也许很多“果粉”在拿到一部崭新的iPhone或者iPad时，都怀着同样的心情：拿在手里怕摔了，放在哪儿还怕被刮了蹭了——就像宝贝那样心疼着，但可能过一段时间，就开始不当一回事地满世界乱扔了。
也许你自己并没有意识到对iPhone或iPad的爱护有多重要，但当有天需要把它拿到售后部门维修时，你会发现，苹果公司远比你更在意这机子先前得到了怎样的照管：有没有划痕？有没有进水？有没有拆卸过的痕迹？
已有无数消费者在售后服务上，遭遇了苹果公司的苛刻态度：iPad本还在保修期内，却因为有磕痕就无法保修；只是坏了一个Home键或屏幕，苹果却说不能换配件，只能换整机；iPhone因故障要置换，置换后保修期却从半年前的购买之日算起……
尽管已受到中消协等部门的指责，但苹果的“霸王条款”似乎仍然让人防不胜防。作为“果粉”的你，是否还会为下一款新品痛快买单？
苹果的售后服务，伤了多少“果粉”的心
进水的iPhone4S
售后遇尴尬
前两天，消费者马先生向市长热线反映，他在今年5月份买的iPhone4S手机进水了，拿到一家苹果售后维修服务部去修，工作人员却告知无法提供维修，让他出1700多元置换一部新机。
手机只是进了水，为什么就不能维修呢？马先生表示不解：“我还有很多联系人的电话号码、资料存在手机上，而不是SIM卡上，要是换一部新手机，这些号码、资料就都没了，这会给我带来很大不便。”
更让马先生觉得不合理的是，工作人员说，置换新手机后，保修期并不是从置换之日起重新计算，而是仍从被换掉的旧手机的购买之日算起，也就是说，他5月份买的iPhone4S，置换成新机后只有半年的保修期了。
“比方说，我这部手机保修期是一年，我在使用到364天的时候坏了，换了部新手机，那这部新手机只享受一天的保修，哪有这样的道理？”马先生说，苹果售后维修部答复的这番维修政策，简直是“霸王条款”。
苹果客服：
若机器损伤严重，建议置换
进水是手机维修问题中比较常见的状况，由于是外力原因所导致的故障，一般不在保修范围内，很多时候维修必须更换主板，费用较高，需消费者自行承担。有的消费者在对性价比作一番考量后，选择放弃维修，重新购买一部手机。
“如果是主板这种重要部件损坏，苹果的维修费用是很高的，划不来，还不如花钱买一部新机。”一位消费者刘小姐说。
苹果官方客服热线的工作人员表示，一般情况下，对于可以维修的机子，苹果会给客户两个选择：一是维修，二是置换。“进水或人为损坏本身就都不在保修范围内。售后维修部检测到手机进水损伤特别严重的话，可能会建议客户直接置换。”
该工作人员也确认，置换后新机的保修期，仍要从之前旧机的购买之日算起。这明显不符合国家三包规定中“换货后的‘三包’有效期自换货之日起重新计算”的条款。
置换回收的旧机子，苹果又会怎么处理？是不是用于作为其销售的翻新机的配件？苹果并没有给出答复。
但是，摆在马先生面前的，似乎只有这么个选择。如果自己去找外面的维修店维修，也许可以省点钱，但按照苹果对于私自拆修过的机子都不予保修的政策，那就等于自动放弃了往后的保修权利。
苹果的售后服务政策，让多少“果粉”倍感失望？就本报今年受理的几起苹果售后服务的案例看来，消费者都对苹果公司的服务政策表示不满。
2月底，建德的吴先生购买了一台iPad2，用了半个月就发现Home键失灵了，经销商帮他送到杭州的特约服务商处进行检测，还向吴先生表示可以免费更换机子。但之后苹果特约服务商将这部iPad2退了回来，并附上了一份检测函，称吴先生的机子乃人为原因破坏，不在保修范围内，只能退还旧机，不予更换新机。“苹果检测认为是我按键用力过猛弄坏了Home键。”吴先生很不认可检测意见。
董先生在去年9月份购买了一台iPad2，今年2月份，机子就出现屏幕抖动、无故自动跳转的情况，他拿到了当初购买的专卖店去检修。但工作人员在检测后表示，故障原因是硬件问题，但因机子右下角有明显的磕痕，不予保修，需自费维修。“店员说，只要机子表面有明显的磕痕、划痕，就和屏幕粉碎是一样的，即便在保修期内，也不能保修了。”董先生觉得很不合理。
7月份，赖先生花3000多元购买了一块27寸苹果电脑上使用的显卡，但安装后发现无法使用。他便向经销商反映了情况，但工作人员却表示，显卡不维修、不更换、不退货。由于距购买日期还未超过一个月，赖先生无法理解对方“不予维修”的售后服务政策。但工作人员解释称，按苹果官方的规定，所有苹果的产品如出现质量问题，配件都是一对一更换的，从来都不给予维修。
苹果的售后服务实施“双重标准”
日、英、澳等国的售后条款
远比我国完善
苹果的“霸王条款”“霸气侧漏”
