浙江在线消息  坐落在杭州城西文教区内的浙江省立同德医院，是经浙江省人民政府批准、省卫生厅决定，由原省第二中医院3家医院、省中医药研究院、省精神卫生研究院基础上重组、合并后建立起来的大型医院。

    该院建立以来，发展势头迅猛，去年业务量比前年翻了一番，今年预计可比去年再翻一番，同时，该院每日门诊处方费用和每床日费用却比省内同级医院低20－30％。据了解，由3家医院合并的同德医院原先是三“弱”单位联合，第一年医院每天门诊量不到200人，年收入仅为2500万元；第二年医院迅猛发展，平均每天门诊量超过了1000人，年收入达5300万元；今年是第三年，医院门诊量创下了所有发展中医院的奇迹，平均日门诊量达到了1800人，年收入预计超过1个亿。以如此惊人速度成长的同德医院究竟有什么秘诀呢？带着惊讶，记者专门采访了省立同德医院吴章穆院长。

    服务：医患之间，距离为零

    星期天，医院按理是冷冷清清，可是记者一进入省立同德医院，就看到人头济济。候诊大厅门口处，一块精制的匾上印有院长致全体患者和家属的公开信。

    记者问：贵院就诊人数大幅增长，是不是与医院为病人所想的服务宗旨分不开？

    吴院长：当然分不开。新“医保”改革后，病人就医的选择权自由了，病人愿不愿上我们医院来看病，看了一次后满不满意，这直接影响着医院今后的生存和发展。

    我们清醒地认识到，虽然我院作为杭州城西惟一的一家大型省级医院，具有一定的地理区域优势。但这种优势是相对的，如果医院在服务、管理等方面不为病人所想，医护人员头脑里没有“病人至上”的服务观念，那么，医院依旧吸引不了病人。我认为，我们省立同德医院没必要在“大而全”或“高精尖”上盲目与别的大医院去竞争，我们必须要有自己的办院特色和服务特色，我们把这种特色锁定在“便捷、及时、高效、优质”和“病人至上”的服务理念上。我们在门诊大厅入口处放置这封院长公开信，也就是告诉所有来院的新老患者这样一个信息：患者是我们的衣食父母，我们将尽一切努力让患者满意。

    记者：贵院如何体现“病人至上”的服务特色？

    吴：我们提出了“零距离”服务的口号。所谓“零距离”服务是指医患双方平等、没有任何间隔。为此，我们采取了许多措施：

    一是尽量为患者节省费用。几年来我院看病的患者，我们一般不开贵重药和进口药，使我院的每张门诊处方费用平均低于省级大型医院的30％左右。

    二是凡需住院治疗的病人，如果经济困难，我们对预交款从不“一口价”，可以与医院商量，有的病人只要交500元就可以住院了，这在省级大医院中也是少见的。

    三是尽量缩短病人的住院时间，病人住院的周期也较快，我院的每床日费用也低于其他省级同类医院，比如妇产科，专门推出“一日病房”。一般医院产妇费用是3500元，而在我院只要1500元左右，产妇产后第2天就可以回家调养，一旦产妇回去后有情况，可预约医生上门服务。

    四是节假日和双休日不停诊，开放全天候门诊，尽量方便患者就医，减少他们的排队、等候和周转时间。

    一句话，医院的一切都以病人为中心而运转，时时听取他们的意见并不断改进。

    记者：提出“零距离”服务确实颇有新意和特色，那么，你们是怎样听取病人意见的呢？

    吴：我们建立了专门的患者“满意度”调查制度。调查时间是随机的，事先连一般医护人员都不知道，调查结果与医护人员的奖惩挂钩。满意度满分为100分，95分以下每下降一个百分点，该科室的主任和医护人员都要扣钱，且比例不等。

    我们有一些病区还开展了住院病人电话回访制度。从去年底开始实施以来，效果明显，既大大提高了医护人员的责任心，又使医院和患者之间多了一条沟通渠道。
 
    记者：据说贵院的医患关系比较和谐，医患纠纷也很少，这是不是与“零距离”服务直接相关？

    吴：正因为我们提出了“零距离”服务，所以我们要求所有医护人员要像对待自己的兄弟姐妹那样对待病人，工作中要有爱心、耐心、细心和责任心。由于我们注意随时与患者沟通、交心，箃所以就较好地避免了医疗过程中的一些疏忽、差错，并能及时化解一些医患矛盾。多年来，我院的医患关系一直比较顺畅，近年来还没有一位病人向医疗事故鉴定委员会提出鉴定纠纷，从某种程度上说，“零距离”服务就是一种诚信服务。

    记者：虽然你们位于城西，但听说也有城东的一些居民赶过来看病，你们如何吸引社区居民看病的呢？

    吴：关心每一个病人和每一个社区居民，为民多办实事，是医院的宗旨。医院着重对收费问题进行了改革。为了让人们放心看病，医院特别对医生的考核方法进行了变更，用药和检查费都没有计入奖金。虽然医生的收入低了，可是病人的费用却降低了好多。

    每到周末，医院更是门诊、急诊照常开放，专家照例坐诊，连医院的会议室、多功能厅也纷纷利用起来举办讲座、义诊，吸引病人一批批往医院赶。一些科室还把义诊、咨询活动办到社区，使医院形象在当地居民心中牢牢扎下了根。

    儿科和妇科通过社区服务受益最明显，门诊量在半年内分别上升109％和198％。虽然在社区已打下了良好的基础，但我们今后还有更多的事要做，还要与社区居民更多地沟通。只要他们有事，我们一定第一个赶到。

    核心：医技力量，重中之重

    记者：那么，省立同德医院的医技力量如何呢？

    吴：浙江省立同德医院是浙江省卫生厅直属的省级医疗、科研机构，被列为浙江省重点建设单位。我们拥有国家级及省级名医9名，享受政府特殊津贴专家19名。医院有40多个门诊科室和中医肿瘤、肾脏、风湿、心血管、呼吸、消化、脑外科、神经内科、内分泌、老年病、血液科、针灸、张氏骨伤、心理咨询、精神科、老年痴呆等20余个特色专家门诊项目。还设有中西医内、外、妇、儿、骨伤、精神科、老年痴呆、戒毒等12个病区，开设病床500张。还拥有螺旋CT、全自动生化仪、彩色多普勒超声仪、电子胃肠镜、腹腔镜等一流的进口医疗仪器。

    中医药科研方面，有头皮针治疗中风偏瘫，中西医结合急救医学等国家和省级重点专科，先后承担国家及省级研究课题150余项，获国家及省部级成果奖90余项次。先后研制开发了20余只国家新药，编辑出版《浙江中医杂志》、《养生月刊》、《精神卫生通讯》等3种学术期刊。拥有精神卫生方面的学科优势，承担全省精神病防治、康复、科研以及精神病司法鉴定、精神残疾、智力残疾鉴定。

    我院是浙江省最早开展中医药国际交流和培训的机构，历年来曾为澳大利亚等20余个国家和地区培训了数百名中医学员。为了医院的发展、满足病人的就医环境，医院明年要建新的医疗科研综合大楼，下一步的发展计划是着重引进和培养发展人才，增强医技力量。只有医技力量壮大了，才可能更好地为百姓服务。医院注视人才的培养，只要有医护人员考研、读博我们一律支持，同时医院也会定期送一批业务骨干去国外深造，并计划引进一批优秀的主任医师和博士。医院还将重点扶植临床科研项目，把临床医疗和科研结合起来，使我院成为全省惟一有科研和临床医疗的医院。