前两天，在杭州市消保委的投诉受理室里，记者遇到了满面愁容的沈阿姨，她正在为手头吃不了又退不掉的“保健品”向消协求助：8月底，她花7000多元从“糖尿病教育中心”购买了一批“奥养安高活性海参液”，服用一段时间后不但没见到什么“疗效”，反而连以往正常的排便都受到了影响。
“我一个月只有2000元退休工资，这7000多元是一笔不小的开销啊。”沈阿姨说，当她和销售人员小吴姑娘提到想要退货时，一贯亲切热情的对方却突然“铁面无私”起来：要退货可以，但是购买时享受了一定优惠，退货时得重新按原价计算购买价。能退回的钱被打了折扣，让沈阿姨觉得难以接受。
最后经过消保委协调，销售人员答应以实际支付的金额为标准，剩多少产品退多少钱。在确认还可以退回5000多元后，沈阿姨才露出了笑容。
类似的投诉屡见不鲜。今年上半年，杭州消保委受理的相关老年人消费投诉就达1500件，医疗保健、旅游消费、电视购物等几大问题是老年消费者的投诉高发领域。调查显示，“虚假宣传”以及“价格欺诈”是损害老年消费者的主因，这其中，医疗保健占比为29.7%。在调查中，相当一部分老年朋友认为保健产品有治疗功效，其中有5.7%的老年人认为能治病，45.9%的老年人认为保健品能够辅助治疗。
是保健品还是带保健功能的食品？身份扑朔迷离
在沈阿姨拿出的一小瓶(20ml)“奥养安高活性海参液”上，记者看到瓶身标注的产地为山东威海，主要成分为“活体刺参、海参肠卵”，但找不到保健食品的“蓝帽子”标识，也没有标明产品功效或适用人群、禁忌人群、服用注意事项。在国家食品药品监督管理局官方网站上，“国产保健食品”的类别里也搜索不到这款产品的相关数据信息。
也就是说，沈阿姨以为花7000多元买回来的“保健品”，其实并不具备国家认证的“保健食品”身份，当然也不是药品，只能算是食品。记者向销售人员吴小姐核实时，她对此不置可否，只是表示产品还是有一定疗效的，被问及具体有什么疗效、针对什么人群时，她说有“很多”疗效，但并没有给出准确的回答。
一瓶20ml的口服液，近百元的售价是其作为食品正常的身价吗？是保健品还是带保健功能的食品，如果连经销商都不能给出准确的定义(还是刻意混淆概念？)，消费者还怎么辨别其真实身份？
9月份，吴女士向市长热线反映，她花1500多元购买的某进口保健品，收到货后发现包装粗糙，她觉得“不像是进口产品”，且瓶子的一大半空间都是空的，之后她发现产品包装上并无进口保健品食品的批准文号和专用标志，对产品身份产生了怀疑。
经销商对此回应，他们在对该产品进行宣传时并未将其定义为“保健品”，只是原装进口食品，且经工商部门核实，该公司确实具备进口食品的经营资质。吴女士说，没有批准文号的“保健品”就摇身一变为“进口食品”，还是让她难以理解。
有多少人真正见证了商家宣传的“疗效”？
7月初，刘大伯和老伴在参加了两场针对中老年疾病的健康讲座后，花4万多元购买了几位专家推荐的保健品，主办方的宣传资料上称这些产品对高血压、高血脂、冠心病、脑中风、糖尿病、失眠、哮喘等十几种不同症状的疾病都有保健功效。
服用了这些口服液和胶囊一个月，不但没见到疗效，刘大伯还严重腹泻进了医院，医生诊断后建议立即停用这些保健品。之后他们才发现，之前宣传的疗效和产品说明书上的并不相符。刘大伯向讲座主办方提出退货，但一再遭遇推脱和回避，经过向媒体求助，对方才答应全额退款。
按照很多保健品经销商的说法，同样的产品，保健功效如何，总是因人而异。当消费者购买了保健品，服用后向商家反映没有效果，得到的答复往往是“疗程未满，还需要再服用一段时间才能见效”，就连因此身体产生了不适后，商家也解释为“个体体质存在差异，产品疗效也不同，对某些人可能会产生副作用。”
8月份，舒女士向市长热线反映，2010年开始，她花3万多元购买的保健食品“雪域骨宝”和“康宝”，服用后没有感到商家所宣传的效果，今年3月份，她到医院还被查出癌症，医生建议停止服用该产品。她还有1万多元的存货，要求商家退货一直未果。