苹果的“霸王条款”久被诟病。以上这些案例，并不仅仅是个例，而单单从这几例事件中，就可大致解读出苹果在售后服务方面的“路线”、“方针”、“政策”了：
1.能不能保修或更换，都由苹果检测说了算，经销商“求情”也没用：即便是只用了半个月的机子，Home键失灵，一纸检测报告依然可以淡定地盖棺论定为“人为原因”，不予保修；
2.拒绝保修的范围宽泛，让消费者无法“设防”：苹果对于保修设定的门槛之高，很多人已有所体会，据媒体报道，苹果有“内部服务守则”，一旦iPad外壳划痕超过4毫米，一律拒修；
3.“国有国法，家有家规。”苹果自成体系的售后服务政策，却常常不理会“国法”，我行我素：虽然有三包规定，但苹果产品的退换、保修政策往往“独树一帜”，消费者你爱接受不接受。
此外，媒体还频频爆出苹果更多的“霸王条款”：维修换下的部件归苹果、维修造成损坏后不担责、客户逾期未取维修产品就视为放弃，等等，其中不乏触犯我国《消费者权益保护法》《合同法》《物权法》等法律法规的内容。
你见过多少品牌在新品上市时就遭秒杀、哄抢？会有难以计数的粉丝、黄牛为之漏夜排队？会在备受苛责、质疑的同时，销售形势仍一片大好，价格仍让无数同行望风披靡？这就是苹果“拽”起来的一大资本。
在售后服务上，苹果可以这么“拽”，主要是因为它从来不愁卖，“果粉”的基数太大，而且前赴后继，就算服务不到家，引起一些不满，对销售也基本不构成影响。再加上产品更新换代之快，可能刚刚才把手头的iPhone、iPad玩熟，就又有新品惦记着去抢了。
苹果的“拽”，也有点像某些奢侈品品牌。不少品牌爱“耍大牌”，服务上不像普通品牌一样争取面面俱到，这反而更加坚定了粉丝们追随的心。苹果也一贯定位高端，在售后服务上若要“剑走偏锋”，还是有人愿意买账。
据媒体报道，苹果在售后维修上还采用“双重标准”，其在中国的维修条款属于普通版本，而在日本、澳大利亚、英国等国还有“特殊条款”，苹果针对每个国家不同的法律体系，设置不同的标准。在欧美不少国家，采用的是惩罚性赔偿。一旦消费者利益受损并上诉成功，将获得大额赔偿；但在中国，惩罚力度较低，也给了苹果不小的空子钻。
记者手记：
今年6月19日，中消协等维权单位联合发布了《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，引起社会广泛关注。之后，苹果公司做出修改：有关三包期内可使用翻新件问题，修改为适用消费者保护法的规定；有关运输损坏不能免费维修问题，进行了删除。
但点评涉及的大部分问题，苹果公司并未正视和进行有效改正，修改后的《苹果维修条款和条件》仍有两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。
8月底，中消协列举苹果霸王条款“十宗罪”，“炮轰”苹果霸王条款。
“十宗罪”包括：一、更换旧件归公司，财产不容自处分；二、零件90天无缺陷，责任承担公司定；三、送修产品受损害，只赔维修、更换费；四、公司有权来维修，数据保密无能力；五、号称适用中国法，冲突法条被排除；六、收集信息你同意，使用范围少制约；七、拒绝维修退产品，理由宽泛可扩大；八、三包期外要维修，零件新旧不清楚；九、具体情况不区分，维修运费全自付；十、留置产品可出售，应退余额无规定。
中消协曾“炮轰”苹果霸王条款
面对苹果“不近人情”的“霸王条款”，消费者常常感慨无处申诉，维权艰难。其实，对记者来说，要就这些问题对苹果做个正面的采访，同样不容易。在几次消费维权报道过程中，我都陷入“无处采访”的尴尬：
尴尬1：先是去了一家特约售后维修部的门店，说明来意后，工作人员就表示没有权限接受采访，建议联系苹果官方的有关部门；
尴尬2：拨打了苹果售后服务热线，客服人员同样表示没有权限接受媒体采访，并给出了一个专门负责媒介公关部门的邮箱，让记者发邮件采访；
尴尬3：在近半年中，记者曾至少三次就不同问题发邮件至该邮箱，均未得到答复；
尴尬4：昨天，在和客服人员的交流中，记者再次提出了此问题，问有没有可以直接对话的部门，但对方表示没有——邮件是采访的唯一途径；
尴尬5：截至昨晚发稿前，记者再次查阅邮箱，仍然没有来自苹果的回复。
从以往的经验看来，基本任何正规的企业，客服热线只要能打通的，最终都能够将采访信息转达到对口的部门，给出答复，不论这答复是好是坏。而苹果，似乎真的很“另类”，在媒体上也很少看到它就这些消费投诉、质疑给出解释，是不是真的不屑、不在意？
每日商报 记者 陈伊丽
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