，诸暨4起，新昌和上虞各1起。“其中有关停车场的投诉就有6起，大部分是因为停车场不够用，游客把车辆停在其他区域时被收取了高额停车费。”另外，旅游服务质量、服务品质也成了许多游客投诉的重点。
“许多投诉虽然令当时的消费者感觉不满，但作为我们旅游单位，从中反而能发现问题，进行改进。”这位负责人举了个例子。10月1日，有几位杭州老太太来东湖游览，在等待乘坐乌篷船时，其中一位老太太坐在了码头的台阶上，由于当时等候的游客非常多，为了维持现场秩序，有位工作人员就出言让老太太离开，结果双方发生了口角，老太太拨打了旅游举报热线。“在了解了事情经过之后，我们首先让工作人员向老太太道歉，毕竟他们是客人。同时通过这件事，我们也发现了一个问题：景区确实需要有供老人休息的地方。”于是，在那天之后，东湖景区特意在乌篷船码头边划出了一块区域，作为老人们的专座。
市旅委的工作人员表示，通过这个假期停车场问题的集中爆发，今后绍兴的景区在遇到节假日时也将会对自驾一族更加重视，更好地解决“停车难”问题。
12315热线
咨询多投诉少电话减了近两成
12315热线是所有投诉电话中最为消费者所熟悉的，每到节日期间，这里的“热度”也往往随之上升。不过，今年的国庆长假期间，打进12315热线的消费者数量比去年少，而且这个降幅还不小。
今年黄金周期间，12315热线总共接到电话668个，其中咨询564起，投诉82起，举报22起。而去年同期热线电话的受理量是826起，今年比去年下降了19%。
“从投诉的内容来看，食品类、餐饮住宿、服装鞋帽、家用电器依然是投诉热点，而举报大多涉及虚假宣传和无证经营。”12315热线的工作人员分析，这跟节日期间的消费结构有很大关系，由于各类商场都在进行促销，大大促进了消费者的购买频率，尤其是服装鞋帽、家用电器这类产品，成为节日期间最热销的商品，消费纠纷也随之增多。而节假日也是旅游消费的旺季，餐饮住宿作为其中重要的环节，也总能成为消费投诉的热点。
像10月1日，一名消费者在新昌某家电卖场购买空调时获得了100元现金券，券面上并未注明使用有限制，但当这位消费者想用券购买小家电时却遭到了店方拒绝，消费者于是拨打了12315热线。在消保委工作人员的调解下，店方最终同意消费者使用该券购买小家电，消费者对处理结果表示满意。
对于餐饮住宿的投诉则多集中在软硬件的质量方面。如9月30日，有游客入住世茂商圈某酒店，结果发现房间内的空调无法开启制冷功能，于是向12315进行了投诉。
有关人士分析说：“消费者的维权意识逐年加强，今年的假期又比往年要长，但投诉举报电话的数量反而下降，这或许证明绍兴市的消费环境正渐渐变好。”
市食品药品监督管理局
投诉电话并不多
饭菜出现“异物”最常见
这个假期给许多人都留下了美好的印象，对于市食品药品监督管理局餐饮监管处的工作人员来说也不例外，因为有关餐饮的投诉非常少。
“无任何重大食品安全问题出现，基本上连打进电话的人都很少。”96311热线的工作人员这样总结这个长假。他透露说，9月30日~10月5日期间，只有三四个人打电话反映问题，6日、7日相对多些，大概受理了十五六个投诉电话。
投诉的内容大多集中在食品质量上，最常见的问题还是饭菜中出现异物，而最常出现纠纷的场所是中小型饭店。“投诉基本上都是说饭菜中吃出了头发、钢丝球、小虫等。”工作人员告诉记者，一般来说，如果没有造成消费者人身损害，他们会建议协商解决，大部分时候，消费者和商家之间都能达成一致意见。
食品药品监督管理局越城分局的工作人员也告诉记者，8天时间内，涉及他们辖区的餐饮投诉只有3例，其中10月4日，有一位女士投诉西街上的一家早餐店卫生情况差。另外还有两位市民分别投诉胜利东路和昌安附近有小饭店在无证经营。
“投诉的频率和内容都跟平时差不多，并没有因为节假日而有所上升。”越城分局的工作人员告诉记者，他们是从今年开始接手食品安全监管职能的，所以无法与去年国庆期间进行比较。“但8天内只有3起投诉，这样的频率应该算是低的！”
市运管处
丢东西的“马大哈”不少节日“堵”“忙”催生纠纷
节假日里人们来来往往，谁也离不开交通，于是运管投诉热线也成了最忙的电话之一。在8天时间内，绍兴市运管处的96520热线接到了535个咨询电话，98个投诉电话，另外还有84人次向他们求助，想找回失落在交通工具上的财物。
“每到节假日，总有那么多‘马大哈’把自己的东西落在汽车上，而且丢失的东西五花八门。”市运管处的工作人员统计了一下，前来申报的失物中，大到行李箱，小到钥匙，最常见的是手机。
一个典型例子是10月2日那天，一名外地游客来绍探亲，结果在下车时把自己的钱包和送给亲友的礼物全落在了车上，钱包里有5000元左右的现金，而所有财物加起来总价值在七八千元。这位游客下车时没有索取发票，走投无路之下只能拨打96520。幸运的是，运管处工作人员根据他描绘的时间、路径和出租车公司对出租车进行的排查，最终联系上了司机。当司机把失物送还给这名游客时，他一个劲地向所有人道谢。
除了帮人们寻找失物，运管处进行的投诉调解也不少，人们投诉最多的是出租车拒载、服务态度欠佳，公共汽车过站不停、未准时到站等问题。“说实话，其中有不少投诉并不全是司机的问题，而是节假日堵、忙的‘通病’造成的。”工作人员举了个例子，一位市民从火车站打车到天池苑，结果司机在经过迪荡时走了一条新建的路，到达后，乘客认为司机故意绕远，于是打电话投诉。“经过我们实地勘察，发现这位司机走的路线确实比乘客预想的路线远一些，但价格上只相差一元，司机最大的问题在于没有征询乘客的意见。”最后这位司机向乘客道了歉，乘客也表示了理解。
运管处工作人员认为，节假日期间投诉增多，一方面是因为交通压力的增大，另一方面也是因为在忙、堵面前，人们难免有些心浮气躁：“如果乘客和司机都能相互体谅一点，类似的投诉会少许多。”
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