商家的相关负责人表示，舒女士所购买的产品是保健食品，并非药品，是通过国家相关部门检验批准的。产品中含有红景天等中药材成分，具有一定疗效，如果质疑产品存在品质上的问题，可拿去相关部门化验。
为何老年人如此容易成为问题“保健品”受害者？
因各种各样的“保健品”来投诉的老人们，讲述的“受害”过程和情节几乎如出一辙：免费的健康讲座、专家咨询和足疗等服务，专为老年人组织的中长途旅游，VIP会员的专属优惠……这些在旁人看来“千篇一律”毫无创意的营销方式，却为何屡试不爽且成效显著呢？
原因一：掌握老年人共性，实施“弱点营销”
提及社区的老年人被“保健品”坑害的事情，黄龙社区的卢莹书记感叹“防不胜防”。究其原因，老年人的共性心理成了推销人员开展“弱点营销”的最佳切入点。
“空巢老人太多了，儿女不在身边，孙辈不需要老人帮忙带，长期空虚的生活使老年人渴望融入到团队中。”卢莹说，免费讲座、免费体检、免费团队餐或费用不高的短途旅行都是老人们极为热衷的活动，许多以此类活动为由头的营销很引起老年人的兴趣。本来只想凑热闹的老人，结果却被大力推销所诱惑，把钱都用在购买“保健品”上了。
“老人们都关注养身保健，对自己的健康状况尤为关心，大多数退休工资都会花在医疗、保健项目上。”卢莹说，推销人员掌握老人们对健康的关注心理，并用“保健品”促使老年人打开自己的钱夹子，足以说明，“弱点营销”击中的正是老年人普遍存在的心理状态。
在记者受理过的医疗保健类投诉中，老人们描述到自己接触的销售人员，多数是亲切、热情的女孩子，对他们嘘寒问暖、关怀备至，他们之所以愿意为那些“保健品”买单，对销售人员的感激和信赖是很重要的原因。
原因二：通讯信息外泄，被经销商利用
这些销售人员又是怎么进入社区，形成一股势力吸引老人们纷纷“落网”呢？
“现在，家庭号码流失的状况非常严重，许多推销电话是直接打到家里的，让老人们不得不相信推销人员是来自正规部门的。”馒头山社区的吴钥园主任表示，社区工作人员会不定期走访社区老人，了解老人们最近是否有被营销，并提醒老人们主动拒绝电话或上门推销。
另外，也有不少推销团队是直接在社区内大摆讲座台，或开辟体检区，并在活动过程中，“顺理成章”地把自己的产品推销给老人。为了防止老年人被营销，有的社区对外来营销团队设立了门槛。黄龙社区的卢莹书记表示，任何团体进入社区开办讲座或宣传活动，若是带有“产品推销”色彩的，社区是绝对不会批准的。“我们会定期开展面向老年居民的文化活动，避免空巢老人的脆弱情感被不法分子利用。”
原因三：自我保护意识薄弱，不法分子有机可乘
沈阿姨到消保委投诉时，却拿不出购买的发票等凭据，让工作人员十分惊讶。其实，这样的老年人还很多，因为信任销售人员，而没有想到要向对方索取消费凭证，为之后的维权造成不便。
据调查，绝大多数老年人在消费“受气”后，并不继续维权索赔，而抱着自认倒霉的心态保持沉默，只有约38%的老年消费者表示会找工商、药监部门和消保委投诉反映。此外，只有3.9%的老年朋友会选择“采用拍照、录音等方式留存证据进行维权”。由此可见，经销商把问题“保健品”推销给老年人，对方本来防范意识就不强，在发现问题后采取“反击”的概率也比较小，能维权成功的则更有限。
有些不法的经销商正是利用了老年人的这种法律意识、自我保护意识薄弱，又容易轻信他人的心态，“能骗一点是一点”，得手后立即人去楼空，这种案例比比皆是。因此，不管是老人还是其身边的子女，都要提高警惕，在消费时注意保留凭证，如果受到侵权，要及时向有关部门投诉，合法维权。
来自每日商报 作者：陈伊丽 张婷婷
凡注有"浙江在线"或电头为"浙江在线"的稿件，均为浙江在线独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为"浙江在线"，并保留"浙江在线"的电头。
